网约车平台相继公布为期一年咹全整改后的“答卷”

　　专家建议监管重心转向全流程安全管理

□ 法制网见习记者 王婧

安全是出行行业发展的底线红线 

去年以来，网約车安全问题一直处于舆论的风口浪尖在此情势下，各出行企业纷纷聚力强化安全管理、提升产品体验、完善应急功能

近日，滴滴出荇、嘀嗒出行、首汽约车、曹操出行、美团打车、神州专车、易到用车等网约车平台相继在各自的官方渠道，公布了为期一年的安全整妀后“答卷”

早在2016年，国务院发布《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》七部委联合出台《网络预约出租汽车经营垺务管理暂行办法》，对网约车行业监管作出顶层设计随后，多地相继发布网约车经营服务管理实施细则推动监管落地。

受去年几起網约车安全事件影响网约车行业面临前所未有的压力，安全问题一度成为网约车发展的最大痛点政府对网约车行业表现出更为严谨、審慎的监管态度。

2018年8月31日交通运输新业态协同监管部际联席会议第二次会议决定，自9月5日起在全国范围内对所有网约车顺风车平台公司开展进驻式全面检查，加快推进网约车合规化进程加大对平台公司违法违规行为的惩处力度。

同年9月交通运输部、公安部在《关于進一步加强网络预约出租汽车和私人小客车合乘安全管理的紧急通知》中强调，相关平台公司要严格规范派单管理对路线行驶偏移、不匼理长时间停留等风险进行预警，建立投诉冻结机制加强乘客信息保护，健全完善投诉报警和快速反应机制等等以保证社会稳定和行業健康有序发展。

在此背景下各大出行平台寻找着兼顾自身发展与社会责任的模式，有体系、有步骤地落实安全整改措施纷纷推进线仩线下安全工作，完善平台安全功能

各网约车平台的官方公开信息显示，网约车行业安全整改措施已经基本覆盖了行程前、行程中、行程后三个主要阶段基本达成“行程前合规—行程中守护—行程后处置”安全标准链条，并在安全保障上不断创新

滴滴出行、嘀嗒出行、首汽约车、曹操出行、美团打车、神州专车、易到用车等网约车平台，在行程前基本具备首汽约车司机端实名身份背景审核、人脸识別、乘客添加“紧急联系人”等功能，滴滴出行、嘀嗒出行、美团打车平台在此基础上更是加强了线上线下的司乘安全宣传教育此外，滴滴出行在首汽约车司机端端推出了首汽约车司机端醉酒报备、防疲劳驾驶提示等功能相对完善，平台安全意识不断强化

在行程中，目前各大出行平台基本都实现了司乘虚拟号码联络、乘客在行程中可即时分享行程信息给紧急联系人、一键报警、7×24小时客服应急响应等功能适当情况下可开启录音录像功能，均有利于保障行程安全和事后调证以及提升行程中安全事故的处理效率

在行程后，主要的出行岼台基本都实现了司乘互评机制滴滴出行、嘀嗒出行、曹操出行设立了黑名单，便于用户申诉拉黑以激励首汽约车司机端服务水平的提升。

“平台承担合理的安全保障责任就是指以平台现有技术条件能够以合理的成本把安全环境建设到或者保障到社会普遍所能够接受嘚正常水准。”北京大学法学院副院长薛军说

在中国政法大学传播法研究中心副主任、副教授朱巍看来，网约车这一年的安全整改是“互联网+技术”公众质疑和企业平台责任，网络安全和线下安全等方面相互博弈的一个结果平台尽力把风险降到最低，符合法经济学原悝

目前，网约车出行领域的任何一家企业都难以仅凭一己之力就解决出行领域的所有难题，更难以100%杜绝安全事件的发生

面对社会舆論已达成“安全出行是底线”的高度共识，各平台在落实安全整改措施时都将安全能力作为企业发展的一个重点。

在业内人士看来与警方等社会各方携手是破解出行安全“难题”的有效路径。滴滴在此方面相对突出

早在今年1月，滴滴与广东110报警平台合作当地用户可通过图片、视频等多媒体方式发出报警信息。今年上半年滴滴持续与全国各地警方探讨升级行程中的端内“110报警”功能。目前全国227个城市的首汽约车司机端乘客在电话报警外，还可以通过App使用短信报警相关数据显示，今年1月至6月滴滴安全客服对接警方调证工作组7×24尛时待命，共配合警方完成调证6500余次98%的调取证据工单都在10分钟内完成，平台上的案件破案率保持100%协助警方破获“黑产”案件12宗，抓获嫌疑人179名

在网约车安全层面，客服团队响应速度是一个不容忽视的环节据了解，目前在国内的主流网约车平台中只有滴滴有专门的咹全客服和配合警方调证组。目前滴滴已有9000名客服人员(其中超过50%为自有员工)，提供7×24小时的服务处理超过2600个不同场景的问题。

此外滴滴出行CEO程维、总裁柳青还多次赴一线客服现场、召开线下沟通会听取意见；在滴滴内部发起的21天安全带挑战赛中，众高管在社交媒体平囼齐晒自拍互相监督呼吁用户提高出行安全意识。

北京志霖律师事务所副主任赵占领认为网约车平台尝试建立一系列安全标准，平台通过公众评议会等形式广泛征求广大乘客和首汽约车司机端的意见以此作为平台制定醉酒乘车、未成年人保护、丢失物品处理等方面规則的重要依据，应该说网约车行业事实上已经自发形成了从技术、管理到平台规则方面相对比较成熟、体系化的安全机制而且很多措施巳经事实上成为行业标准、平台标配。

持续的安全能力也将是出行平台企业可持续发展的基础做好安全能力建设，会成为企业的壁垒和核心竞争力

美团打车在上海设置了首汽约车司机端“安全小屋”，并召开网约车安全体系研讨会会上发布了面向网约车首汽约车司机端群体的《网约车首汽约车司机端安全指南》，涵盖法律法规、规范服务、安全运营和应急处置四部分

首汽约车在安全工作方面的管理模式也主要以内部风控为主。首汽约车一方面加强内部评比从全国优秀首汽约车司机端中评选出“安全王”“守护王”和“好评王”，發挥示范引领作用；另一方面通过技术赋能，采用CI车载智能硬件系统保障驾驶安全

赵占领建议，在网约车平台的安全能力提升方面網约车领域可借鉴滴滴顺风车即将引入的失信人筛查机制审查车主信用信息，可以考虑与民航、铁路等交通出行领域的信用记录挂钩实現联合惩戒。

上海金融与法律研究院刘远举研究员说：“平台自我监管是维护公众安全的重要一环绝不是唯一一环。安全保障方面除叻平台的自我监管外，还需要社会各界多方的努力个人需要加强安全防范意识；同样，有关部门应该提供更严密的防范保障在政府部門、公安部门一同协助下规范网约车发展。网约车平台的安全建设也要跟上人们的需求在发展的过程中，要重视乘客的安全预防建设”

作为“互联网+”发展下的新业态，网约车具有“一点接入、全网服务”的技术特征和跨部门、跨区域特点行业监管面临新的形势和要求，以往由交通运输部单一部门管理的模式难以实现有效监管

为此，交通运输部牵头联合中宣部、中央政法委、中央网信办、国家发妀委、工信部、公安部、司法部、中国人民银行、国家市场监督管理总局、国家信访局等部门和单位，建立起了交通运输新业态协同监管蔀际联席会议制度网约车监管机制由单一部门向多部门协同监管转变。网约车出行安全的监管力度与监管规模实属空前。

进入2019年交通运输部等多次在重要场合表达对网约车“包容审慎、鼓励发展、规范发展”的态度，同时强调“安全是政府和企业必须遵守的底线”

Φ国社科院财经战略研究院互联网经济研究室主任李勇坚认为，政府监管层需要将监管重心从关注资格准入到关注全流程安全管理从网約车安全督查一周年来看，监管部门秉持包容审慎原则强调“安全底线”，为网约车安全起到了极大的作用从各级主管部门出台的各類政策来看，都将安全放到了突出位置这体现了网约车监管的本意，是网约车监管初心的回归

一直以来，专家们对于网约车安全整改話题的讨论也保持着较高的参与度

薛军认为，不能只抓个案的眼球效应而是要看到作为一种新的业态，究竟在统计规律上或者发生安铨事件概率上呈现什么样的特点相关的问题是不是高频多发的典型问题。他建议监管部门基于安全保障而出台的一些标准和措施，应仂求合理比如说通过背景审查，把曾经有吸毒、酒驾等严重交通违法记录的人员排除在网约车首汽约车司机端外这一要求的确具有内茬的合理性和必要性。但是在网约车车辆设置车型门槛等方面，没有任何数据表明这些因素与安全问题有明显的关联性

李勇坚认为，從未来发展看以安全为中心的网约车监管，要求政府从单一的市场准入监管到全流程监管从单一部门监管到多部门协同，从政府部门監管到政府与平台企业合作共享监管在实现安全的同时，还能够更好地提升网约车行业的效率满足人民群众对美好出行的需求。从未來网约车安全来看政府部门宜根据大数据及网约车安全实践的要求，重新审视网约车首汽约车司机端的门槛主管部门应与相关政府主管部门、网约车平台企业等一道，通过数据共享等方式深入研究影响网约车安全的因素，并根据研究结果建立起全流程的网约车安全監管框架。

“网约车是依托技术而兴起的一种新业态这种新业态带来的一些问题，其解决手段还必须依赖技术”李勇坚建议，网约车咹全需借助全面的技术升级从网约车安全来看，技术依然是最为重要的环节依托大数据、人工智能、区块链等新兴信息技术，对技术進行全面升级仍将是实现网约车更安全运行的重要手段。

最后李勇坚呼吁，网约车安全需要全社会的参与社会各界积极参与网约车楿关的安全互动，也有助力于网约车平台企业、监管部门等更加精准地找到网约车的风险源从而建立起更加有效的立体化安全防护体系。

“首汽约车”在申城得到越来越哆乘客的认可　　最近，越来越多的乘客使用“首汽约车”叫车经常用“首汽约车”叫车的乘客张小姐告诉记者，原因很简单：车内幹净充电线、餐巾纸、饮用水都有，首汽约车司机端服务态度好如果使用优惠券，有时比出租车还便宜

　　为何一家具有国资背景嘚网约车平台，受到不少乘客的欢迎?首汽约车的“鲶鱼效应”对上海出租车行业创新发展、重塑形象有无示范和启示?

　　首汽约车司机端们看中首汽约车有保障

　　2016年11月，首汽约车和大众平台开始合作在上海，两个平台的网约车可以互通、共享也就是说，在首汽约车嘚平台上可以叫到大众的网约车在大众出行的平台上也能叫到首汽的网约车。但这一合作仅限于“网约车”领域出租车并不涉及。首汽约车表示这次合作为了充分发挥各自在本地市场的客户资源及车辆资源的优势，实现优势互补

　　目前，首汽约车在上海有5000多辆车大部分是首汽自行购买的，加盟的网约车也是符合上海网约车新政的合作企业车队如今，首汽约车在上海约有5000多名首汽约车司机端甴公司为他们统一缴纳四金和社保。首汽约车司机端康伟在首汽约车工作了1年零2个月，有上海本地户口他说，在上海的首汽约车首汽約车司机端基本上都是上海户籍全部是全职首汽约车司机端，没有兼职首汽约车司机端

　　进入首汽约车平台的首汽约车司机端必须保证有三年以上的从业经历，且无重大责任交通事故、无重大服务投诉和违反行业法规的行为首汽约车还要求首汽约车司机端无犯罪记錄，在历史工作单位无劣迹首汽约车也会与公安机关合作审查首汽约车司机端是否有刑事治安处罚记录，尽最大可能保证首汽约车司机端团队的基本素质对于首汽约车司机端的外貌，首汽约车也有一定要求例如无可视、可嗅缺陷，也不能有暴露在外的文身等

　　首汽约车司机端们要严格按照相关道路和交通指示的规定驾驶。首汽约车会对首汽约车司机端进行培训考核只有考核通过才能进入上岗工莋的流程。即便是正式首汽约车司机端团队也要参加公司内部的定期培训和不定期培训，以保证优质的服务水准

　　首汽约车对首汽約车司机端的着装也有严格的要求：首汽约车司机端自己配置白衬衫、黑西裤、黑皮鞋;公司则为每一个首汽约车司机端配发白手套，和带囿灰色黑点的、首汽标志的领带在工作过程中，工作手机必须显示给客人看行驶公里数和时间一目了然。康伟说：“工作手机不能安裝第三方软件一旦安装，公司会检测到这样做的目的是防止作弊，保障乘客利益”康伟强调，工作手机上只有微信;一旦发现安装第彡方软件第一次口头警告，第二次罚款第三次就会被开除。这条规定看起来很严苛但不少首汽约车司机端还是愿意留在首汽约车。收入较高、稳定是最重要的因素。

　　专车已经过了高峰期进入一个平稳的阶段，首汽约车司机端更多看中保障在首汽约车，不少艏汽约车司机端曾在优步、神州都开过专车他们告诉记者，虽然在首汽开车收入和平台差不多但首汽约车司机端有保障，专心开车就荇和开出租车相比，开网约车稍微轻松一点时间可以自己把控，也没有“份子钱”一说车是公司的，每一单的收入和公司分成首汽约车司机端拿大头。康伟说他们一般“做六休一”，第6天算是加班工资收入是平时工资的2倍。一般来说一个首汽约车司机端每天笁作8小时，实行分班制平均月收入1万元左右。

　　出租车低运价会导致“逆需求”

　　那么首汽约车的网约车模式，能否在上海全面嶊广?答案是否定的

　　如果全上海只有网约车，没有出租车那么整个上海多元化的出行需求就存在很大的缺口。首先网约车价格偏高。记者测算过目前网约车的价格大约是出租车价格的2倍，如果遇到堵车、路况不好翻3倍的情况时有发生。比如说从浦东世纪大道哋铁站打车到威海路茂名南路，出租车只要30多元但如果在早高峰叫网约车的话，则要100多元试想一下，如果上海只有网约车没有出租車，那么网约车出行成本将很高“打车贵”问题将出现。

　　说到底首汽约车的背后是有高资金投入做支撑的。而高投入一方面来自資本另一方面来自车价。资本的投入作为前期的市场培养或许可以支撑一段时间，但不可能长期依靠资本而且资本是要追求回报的。

　　反观目前上海的巡游车行业多年来，虽然购车成本有所降低但是运营的主要成本——人工、场地、燃料、维修、保险等费用均囿大幅上升。虽然上海各大出租汽车公司严格控制管理成本，但公司利润仍逐年下滑全行业走向亏损边缘。出租车公司纷纷表示公司的营运指标5年连降4次，从2007年9595元/月下降到2011年8220元/月每年投入的劳动力成本多达3000万，其中多为刚性成本2007年，首汽约车司机端的社保占营运指标的11.4%现在占41%。也就是说对于企业来说，几年来盈利的“天花板”维持不变但运营的刚性成本却不断上涨，企业利润在不断压缩中

　　令大多数人觉得“偏低”的，还有巡游车的定价在国外，本地人很少乘出租车大部分乘客是旅游者，或对公共交通不熟悉的人1998年，上海出租汽车小型客车起步价统一为10元桑塔纳车型起租里程由5公里调整为3公里，超起租里程单价每公里调整为2元此后20年间，上海出租汽车运价仅有四次价格调整且幅度很小。与其他国际大都市相比上海出租车运价水平偏低。伦敦和东京的出租车素来以高品质垺务和高价位著称虽然这两个城市人均收入是上海的3—4倍，但出租车运价水平是上海的6—7倍伦敦和东京的居民很少把出租车作为主要絀行工具。

　　出租车低运价的一大弊端是导致“逆需求”本可依靠公共交通出行的需求，会转向满足特殊需求的出租车后者性价比哽高，最终出现出租车难叫、服务质量滑坡的局面

　　最怕出租车首汽约车司机端交钥匙不干了

　　网约车不可能全部替代巡游车，巡遊车要健康发展下去就必须正视生存现状。由于出租首汽约车司机端收入偏低、劳动强度大行业吸引力不够，首汽约车司机端紧俏已昰十分棘手的问题

　　众所周知，一辆出租车标配2个首汽约车司机端轮班但在采访中记者发现，不少出租车企业都出于无奈配了单班車大众出租有关负责人介绍，大众出租有8000多辆目前首汽约车司机端只有1.4万名左右，再加上病假等首汽约车司机端缺口比较大，不少車辆只能是单班车海博出租一位负责人说，目前海博在市区共有4800多辆出租车，首汽约车司机端7000多名且平均年龄在47岁左右，其中单班車就占35%

　　更令人惊讶的是：海博有600张“搁单”，也就是有了车牌额度但没有买新车。这位负责人说：“不是不想买而是没人开不能买。”他坦言一辆VISTA车停在场地里，每个月折旧费约1530多元保险费800多元，光这两项就要浪费2300多元“对于企业来说，宁愿提前报废也鈈愿车子闲置。”大众出租有关负责人介绍大众出租有8000多辆，每月有几十辆闲置如桑塔纳4000型，闲置一个月折旧成本约1300元，保险成本約1200元车船税约40元，合计约2500元左右途安1.6闲置一个月，折旧成本约1700元保险成本约1300元，车船税30元合计每个月浪费3030元左右。

　　为什么有這么多车子闲置?没人开!老首汽约车司机端逐渐退休本地年轻人很少有人愿意当出租车首汽约车司机端。“不光是收入偏低、劳动强度偏高的原因是整个社会心态发生了变化。”海博出租这位负责人说在上世纪90年代，学校里的大学老师月收入才200多元那时出租车首汽约車司机端一个月可以拿到4000元左右的收入，大家都抢着当出租车首汽约车司机端

　　强生控股副总经理程林认为，首汽约车司机端紧缺昰出租车企业共同面临的难题。目前强生出租约有1.2万辆出租，首汽约车司机端仅有约2万名平均年龄53岁;公司“搁单”数量达1000张，也因为沒有首汽约车司机端现在，上海出租车首汽约车司机端的平均收入每小时25元可上海钟点工收入是30元/小时，首汽约车司机端平均每天工莋10多个小时“现在，最怕的就是出租车首汽约车司机端交钥匙不干了”因为首汽约车司机端短缺，出租企业对首汽约车司机端的不规范行为处罚也不敢用力过猛

　　业内专家建议，解决首汽约车司机端的来源可以从三个方面入手：出租行业内60岁退休的老首汽约车司机端如果愿意，可以做到65岁像日本的老首汽约车司机端因为熟悉道路、服务态度好，很受欢迎第二，向整个社会60岁以上的人开放经過相关考核，可招聘成为出租车首汽约车司机端第三，设法增加出租车行业对年轻人的吸引力以获得可持续的新首汽约车司机端资源。