原标题：顾客在餐厅吃出虫子峩却把他变成了回头客

餐见君好，上个星期有顾客点了一盘生菜在叶子上发现一条小虫子，当时我不在店里服务员因为没经验，直接拒绝了顾客“免单、赔偿”的要求并且双方发生争执，还引发了围观请问遇到这种情况时，有没有完美的化解方法呢

本期解答嘉宾：谢雯，灵犀餐饮策划运营总监从业12年，服务品牌89家策划连锁品牌店面总数超千家，擅长品牌设计和品牌营销以下为谢雯口述。

根據《食品安全法》规定消费者购得混有异物的菜品、食品时，除要求赔偿损失外还可以向经营者要求支付价款10倍的赔偿金。

赔偿是小影响品牌声誉是大，因食品安全问题发酵导致品牌覆灭的案例比比皆是食品安全是餐饮企业的生命线，面对层出不穷的问题老板们需要建立一套从源头到餐桌的食品安全管控体系。

首先在源头上减少此类事件发生一是保证菜品在安全干净的环境下保存，避免二次污染；二是在菜品的清洗与处理上一定做好细节管理，明文规定将隐患防范于未然。

万一事情已经发生无论内外界因素，比如顾客在店里吃出头发、钢丝球、虫子等异物可参考以下应急手册。

错误一 ：服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼同时表示：“您稍等一下，峩来确认一下”确认之后不情愿的说：“我通知厨房给您换新的” 。

错误二 ：“请您稍等马上帮您换”，等到为邻桌客人吃出异物怎麼处理点完菜后才将投诉顾客桌上有异物的菜品端走。

正确做法：立刻表示歉意并马上撤走问题菜品，真诚表示：“对不起先生/女士是我们的疏忽，我马上帮您退掉并且按照员工最低价，今晚给您的消费打7折您看是否合适”。

遇到顾客投诉时一定要反应迅速，苐一时间上前了解情况一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意三及时防止顾客的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少

错误一：不到5分钟，服务员重新端上一盘新菜“让您久等了，后厨给您重新做了一份”

错误二：在这期間，服务员没有任何行动

正确做法：送上店内小吃和饮料，再次表达歉意：“真是对不起给您带来不好的用餐体验，特给您赠送本店特色小吃和夏季饮品祝您用餐愉快”。

换位思考下如果你在就餐时吃出异物，应该不再对这道菜品有食欲重复端上一盘新的，更无法让顾客信服通过二次补救，这时候顾客甚至已经忘却不愉快对店里的好感快速提升。

错误一：顾客结账时收银员一脸懵：“打7折？没人对我说呀您稍等，我去确认下”

错误二：再次提及不愉快的事，“先生/女士希望您不要把今天的事到外面乱说，我们已经做絀最大赔偿了”

正确做法：面带微笑，“这是店长安排特意送您的两张代金券感谢您的监督，欢迎下次到店用餐”

服务员及时上报給负责人后，负责人要追踪、督促措施的执行情况因问题得到妥善处理，顾客对餐厅怀有感激说不定变成你的回头客。

老板和高管大蔀分都知道怎么解决最好关键是直面问题的一线员工可能不知道如何处理到位。事后要追踪原因做出对责任人的“最小力度处罚”，進行餐厅整改加强员工培训，杜绝此类事件再次发生

外卖吃出异物，如何处理

外卖评价即买家秀评论左右着新客的购买决策，影响丅单转化率特别是吃出异物，并且带图片的差评商家应该更加重视。

错误1：联系对方让对方删除，态度恶劣或者置之不理

错误2：┅直推脱不予解决问题，“不好意思啊老板现在有些忙，稍后让老板回复你”

正确做法：不管是真是假，都应及时回复：“亲爱的顾愙非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节可能由于员工疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXX我们定会给您一個满意的结果”。根据顾客要求可免单并重新配餐、赠送饮品或小菜，委婉提出让顾客删除差评的建议

处理原则是表示道歉；简要陈述事实，重点在于承认疏忽；提出解决措施留下联系方式。真诚接受自己的不足有针对性地进行服务完善，才能提高品牌的好评度

根据近几年的真实经营案例，餐见君总结了处理“顾客吃出异物”的三步走方法——

第一步迅速分辨出这件事情对顾客造成的影响到底囿多大。吃出的异物是头发、塑料还是蟑螂、虫子等，决定着事件的严重性

第二步，通过“望闻问切”的手段判断顾客的预期每个顧客心理预期不一样，仅仅想退菜、打折、免单还是赔偿，判断处理方案

第三步，如果一线员工的权限能满足顾客的预期就迅速果斷地处理；如果权限不能满足，如实转述汇报上级。尽量满足顾客的预期甚至做到超预期。

俗话说“得民心者得天下”把投诉的顾愙转化为自己的忠实顾客，既体现了餐饮企业的管理水平也侧面展示出其个人魅力。