大型活动中的政府危机公关管理研究--《兰州大学》2014年硕士论文
大型活动中的政府危机公关管理研究
【摘要】：改革开放三十年来,随着我国国力的不断提升,政府在发展经济的同时也非常注重通过举办大型活动来树立国家形象、向世界宣传中华文化和鼓舞中国人民的创建美好未来的信心。1990北京亚运会的成功举办,让亚洲各国乃至全世界认识了一个改革开放后全新的中国,近年来,随着我国国力的不断提升,我国接连举办了北京奥运会、上海世博会和广州亚运会、南京青奥会等这样超大规模的大型活动,以这些大型活动为载体,中华文明和中华文化逐渐为世界人民所了解,为我国综合国力的提升起到了非常好的作用。由于大型活动的成功举办需要社会方方面面的共同配合才能成功举办,因此,在我国这样超大规模的大型活动一般由政府相关职能部门来承办。由于大型活动的筹备往往涉及多个政府职能部门、各类人群和社会各界,过程中任何一个细节如果出现任何的纰漏都会成为危机,因此,对大型活动中存在的危机进行预估、制定相应的工作预案、并针对可能发生的意外事件进行危机公共关系管理,成为当今政府公共关系研究的一个重要课题。
本文围绕大型活动政府危机管理这个核心概念,通过分析政府危机公关管理的相关理论和方法,研究探讨目前发达国家在政府危机公关管理理论研究和实际操作等领域的发展现状。再结合实例进行案列分析,阐述我国目前在大型活动危机公关管理领域的发展现状,最后提出思考和建议。本文分为六个部分,首先在绪论中主要介绍本文的研究背景及意义和研究思路及内容,为本文的后续研究提供研究路径与准备工作。其次介绍大型活动政府危机公关管理相关概念与理论概述,为论文提供了理论分析框架。再次通过分析大型活动的风险识别与评估、危机利益相关者、危机应对预案、危机公关沟通和危机公关评估等内容,研究目前大型活动政府危机公关管理理论和方法的发展现状。第四部分着重案例分析广州亚运会开闭幕式危机公关管理内容,研究大型活动政府危机公关管理在我国的发展现状。第五部分从完善危机公关管理机制、创新危机公关管理方式和加强危机公关管理等方面提出提升我国大型活动中的政府危机公关管理水平的可行性建议。最后是对我国在大型活动政府危机公关管理发展的展望。希望本文能够对我国大型活动政府危机公关管理理论与实践的发展起到一定的参考作用,对促进我国大型活动政府危机公关管理的提升起到绵薄之力。
【关键词】：
【学位授予单位】：兰州大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2014【分类号】：D630【目录】：
中文摘要3-4ABSTRACT4-8一、绪论8-11 (一) 研究背景及意义8 (二) 研究思路及内容8-11二、相关概念和理论基础11-21 (一) 大型活动危机公关管理研究中相关概念的界定11-15 (二) 政府危机公关管理的理论基础15-21三、大型活动中政府危机公关管理的内容21-26 (一) 大型活动的风险识别与评估21-22 (二) 大型活动的危机利益相关者分析22-23 (三) 大型活动的危机应对预案23-24 (四) 大型活动的危机公关沟通24-25 (五) 大型活动的危机公关评估25-26四、广州亚运会开闭幕式政府危机公关管理案例研究26-33 (一) 广州亚运会开闭幕式活动简介26 (二) 广州亚运会开闭幕式的危机公关准备26-31 (三) 广州亚运会开闭幕式的危机公关应对31-32 (四) 广州亚运会开闭幕式危机公关管理的效果及问题分析32-33五、提升我国大型活动中政府危机公关管理的思考和对策33-42 (一) 完善危机公关管理机制33-37 (二) 创新危机公关管理方式37-38 (三) 加强危机公关管理保障38-42六、结束与展望42-43 (一) 结论42 (二) 展望42-43参考文献43-45致谢45-46作者简历46
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京公网安备75号& & & 一，危机公关维德公关：我们应该了解互联网公关危机的特点
&　　1，扩散速度快：互联网传播的特点之一就是传播的即时性，在短短几分钟之类，一则信息可以迅速被全球多个不同网络传播平台予以发布，一分钟前被新浪刊出，一分钟后就可以被搜狐、网易等转载，再过一分钟就有可能在诸如天涯、凯迪、猫扑等社区引发讨论。
&　　2，难以控制：互联网不同于传统传播模式，首先是少数传统媒体才有传播机会，一条信息要经过各个不同编辑层次审核才会发布，而互联网上面有大量论坛、博客、各种类型的网站，这些地方都可以发布信息，互联网上还有各种聊天室、即时通讯工具IM等，也可以瞬时把信息传播出去，这些情况下出现什么样的信息，完全是无法控制的。
&　　3，话语权平等：互联网不同于传统传播模式的地方还有一个非常重要的地方就是话语权平等，当然这个平等是相对而言，在传统媒体环境下，只有媒体才有信息发言权，而在互联网环境下，谁都可以说，各种信息同时被展现在网民面前。而不是传统模式下的只有筛选后的信息才能传播。这样一个默默无名之人可以在网上批评一个著名企业，而他的批评言论还有很大机会被广泛传播，这是传统传播模式下不可想象的。
&　　如果不能很好的认识这三大特点，互联网危机公关应对就无从谈起。
&　 二，危机公关维德公关：我们应该了解互联网公关危机处理的法则
&　　这里来分析一下，当危机在互联网上发生了，作为企业应该如何去应对？
&　　1，品牌美誉度是基础
&　　我们留意一下互联网，会发现很有意思的东西，有一些企业不管你如何出现危机，似乎对他的打击都不是很明显，比如这次瑞星事件中的卡巴斯基，当瑞星的公关们批评得越来越厉害的时候，卡巴斯基没有怎么回应，反而出现了大量网民自发地为卡巴斯基说话，这是为什么？
&　　答案很简单，就是卡巴斯基已经累积了足够的品牌美誉度，在一部分用户特别是电脑收敛的用户心中已经牢牢树立了卡巴斯基可靠的信念，这样一来，一旦这些用户发现网络上出现与自己的判断不同的言论的时候，必然会表达不同意见。在日常生活中有这样的例子，一男一女产生感情，双方或一方的亲人同事朋友等提出对另一方不同看法的时候，反而会遭到这一方的驳斥，或者是把这种看法当耳边风，这是一种由于先入为主的思想导致的心理认真现象，表现在企业产品上，就是当在消费者心中树立了某个印象后，就不太容易被另一种印象取代。如果某个产品或某个企业在一个消费群体中建立了良好的声誉或者是负面的影响，这时这种美誉度或者&劣誉度&就会成为某些信息影响效果的阻力或助力。
&　　瑞星由于这些年，产品水平一年不如一年，由于瑞星杀毒能力太差，导致很多情况下用户不得不亲自动手消灭病毒，有人就说过这样的话：&瑞星是高手用的杀毒软件&、&使用瑞星杀毒能够锻炼电脑水平&.导致在消费者心目中的美誉度不断下降，所以这次瑞星一批评别人，反而自己成为被网民嘲讽的对象，
&　　总之一句话，在互联网公关危机应对中，品牌美誉度是基础，这个基础将决定你未来的各种应对措施的效果。
&　　2，未雨绸缪是关键
&　　有了基础，还有一点也是预防性的关键部分，就是要做到未雨绸缪。而不是一旦出现问题了，才想起公关危机处理。那么要做到未雨绸缪需要做哪些事呢？
&　　企业在平时多与网络传播媒体的相关人员和业界的意见领袖们接触，争取他们对企业品牌的认可，这样在没有发生公关危机之前，可以利用他们的这种认可，为品牌建设作出助力。而一旦危机出现，也同样可以利用他们的影响来引导危机舆论的方向。这里要注意的事，这种引导不是说让编辑们帮你删除稿子或者去论坛帮你删帖，因为那样操作太过于明显，很容易激发网民的反感，从而导致危机的进一步升级，这次瑞星的公关失败，很大程度上就是采用这种方式带来的问题，
&　　这里面特别要注意业界的意见领袖们的话语权，编辑们或者说只有简单和机械的操作来影响舆论，而业界意见领袖的话语权却是可以让广大网民产生本质上的影响，因为这些业界意见领袖本身就是具有对网民很强影响力的，有很大一批接受他们影响的群体，试想一下，如果一个网民对某个意见领袖的评论一贯表示欣赏，这时他发表了对某个产品或服务的一篇评论，而评论（至少是看上去）有理有据的，这种影响就不言而喻了。
&　　任何企业公关一定要记住这几个字：&未雨绸缪&，不要等到出现危机才去想起如何跟有影响力的媒体或业界意见领袖来沟通，临时抱佛脚是很难的，因为到了问题出现才找他们，会让他们感觉到&企业是出了问题才来找我的，是求我来了&，感觉到企业是一种抱很强功利性的因素去找他们的，这种情况下的结果很简单，要么没门，要么开高价。做公关和做人是同样的道理，平时几句问候，或者说掏个一两百一起去吃自助餐会在关键时候起很大作用，而临时出了问题，你就算掏三五千去请客也不顶用。因为前者是交朋友，是私人交情，后者是办公事，那就按公事办吧。
&　　3，及时应对是必须
&　　如果公关危机一旦出现，能否在第一时间反应过来，是很关键的。因为这时影响还很小，容易控制。也容易把负面的东西引向正面。这就要求企业要做到下面几点：
&　　第一是要不断监控互联网上的各种传播平台，诸如各种有影响力的新闻网站、论坛、博客等。留意是否出现有关信息，企业必须建立相关监控机制。
&　　第二如果发现公关危机苗头，必须在第一时间加以反应，采用疏的方式去化解。切记千万别去堵，在网上一&堵&绝对出事，因为你在这边堵了他会去另外地方发泄，而且是一种被刺激的&堵火了&的发泄式传播，互联网不像传统媒体就那么几家，网络上的传播平台太多，没有人能够控制所有的。
&　　目前很多企业很少有这种监控机制，这样就导致企业无法第一时间反应，很多时候很小的事件会导致巨大的公关危机出现。
&　　4，策略正确才有效
&　　光是反应及时还是不够的，在具体反应中的策略非常关键。
&　　其一是找出公关危机的根源，解决它，一旦解决后，任何话题也就是失去了进一步炒作的机会了。在实际中，比如说有的消费者买了某个产品，出现问题，售后人员没解决好，于是他在网上批评，那很简单，企业给他解决好了。
&　　其二是放低姿态，以&柔&克刚，公关传播考虑的是如何影响&人&的心理，现代人特别是年轻人都有很强的自我意识，如果采用一种强势的宣传姿态去表达，会很容易激发他们的反感，反而放低姿态，会让他们产生一种心理优势，从而产生对企业或品牌的好感。要知道，网络不像传统媒体，
&　　其三企业的公关执行必须要交给相关经验丰富的人去操作，实在找不到公关经验丰富的，那就找与客户打交道比较多的人，因为他们容易理解和明白对方心理。年龄最好大一点，因为年轻人通常比较心高气傲，不容易放下姿态。
&　　找对人，用对策略才可以有很大成效。
&　　5，事后反思是必须
&　　事后反思是必须要做的事情，只有有效的反思才能总结经验，不管这次应对处理效果如何，要争取下次不犯同样错误。
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如有侵犯您的的权益 请与我们联系，在核实情况后立即删除!现阶段的国人对危机公关行业的认识还处于初级_网络公关公司_信在网络公关战略执行专家
现阶段的国人对危机公关行业的认识还处于初级
时间: 17:15
作者:网络公关
& & & & 近几年发生的网络公关案件，大大小小不再少数，从危机公关行业的发展来说，许多企业已经开始重视自身的公关管理体系工作，但是对于国人来说，我们对于公关行业还不是很了解，身处网络时代，不论是企业还是国人，都需要对危机公关有一定的认识。。
& & & & 近年来，关于企业危机公关的新闻和话题是屡见不鲜，尤其是一些危机公关的大案例，我们也会有所耳闻。《中国公共关系业2010年度调查报告》显示，2010年公共关系行业年营业额估测210亿元，比上年增长约25%。其中，网络公关、事件营销、危机公关等成为2010年度增长最快业务。中国国际公共关系协会发布的调查报告也显示，危机公关已成为份额增长最快业务。虽然只有短短 & & & & & 几年的时间，危机公关行业却取得了非常发展，而企业也非常重视与公众之间的沟通，重视对公众关切的及时回应，这些都表明企业和大众在不断的进步。
& & & & 很多人因为对危机公关不够了解，往往会认为一些危机案例是企业或者个人的肆意炒作，其实也不完全是这样的。现代的网络公关营销主要是借助新闻媒体及社会责任行为，向大众更好的展示企业品牌和产品信息，从而取得更好的发展市场。在公共关系营销中危机公关只是其中一个环节，一旦企业陷入公关危机中，就需要企业采取积极的态度去处理，如果蓄意隐瞒逃避掩饰，只会加快公关危机的扩大发展，这样不仅达不到营销效果，反而还会给企业造成无法弥补的损失。
& & & & 互联网的快速发展我们是有目共睹的，所以我们必须承认一个营销转型的时代已经来临，市场环境和营销思维都在发生改变，公关危机持续发生，所以危机公关管理已成为现阶段企业要面临的重大课题。危机公关的发生不是谁对谁错的问题，而是一个现代化公司管理体系构建的必然过程。对于公共关系营销的运用，很多企业做得还不够好，这也是导致公关危机频频发生的主要原因，大多数企业的危机公关意识还是处于初级阶段。
& & & & 要想让企业取得更好的营销效果，就需要企业对公关危机行业的发展有更多的认识，互联网时代的发展是非常快速的，企业只有紧跟时代发展脚步，更好的认识危机公关行业发展，才能更好的应对危机的发生，这样才危机发生的时候，企业才不至于手足无措。危机公关的精髓是什么？
马云的危机公关比双汇的危机公关技高一筹。危机公关就是要显得比受害者还要更痛苦吗？不管怎么样，危机公关都需要付出很大努力，才能挽回一些形象。
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为@AFU阿芙 制定的危机公关方法论是这样的：理论部分我们漂网处理危机公关问题，大致有以下五条脉络：堵 危机出现或已较为严重之时，尽全力用一切媒体与社会资源将危机镇压下去；淹 通过SEO或购买媒体资源的方式，将危机信息淹没在泛滥成灾的同类信息中；疏 上诉情况下，让 @vikky 接受潜规则，或使用人脉、投诉的方式搞定危机；引 通过因势利导，将危机往好的，或至少日渐形式微的方向带；防 将危机扼杀在摇篮里，没有危机，自然无需公关。实践部分方法论指导原则：快时间（快速反应、立即处理）、给事实（坦诚且统一口径）、给态度、给服务、给答案。执行流程：能防绝不引（上医治未病），能引绝不疏（负面营销），能疏绝不堵（用官方名义和泼妇骂街，不觉得掉价吗？），至于淹与不淹由@vikky判断后与@波旬激情碰撞，之后上报@杨寅审批，通过后@波旬从市场营销部抽调人手具体执行。五言法则：官方默言，员工软言，第三方证言，媒体代言，法律正言。短期战略：向人性寻找危机公关问题的终极答案：利益相关。谁是利益相关者？从危机中能得到什么利益？如何才能获取利益？从此连接中找出问题的终极答案，通过搞定人来搞定事。中期战略：培养XX与OO为新闻发言人，让危机公关无从缘起。（华丽的XX与OO，不给你看）长期战略：危机公关的最高境界是忠实客户长期持续自发无所不在的正向传播。SOP（具体内容部分略去）危机按五级划分，前三级由客服、媒介专员、及其他市场部同仁搞定，第四、五级由@波旬与爱妻@vikky 坚守，守不住的时候直接拉@杨寅入特别行动组，并向@雕爷求援。但是，不得不事先承认，@雕爷 与@漂网学徒老杨 的某些神来之笔，以及我的某些机巧万端，时常超越这个框架……如果说《海底捞你学不会》，也许未来，在危机公关方面，《阿芙你惹不起》……同时，建议关注《阿芙精油为什么从京东商城撤店？》（）后续。
速度，诚恳，不纠结速度——1、掌握信息的速度（监测体系）；
2、掌握真相的速度（调查能力）； 3、作出反应的速度（应急机制）。诚恳——提供你所了解的全部事实，任何行动与感情结合。不纠结——要以我为主提供情况，因为危机会蔓延成N种版本，纠结于解释或反驳各种版本的负面消息都会致命的影响到反应速度。（有的危机可以转化为营销契机，但就危机公关来讲，先要保证一个最快速的反应）推荐《人民大学——中国舆情??报告》，里面有以央视大火为案例的危机公关研究，数据和分析较为详细。谢谢
仍然忍不住的说，国内大多数时候谈危机，还停留在膝跳反应和泼妇骂街阶段。真正操盘过一个完整危机的人都明白，这两个行为意味着什么。其实，当代西方市场，危机管理的首要任务是中止危机事件持续发展。而企业或政府可以运用信息捍卫自己的权益，而不是动粗和鸵鸟效应。----------------------------------///-------------------------------楼上的那些答案，要么太技术层面，要么太春秋笔法，不知所云。做过几次上市公司、世界500强企业的重大危机，我认为危机管理就是舆论管理，其精髓在于：切断负面舆论传播链条，建立正向舆论存在环境。首先，对企业而言，舆论是人心的表象，企业的危机，是人心的危机，危机管理的核心要义，就是不管输了什么，一定要赢得人心。舆论不是冰冷的物质，而是有机的生命体。他有一个类似生命体的曲线：萌芽期、成长期、成熟期和衰落期。负面舆论也是，在不人工干预的情况下，在一个完整的负面舆论生命周期内，会完整的形成人们对企业的负面心理认知，不管这个企业是否还有其他可取之处，这种心理认知一旦形成，就难以抹杀，辟如，诺基亚：耐用；埃洛普：内奸。因此，如何中断、扭转或瓦解负面舆论传播进程，提前结束负面舆论什么周期、变异负面舆论是衡量一次危机公关成功与否的核心指标。
公关危机首先，不要当作营销机会。这不一定是营销机会，搞不好会砸了自己的脚。先坦诚严肃的认可，这是一次危机。诚恳，各种诚恳，无论是对于事情本身还是态度、都要站在公众受众能理解的方式跟角度上，诚恳的去沟通，表达。速度，迅速给于自己的反应。以上是起码的承担降低危机。之后才是各种表决心、做show、借势、等等。做公关危机处理的人，最忌讳的首先就是总想把危机处理变成营销机会，最忌讳的就是不坦诚。各种不坦诚。再补充，坦诚跟事实真相，不是绝对等号。
真正的危机通常不是靠公关能解决的，危机管理是一个体系，公关只是其中一个环节罢了。西方压根没有危机公关这个说法，这属于中国特色的一个词汇。当然，外部的观众们，通常看到的是公关。
记得一次听蓝色光标的陈阳老师讲到公关危机其实就是一些碎片，一种是将这些碎片补全，让事实完整；另一种则是将这些碎片彻底打碎去分散人们的注意力。
关于这个问题，原则性的东西已经说得太多，什么快速反应，什么真诚道歉，原则性的东西都已经说得太多，已成老生常谈。在危机公关里，有几个问题是事先需要弄清楚的，一个是怎样防范危机的发生，一个是怎么防止危机恶化，一个是怎么解救危机。像舆情监测之类，就像维生素、保健品，主要作用于危机防范，关键在于监测的“快准全”；像快速反应、统一口径、态度真诚之类，主要作用于防止危机恶化，就像医院里的消毒、消炎、止血之类的，但是这些并不能解救危机，就像消炎药，抗生素一样并不能真正解决问题；那些危及生命的病，需要救命的方子，或动手术才能解决的！
关于危机公关，虽然专家满天飞，但要么是纸上谈兵，要么是滥用媒体关系。真正值得看的只有三个人，一个是人大的胡百精，他是国内真正系统地思考过危机公关的人。另一个是原来央视的主持人罗振宇，他有的核心观点叫”有趣拯救危机“。再有就是看马云面对危机时的心态和策略。
胡百精的危机管理的基本思想：
他的核心观点有“事实-价值二分法”，“危机管理中的价值排序“和”危机恢复和责任拯救危机“，对于危机处理，他开出的方子是”顺应、引导和重建“，以及”责任拯救危机“
罗振宇论危机，原文发在他的微博上，十分有趣（见后）
看马云，主要是看心态，他自言，危机来的时候，我就有一种莫名的兴奋——我的机会来了。那些一种上跌跌撞撞，吃尽苦头发展过来企业，像联想，阿里爸爸，华为，对待危机的心态都特别好。有时候，危机的应对真不是什么原则技巧的问题，真的是心态的问题，因为不怕危机，所以可以真诚为善，可以开诚布公，可以冷静从容。
——————
罗振宇谈危机公关
【危机公关之一】 近来请讲危机公关课程的特别多。我的建议其实不听也罢，因为大多数机构需要的是危机不发生，或者能预警。实话说我没这个能耐，也不相信有人能够为红会预警出郭美美。正如进入海战时代之后，防御战本身就out了。1840年“我大清”不是败在没有枪炮，而是用陆地防御战的思维建了炮台。【危机公关之二】在互联网时代，传播进入“筛网模式”，每个人都被筛网包围。结果是：1，任何比筛眼大的信息都传不出去。用传播量来堆积传播效果的做法终结了。用见报字数衡量公关服务的甲方们三思。2，没有黑幕和灰箱，你在被随时窥伺。怎么办？问公关公司不如问孔夫子，他会告诉你两个字：“慎独”。
【危机公关之三】 工业化时代，人们生存在封闭化的大组织中，高墙围起的是真相，暴露的局部叫“品牌”。而在大组织被互联网溶解的剧烈过程中，首先被消灭掉的就是组织内外的信息不对称。因为相信了窗帘，摄影师陈冠希杯具了；因为相信了红墙，故宫被乱刃加身了。可以不当君子，但西装要穿，内裤也要穿。
【危机公关之四】 公关危机的心理根源：一是前述的“围墙幻觉”。二是“公正幻觉”。在公众聚集的广场上，事实不决定是非，是非不决定倾向。富人、精英、政府这些强势者身负天然原罪，当他们和弱势者发生冲突的时候，是非立判，越辩越错。这时，如果你还以为真理越辩越明，那么你会同时收获真理和狼狈。 【危机公关之五】 危机事件看似是道德问题，而实质经常是盈利模式问题。模式不对，烦恼常在，与私德无关。盈利模式有三种：1，好公司用造福能力挣钱；2，绑匪用伤害能力挣钱；3，危机重灾区（如政府机构和百度）用重构利益格局的能力挣钱。在这种模式中，君子也难免恶名。所以，做对事比做好人更重要。
【危机公关之六】 危机公关一般强调两点：信息控制和信息发布。说白了就是“平时管住嘴、战时做好秀”。好消息是它们还能为公关公司挣到钱，坏消息是它们基本都没啥用了。在互联网时代：1，信息是不确定的紊流，试图控制它的人都象个白痴；2，公众是立场强迫症患者，舆论风暴一旦成型，作秀是速死之道。
【危机公关之七】 “事实”是一回事，舆论传播中的事实是另一回事。它这时是“故事”：原本丰富、具体的时空背景被剥离，只剩下简单的是非善恶。不要以为媒体关注的是真相或正义，他们只是要一个精彩的故事。理解了这一点，就找到了互联网时代危机公关的第一把钥匙。不理解，就去重看一遍《盗梦空间》。
【危机公关之八】基于同一个“事实”，可以讲成不同的“故事”，这是互联网时代危机公关的第一心法。不妨想想潘金莲：淫妇？还是追求自由的新女性？事实都一样，看你喜欢哪个故事了。还有个段子：父亲问我有什么理想。我说“金钱和美女”，结果挨了揍。我改口答“事业和爱情”，父亲慈祥地摸了我的头。
【危机公关之九】 进攻还是防御？认错还是辩驳？事发后，很多局内人纠结于这些维度上的分寸拿捏。而事情的真相是：你掉进了一个流传甚广的故事，并负责扮演坏人。此时只有三条路可选：1，讲另外一个故事。这是高手。2，用可爱遮蔽可恶，用有趣挽救有罪。3，卧倒装死。等雨过天晴或者下一个倒霉蛋问世。
【危机公关之十】 伟大光荣正确并不难，难的是“有趣”。因为这意味着有明显的缺陷。而在一次危机中，偏偏只有“有趣”可以拯救一个犯错误的人。三个思考题：1，李国庆脏话骂战大摩女，当当网是赔是赚？2，邓文迪掌掴偷袭者，对默多克是利是弊？3，原本有趣的马云，却偏要追求伟大光荣正确，是对是错？
马云的危机公关也做得不错。要先低头承认，但是要承认得让别人感觉你承认的事情（可能是事情的一部分）并不算很错，或者是出于好心，或者是趋于无奈。之后，再严词声明会狠加整改。
危机公关的精髓应该是受众的感受管理，如果认识不到这一点，以媒体负面信息的清除或者控制、及时反应等作为目的，那是本末倒置，以手段为目标。危机管理手段都是相同的，但是出发点和效果却不一样。受众感受管理，就是以清除或者控制受众的负面感受为基本出发点，综合利用各种策略、手段来展开工作。当年肯德基的速生鸡危机，虽然肯德基用广告压制了负面新闻，但是消费者的质疑并没有得到很好地消除，销售疯跌，这是典型的“表面成功实则失败透底”的危机公关案例。肯德基应该做的是，1.公布自己的肉类质量控制流程和合作伙伴体系；2.请权威部门进行全面检测；3.设立消费者和媒体参观工程，用媒体力量大力推广；4、科普白羽鸡；虽然，这些工作肯德基最后都做了，但是启动是几个月之后了，而且还很二逼的用广告手段，我只能说肯德基的公关烂的无以复加。
做事体面，给所有人台阶下。
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