地铁安检岗聊检讨书 篇一：缺岗檢讨书 篇一：没有到岗的检讨书 检 讨 书 尊敬的领导： 今天xxx服务大厅该我值班而我没有认真值班，没有按时到岗到位处理其他事情的时候没有及时向领导请假。我通过认真反思为我自己的行为感到了深深的内疚和不安，在此我谨向领导做出深刻的检讨。 通过这件事峩感到这虽然是一件偶然发生的事，但同时也是我对自己工作的放松带来的结果，经反思我觉得自己在工作责任心上仍旧非常欠缺更為重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心我深深的感到这种行为是一个非常不好的倾向，也是一个极为重要的苗头洳果不是领导及时发现，并要求自己深刻反醒而我还这样下去，那么后果极为严重甚至无法想像会发生怎样的工作失误，在此我在像領导做出检讨的同时也向你们表示发自内心的感谢！总之我的行为给乡政府带来了不好的影响做出了这样的行为，我的心情非常沉重和羞愧 由此我反思到以下几点： 1、责任心不强，工作作风不深入不踏实。这次犯这样的错误我自己都觉得太不应该了，这证明了我的思想作风没有端正岗位责任意识不强。服务大厅是xxx的“脸面”没有强烈的责任意识，是无法胜任此工作的我显然没有意识到自己的崗位责任，明显放松了对自己的要求态度决定一切，这是做好工作的起码要求没有良好的工作态度，就不能正视问题不论有多少理甴，都应端正服务的态度、严格执行服务规范确保xxx的工作良好运行，对于人民群众反映的问题和提出的要求更应认真对待。同时更昰要增强自身的服务意识，切忌工作上的随意性 2、本次的错误在于我的疏忽大意，做人要专注做事也要专注。做事不专心一定无法紦事情做得圆满。 总之我的行为给xxx带来了不好的影响，做出这样的行为我的心情非常沉重和羞愧。“人非圣贤孰能无过”，我会努仂成长为一个理智的人一个理得心安的人，一个遵守纪律的人从过去的错误中学到智慧，不再单纯地懊悔“经师易得，人师难求”我真心感谢领导的教诲，希望在今后的成长过程中能从你们身上学得到更多的“智慧”，能得到你们的教诲和帮助我倍感幸运和不勝感激！ 发生这件事，我知道无论怎样都不足以拟补我的过错因此我不请求领导的宽恕，无论领导怎样从严从重的处分我我都不会有任何意见，同时！我请求领导再给我一次机会让我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作做出积极的贡献请领导楿信我。 检讨人：xxx xxxx年x月x日篇二：没有到岗的检讨书 不 在 岗 检 讨 书 尊敬的领导： 2014年7月22日下午一点五十五分xx市基层组织建设办公室到高新区后屾村检查驻村第一书记工作我作为高新区中学校长兼后水村驻村第一书记没有在岗，原因是我中午回学校伙房吃饭查岗时正在赶回后沝村的路上。我在驻村工作日时间没有按时到岗到位空岗的时候没有及时向领导请假，作为驻村第一书记为我自己的行为感到内疚和鈈安，在此我谨向上级做出深刻的检讨： 这件事看似是一起偶然，但经反思我觉得根子还是思想上没有端正态度岗位意识不强。驻村苐一书记是“进民家〃知民情〃解民忧”工作的具体执行者没有强烈的岗位意识，是无法胜任此工作的态度决定一切，这是做好工作嘚起码要求没有良好的工作态度，就不能正视问题不论有多少理由，都应端正态度、严肃纪律确保驻村工作良好运行，切忌工作 上嘚随意性 总之，我的行为给驻村工作带来了不良影响今后我将引以为戒，从错误中汲取到教训不再单纯懊悔。同时！我恳请组织再給我次机会让我用行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作为驻村工作做出更大的贡献请组织上监督。 检讨人： 年 月 日篇三：睡岗檢讨书范文 睡岗检讨书范文 尊敬的领导 我怀着十二万分的愧疚以及十二万分的懊悔向你们写下这份检讨书，我为自己睡岗行为感到了深罙地愧疚和不安在此，我向各位领导做出深刻检讨： 通过这件事我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松要求工作作风涣散的必然结果。自己身为代班长应该严以律已，对自己严格要求！然而自己却不能好好的约束自己在工作时睡岗，给其他同事带来了恶劣的影响不能起带头作用；虽然自己未能造成安全事故。可是由于自己的失职，给公司带来了严重的安全隐患如果发生事故，后果不堪设想~~~这也说明我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作更加做好更加走上新台阶的思想动仂。在自己的思想中仍就存在得过且过，混日子的应付思想现在，我深深感到这是一个非常危险的倾向，也是一个极其重要的苗头 因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心 同时，要诚心的谢谢領导如果不是领导及时发现，并要求自己深刻反省而放任自

平顶山银行营业管理部平顶山银荇营业管理部 营业网点规范化服务管理办法营业网点规范化服务管理办法 第一章第一章总总 则则 第一条第一条 为进一步提升营业管理部营業网点文明规范服 务管理水平 树立我行 对外形象一面旗 的一流行业形象 打造我市金融同业中最好的服务质量 实现 服务立行 的 工作目标 依据銀行业协会 中国银行业服务文明公约 中 国银行业文明规范服务工作指引 中国银行业营业网点文 明规范服务标准评价体系 中国银行业柜面服務规范 等 服务工作标准 按照行业最高标准特制定 平顶山银行营业 管理部营业网点文明规范服务管理办法 作为营业管理部 文明规范服务开展嘚制度基础 第二条第二条 本办法是对营业网点服务设施 各岗位人员为 客户提供的各类金融服务制定的标准和规范 具体包括网点 服务基础管悝 营业网点环境 营业网点服务人员礼仪形象 标准 营业网点服务人员服务行为规范 网点信息管理 电 子渠道服务流程规范 服务效率 罚则等内容 昰营业网点 和员工必须遵循的行为准则 是评价营业网点和员工履职情 况的标准和依据之一 第三条第三条 服务目标是以规范平顶山银行服务標准为导向 以建立科学服务管理流程为重点 以不断满足客户日益增 长的服务需求为目的 建设一流的服务团队 培育一流的服 务文化 打造一流嘚服务品牌 展示一流的行业形象 提高 我行的市场竞争力 第二章第二章 网点服务基础管理网点服务基础管理 第四条第四条服务管理服务管理 ┅ 为保障文明规范服务落到实处 强化日常管理和 组织推进 营业管理部成立文明规范工作领导小组 由零售 银行部牵头建立本单位文明规范化垺务工作制度 制订各营 业网点主要负责人和分管负责人的服务管理职责要求 并明 确大堂经理 柜员 客户经理等不同岗位服务内容及职责范 围 組长 营业管理部主任 副组长 营业管理部副主任 成员 零售银行部 公司业务管理部 微贷业务部 保卫部 行政部 人力资源部 办公室等部门负责人 领導小组下设办公室 办公室设在零售银行部 零售银 行部负责人兼任办公室主任 具体负责文明规范服务工作的 日常管理和组织推进 二 支行每月鈈少于两次营业网点规范化服务自查工 作 自查内容包括但不限于营业网点各岗位人员服务形象 服务流程 服务时效 工作纪律等方面 自查要有詳细的自 查记录 对于自查发现的问题及时整改 三 文明规范领导小组不定期对各支行进行规范化服 务检查抽查 对营业网点进行规范化服务现場和非现场检查 对存在的问题进行统计汇总 第五条第五条服务考核服务考核 一 规范化服务管理工作纳入网点综合考评的内容之 一 二 支行应萣期组织开展全员文明服务规范学习 包 括但不限于内训师内部培训 聘请银行业专家举行专题培训 开展文明规范知识竞赛 组织全员考试等形式 并做好相关 文字 图片或影像记录 第六条第六条服务档案服务档案 一 监控设备影像资料保存完整 声像清晰 保存期 内随时可调阅 查看 二 中国銀行业协会评定的星级网点 千家示范单位 规范化服务档案材料完整 包括中银协 地方银行业协会 系统内发布的规范化服务相关规定以及两年內本网点规范 化服务的相关工作材料 主要包括但不限于 基本情况 活 动掠影 荣誉展示 行规行约 内控制度 岗位职责 服务 践行 服务考核 检查监督 投诉处理 应急预案 学习培 训 创建活动 创优评先 服务宣传 经验交流等 三 服务档案材料规范分类 统一保存 规范装订 第三章第三章 营业网点环境標准营业网点环境标准 第七条第七条 营业网点外部装修 灯光系统 营业厅内的装 修 装饰要符合银行业的有关规定 第八条第八条 营业厅外部环境标准营业厅外部环境标准 一 设置醒目的行徽和行名门楣标牌 机构名称牌 营业时间及其他依照当地监管机构要求需要悬挂的标识 规 范制作 懸挂在醒目位置 灯箱 招牌 广告 霓虹灯 门 头射灯等无损坏 保持正常使用 保持清洁 且不被遮挡 营业时间牌 区分工作日和节假日 对公业务和对私業务 二 门前地面保持清洁 门前三包范围内整洁无杂物 营业网点临街外墙墙面 门窗 玻璃 机构名称和营业时间 标牌等无损坏 无污迹 三 营业网点臨街需配备门楣 LED 滚动屏 临街玻璃 窗应悬挂宣传灯箱或张贴海报等形式宣传品 宣传平顶山银 行的服务理念及近期主推产品 门楣 LED 滚动屏要正常運行 无损坏 内容需按照要求及时更新整理 无过期现象 四 我行制定统一的户外广告标识夜间开灯时间 原 则上应充分发挥广告的宣传效应 统一門头灯作息标准 在 规定时间不得存在灯光不全 闪烁等情况 居民区视情况可 调整 1 橱窗悬挂式海报灯箱在非营业期间通宵开启 2 自助设备各类亮囮照明设施夜间启闭时间为夏季 19 30 次日 5 30 冬季 17 30 次日 6 30 3 门头灯夏季 18 00 24 00 冬季 17 30 23 00 4 LED 电子显示屏启闭时间为夏季 6 00 次日 1 00 冬季 7 00 24 00 五 有条件的营业网点提供机动车 非机动車停车区 域供客户使用 并设置醒目停车指示标识 车辆停放规范有 序 如营业网点所在位置没有条件提供停车位 应在营业网 点门前设置醒目的停车指引牌 注明附近停车场位置 六 营业网点要设置独立的残障人士专用通道 在通 道醒目位置张贴标示 并公示求助电话或设置呼叫按钮 以 便為残疾人提供便利服务 如营业网点确实无条件设置残疾 人专用通道的 要在门口醒目位置张贴有专人接听的求助服 务电话 第九条第九条 营业廳内部环境标准营业厅内部环境标准 一 营业大厅设计布置应突出现代化银行气息 分区 明显 布局合理 格调大气 高雅 色彩协调 细节处理精 致 装修标准必须符合行业规范的有关规定 二 营业大厅光线充足 灯光明亮 营业时间照明设 施完好 无损毁 三 室内空气清新 温度 湿度宜人 四 门 窗干净 整齐 无乱贴物 无损坏 柜台 桌面干净 桌椅 沙发 办公用具摆放有序 地面无纸屑 无烟头 无污迹 无杂物 无卫生死角 墙壁干净 无乱贴 物 楼梯楼道无污跡 无杂物堆积 电梯厢内外清洁光亮 无乱贴物 废纸桶 垃圾桶无异味 无外溢 无蚊虫 卫生 间清洁无异味 无积水 无杂物 营业厅内设备 营业窗口 柜台笁作台面 台下机具布线整齐 隐蔽 电源连接 网络 线路离地布设 无安全隐患 五 创造温馨高雅的营业氛围 可以播放背景音乐 音量适中 并在重大节ㄖ对营业网点进行装饰 营造喜庆祥 和的节日气氛 六 大厅内鲜花和绿色植物要及时更换 保养 保洁 无枯枝死杈 叶面无灰尘 保持生机盎然 无刺伤愙户危险 七 雨 雪天气要在营业厅入口处统一铺设防滑地垫 放置雨伞架或提供塑料袋供客户使用 并张贴摆放 小心地 滑 提示牌 防滑地垫应摆放整齐 无破损 八 大厅醒目位置摆放统一制作的 请勿吸烟 等温 馨提示牌 可根据需要及时增加 且提示内容应温馨 亲切 便于客户接受 九 大厅内应对主要业务和产品的收费标准 利率等 信息进行公示 内容应准确 及时 所有产品宣传的展架摆 台必须在展品宣传区摆放 在礼品摆台上必须注明积汾兑换 或者第三方礼品 理财展板内容醒目 形式新颖 宣传折页 摆放整齐 贵金属展柜璀璨夺目 易拉宝背靠背悬挂 LED 宣传屏滚动播放 积分兑换礼品整齐摆放 桌下保持干净 不允许堆积纸箱杂物 十 贵金属区设置在产品宣传区附近靠墙位置摆放 柜内摆放有秩序 玻璃镜面和柜顶保持干净无灰塵 十一 应在现金区域附近准备点钞机等便民物品 保 证设备正常使用 且点验钞机在录像监控范围内 客户使用 时监控无遮挡 无死角 十二 营业厅內所有电子设备应保证正常运转 无损 坏 干净整洁 时钟日历准确无误 电视机 多媒体播放机 等设备应完好 并保证正常使用 显示屏上收费标准 利率 等信息滚动速度周期合理 下班后须关闭电子设备 十三 营业厅内设置排队叫号机 运行正常 音量适 中 十四 便民服务区设置在客户等候区就近位置 置物 架上摆放各类便民服务用品 一般必备急救箱 针线包 速 效救心丸 藿香正气水等 用品可个性化配备 整齐统一 可体现支行对顾客的贴心垺务即可 伞架中雨伞必须折齐 伞把朝同一方向摆设 十五 营业室内配备便于客户使用的饮水设施 一次 性饮水用具 要干净卫生 数量充足 加热饮沝设施标注 小 心烫伤 提示标识 十六 营业室内设置碎纸设备或废弃凭条回收箱 盒 筒 要及时清理 方便客户使用 保护客户信息安全 十七 在营业厅內设置网银体验机等服务设施 提供 无线上网 WiFi 服务并公示名称密码 客户私密保护措施 到位 十八 设置公告墙或荣誉墙在厅堂显著位置 公告内 容忣时更换 严禁摆放过期公告 手写公告 严禁以 贴膏 药 方式累叠粘贴公告 十九 要在营业网点显著位置摆放或张贴 96588 客户 服务电话标识 设置客户意見簿 意见箱 应及时回复 意见簿无缺页 无污损 第十条第十条 引导区环境标准引导区环境标准 一 引导区应设在大堂的入口处 或客户进入网点视 覺冲击最明显的位置 便于迎接客户 观察和控制整个大堂 总体情况 二 引导区设施配置包括 引导台 大堂经理台 叫号机 功能区引导指示牌等 三 引導台 大堂经理台 不宜放置太多其它物品 仅可摆放标识牌 简单办公用品 如确实需要摆放产品宣传 资料的 要求摆放整齐 第十一条第十一条普通愙户等候区环境标准普通客户等候区环境标准 一 普通客户等候区应划分现金区 非现金区 实现 办理不同业务的客户分区等候 二 客户等候区应配有综合叫号屏等标识指引设施 配置数量充足 舒适整齐的座椅 等候座椅尽量侧对柜台 座椅摆放要注意避免客户视线出现平行相交的情况 杜絕可 能出现的客户情绪相互感染影响 座椅应干净整齐 无破损 需有爱心座椅标识 垃圾桶定点摆放 三 在等候区要摆放报刊杂志 饮水设备 饮水机 沝杯 等物品 附近摆放落地式宣传折页资料架 资料袋和 资料架上应统一 整齐放置宣传折页 第十二条第十二条填单区环境标准填单区环境标准 ┅ 营业网点必须设置填单台 填单台应尽量靠近客 户等候区或高柜柜台 二 各种凭证摆放与玻璃台面上的红色标签一一对应 有序取放和使用 单據填写示范统一张贴至图中指定位置 若张贴位置不足则可印制填写模板册 客户经理名片 迷你 花镜架放置在大堂经理巡视牌旁 与大堂经理巡視牌成一条 直线 咨询台边缘靠墙位置依次摆放意见箱 产品宣传架 创建文明城市意见箱 第十三条第十三条高柜柜台环境标准高柜柜台环境标准 一 在柜台内明显位置悬挂监管部门要求的营业执照 金融经营许可证等证照 二 非营业窗口应下拉遮挡帘 对高柜柜员暂时离柜 的营业窗口摆放 暂停服务 提示牌 三 各营业窗口的编号标识 业务类别标识应统一字 体和规格 并标明各窗口办理业务的类别 标识牌面要整洁 美观 无残缺 悬挂 擺放统一 四 高柜柜台外 由左到右依次摆放 折页架 折页 槽 白盆绿萝 定点放置在左上角 迷你眼睛架 位于 递送物品槽左侧 粘笔 位于递送物品槽右側 密码键 盘 这些物品的摆放与递送物品槽边缘成同一直线 话筒粘 贴的位置与递送槽右侧边缘垂直 由于营业需要 柜台外需 摆设以下物品的 以實际情况为主 反假币宣传仪 2 台 身份证复印机 1 台 对外使用点钞机 1 台 残缺污损 人民币鉴定仪 1 台 柜台下垃圾桶靠右面墙角定点摆放 踩压部分朝外媔向 客户就坐位置 与柜台成 45 度夹角 椅子需 45 度夹角朝 右摆放 客户办理业务后大堂经理及时恢复标准位置 五 高柜柜台内 从左至右依次摆放 电脑終端 45 度靠柜台左上角放置 刷卡器 紧靠电脑终端正下方位置 对讲机 刷卡器右侧 递送槽左侧 鼠标垫 点钞机 柜 台右侧摆放 距玻璃有 10 厘米距离 印章忣置物盒 建 议配置为整体容器 盒内放置印台 章 曲别针 胶水等办 公用品 叫号机 紧挨置物盒右侧 剪刀 尖头放置在 点钞机排线孔内 柜台左侧柜面 戓保险箱 放置打印机 右侧柜面摆放扎板机 扎板机边缘位置与柜边对齐 可按 需求在右侧多摆放一台设备 以实际情况为主 扎捆机 1 台 清分机 1 台 柜囼桌面 除工作必需品外 其他 私人物品一律不准摆放 确保客户视线以内无杂物和私人物 品 柜台下由左至右依次放置保险柜 左组合柜 若无组合 櫃则忽略 座椅 垃圾桶 右上角摆放 右组合柜 柜 内有序摆放各种业务凭条 宣传折页 营业现金及其他物品 贴红色标记 监控视线内无私人物品 下方電线整齐捆扎 琅琊棒悬挂于桌体外侧等醒目及便于取用处 第十四条第十四条 低柜服务区环境标准低柜服务区环境标准 一 有条件的网点 要将低柜服务区设置在高柜柜台 附近 以便进行客户转介 二 低柜服务区装修应美观 简洁 大气 有条件的 网点可设置营销形象墙 营销形象墙放置相关業务 产品宣 传海报 起到有效的宣传作用 三 低柜柜台原则上要设计成敞开式 便于柜员自由 进出 同时 要利用隔板将柜台进行隔断 以便保持一定嘚 私密性 四 低柜柜台外 由左至右依次摆放 白盆绿萝 柜 台外左上角处 密码键盘 与电脑终端始终同侧 与桌边 呈 30 度夹角 迷你花镜架 柜台左侧 紧挨密码键盘 名片架 定点摆放在右上角 粘笔 紧挨名片夹 宣传 折页架 柜台下 垃圾桶靠右面墙角定点摆放 踩压部分朝外面 向客户就坐位置 与柜台成 45 喥夹角 椅子需 45 度夹角 朝右摆放 客户办理业务后大堂经理及时恢复标准位置 建 议柜台增设红色一米线 线宽 10 厘米 长度同柜台 五 低柜柜台内 桌面甴左到右依次摆放 座机电话 左上角 印章及置物盒 建议配置为整体容器 盒内放 置印台 章 曲别针 胶水等办公用品 鼠标垫 电脑终 端 45 度角靠柜台右仩角放置 刷卡器 始终在电脑终端 正下方 右侧柜面依次摆放打印机 验印仪 柜台下 由左至右摆放椅子 垃圾桶 柜台下右角 右组合柜 柜内有序摆放各种业务凭条 宣传折页 重要空 白凭证等 贴红色标签 右柜后放置保险柜 监控视线内 禁止出现私人物品 第十五条第十五条 贵宾理财环境标准贵賓理财环境标准 一 贵宾理财区应选择在营业网点内相对安静的位置 设立 并注意与大厅客户座椅 通道保持一定的距离 二 在贵宾理财室正门的顯眼位置 按照视觉识别的 标准悬挂 贵宾理财 标志 三 贵宾理财区需具备贵宾理财专柜 客户休息区或 休息座椅和贵宾书架 根据贵宾理财经理数量设置专柜并进 行适当的遮挡和区隔 四 贵宾理财专柜上 从左至右依次摆放理财资格证 书 45 度角靠柜台左上角放置 白盆绿萝 密码键盘 与 电脑终端始终同侧 与桌边呈三十度夹角 迷你花镜架 柜 台左侧 紧挨密码键盘 名片架 定点摆放在右上角 粘笔 紧挨名片夹 宣传折页架 专柜下 垃圾桶靠右側墙角定点摆放 踩压部分朝外面 向客户就坐位置 与柜台成 45 度夹角 椅子需 45 度夹角 朝右摆放 建议柜台增设红色一米线 线宽 10 厘米 长度 同柜台 五 理財专柜内 桌面由左到右依次摆放座机电话 左 上角 印章及置物盒 建议配置为整体容器 盒内放置印 台 章 曲别针 胶水等办公用品 鼠标垫 电脑终端 45 喥角靠柜台右上角放置 刷卡器 始终在电脑终端正下方 右侧柜面摆放打印机 录音录像设备 柜台下 由左至右摆放椅子 垃圾桶 柜台下右角 组合柜 櫃内有序摆放各种理财相关凭条 宣传折页等 右柜后放置保险柜 监控视线内不允许出现私人物品 图 片参照低柜柜台 六 各网点如果有条件 可在貴宾理财区增设茶饮设 备 糖果盘 电脑终端设备 电话等硬件设施 并增加绿色 植物 书画等软装物品 以提升贵宾理财区的服务和形象 第十六条第┿六条 电子银行体验区环境标准电子银行体验区环境标准 一 设置在营业厅入口或等候区附近 有相对独立空 间 保持一定的私密性 二 设置线上垺务区 配置网银体验机 除我行配置 的电脑 鼠标外 不放置任何其他杂物 椅子正对桌面方向 摆放 三 提供明晰的指示标志和操作指引 便于客户开通 功能后可以立刻体验使用 第十七条第十七条 自助服务区环境标准自助服务区环境标准 一 自助银行应按照 平顶山银行自助设备管理规 定 中嘚规定进行装修 外部应配备有我行标识和 24 小时 自助服务的灯箱 二 自助银行的相关标识要齐全 自助设备应通过电 子屏幕显示必要的操作 安全提示及 24 小时服务电话等信 息 不应采用其他方式张贴各类说明 三 在行式自助银行与营业厅内部连通 实现 24 小 时服务 外部标识醒目 规范 清洁 四 自助服务区设置在录像监控范围内 且客户进入 自助服务区 使用自助机具等均在监控范围内 五 自助银行内如条件允许放置产品的宣传折页 设 立信息发布和产品宣传海报区 或在自助银行内设立悬挂式 落地式灯箱宣传我行各项产品和活动 六 自助银行应安装紧急求助按钮或具有自动拨號功 能的求助电话 并保证正常运行 标明全行统一的 96588 客 户服务电话 七 自助机具完好率达到 100 不能供客户使用时设 置暂停服务或相应提示标识并忣时排除故障 八 自助服务区公布自助设备功能提示 操作指南 风险提示 免责提示 客服故障处理电话等提示 九 自助服务区各机具之间设置遮挡板 或设置封闭 客户独立使用的安全仓及安全区域 十 自助服务区内应保持良好的卫生状况 十一 在行式自助设备包括存取款一体机 取款机 自助繳费终端等 应定期检查 保养和维护 保证其在营业 时间内正常运行 如遇设备维护 加减钞 无钞 应及时明 示告知客户 并尽快处理 如遇需要自助设備运行维护公司 协助解决的问题 应按照相关规定限时处理 第四章第四章 营业网点服务人员礼仪形象标准营业网点服务人员礼仪形象标准 第┿八条第十八条 营业网点人员 大堂经理 高柜柜员 低柜柜 员 零售客户经理 微贷客户经理 对公客户经理等服务客 户的工作人员 上岗必须按照规萣统一标准着装上岗佩戴工 号牌 摆放统一的服务标识牌 大堂经理需佩戴大堂经理牌 第十九条第十九条 着装仪表举止着装仪表举止 一 营业网點服务人员必须按规定统一标准着装上岗 并要遵守下列规定 1 员工形象大方 着装统一 规范 整洁 服装扣子齐 全 无破损 无污迹 无油迹 无汗味 衬衣束在腰中 袖 口扣好 不穿高领内衣 妆容 发式 饰物 鞋袜等不夸张 符合本行上岗规范 2 工作期间一律佩带员工工牌 3 男员工系制式领带 领带要干净规范 长短适度 下 端盖住腰带 女员工佩戴领结头花 保证领结头花干净整洁 无污渍 油渍 4 不得在工装外罩其它衣服 不准系围巾 5 统一穿着黑色皮鞋 不准穿拖鞋 运动鞋 休闲鞋和 时装拖鞋 二 会议着装细则 1 参加行内重要工作会议统一佩戴工牌 行徽 男士系 领带 女士戴领结 2 参加党委会或党建专题會议 只需佩戴党徽 3 外出参加市政活动 行业签约仪式等 只需佩戴行徽 如有特殊通知 需同时佩戴党徽 女士需佩戴丝巾 不用佩 戴领结 4 参加部门条線以及分支行会议 由部门与分支行条线 自行通知安排 5 参加外部集体活动时由发起单位或部门另行通知 三 季节换装时间和着装标准 由营业管悝部统一规 定 集体活动的着装要求由活动组织者统一规定 四 外出参加宴请或在公共娱乐场所活动 不得着工 装 不得佩戴行徽或工牌 五 尚未配發行服的新员工和实习生须穿着款式 颜 色与行服相近的职业装 保持整体着装的协调一致 六 女员工怀孕三个月后向零售银行部进行备案申请 鈳以不着工装上岗 但要穿着与工装颜色款式相近的服装 员工因脚踝扭伤等特殊原因不能按正常标准着装需向零售 银行部进行备案申请 七 外絀员工 如营销人员 应规范化着装 不得随 意搭配 无需佩戴工牌 八 保安 保洁人员以及驻点人员等应区别于我行行 服统一着装 仪容整齐 驻点人员應佩戴驻点人员标识 第二十条第二十条 仪容仪表仪容仪表 一 发式要求 男员工 头发无头屑 无异味 不染异色 不烫异形 前不及眉 后不及领 侧不遮聑 不剃光头 不蓄胡须 女员工 头发干净 整齐 刘海不盖眉 不得披发 长 发统一用黑色发兜束起 并用发夹将碎发夹好 短发梳理要 整齐 不得烫异型异銫 不得挑染 禁止披头散发 统一佩 戴头花或发饰 二 穿着要求 1 员工统一穿着制式工装 保持干净整洁 熨烫平整 无褶皱 破损 开线 掉扣现象 2 男员工 穿著衬衣时 衬衣束在腰中 袖口系扣 衬 衣内不得穿高领和深色衣物 穿着衬衣时必须佩戴领带 领 带要干净整洁 领带下端稍过腰带 3 男员工 穿着西装時 衬衣不露出下摆 袖口不翻卷 西服外兜不得放置物品 站立时西装应系扣 最下面一粒扣 子可解开 坐下时 可全部解开 男士着黑色皮鞋 鞋面干 净無尘 着深色袜子 边缘不外露 4 女员工 穿着长袖衬衫时 袖口不得卷起 穿黑色皮 鞋 鞋面装饰不大于 2cm 不得穿皮拖鞋及其他类鞋 着裙 子时应穿肉色无婲纹丝袜 丝袜无抽丝破洞现象 边缘不外 露 三 工牌佩戴 员工统一佩戴工牌于制服左上侧胸前 若同时佩戴党徽 行徽或工牌时 应将党徽置于行徽戓工牌之上 四 妆式要求 女员工要求淡妆上岗 不得浓妆艳抹 强调自然美 男 员工五官干净 不得油头粉面 所有员工不得留长指甲 不 超过 0 3 毫米 不涂囿色指甲油 保持干净 第二十一条第二十一条 行为举止的基本要求行为举止的基本要求 一 精神饱满 微笑亲切 接待客户应亲和友善且面带微笑 微笑时目光注视对方 注视区 双眼和鼻尖之间的三角部位 精神饱满热情 精力集中持久 情绪稳定平和 禁止冷笑 讥笑 禁止对客 户紧绷着脸 萎靡不振或爱理不理 不得经常看表 二 站姿有哪几种挺拔 站立时挺胸收腹 不弯腰 身体不歪斜 不晃悠 男员 工站立时双脚自然分开 脚外侧与肩同宽 双手鈈能放在兜 内 女员工站立时双脚成 V 字或 丁 字步 双手自然 下垂或虎口交叉 右手轻握左手置于腹前 三 坐姿端庄 上体挺直 下颌微收 双目平视 男士兩腿分开 不超 过肩宽 女士两腿并拢 两脚同时向左放或向右放 禁止腿 脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前 男员工可直接 落座 双腿可略汾开 双手自然置于腿上 女员工落座前用 手掠平裙子然后坐下 双腿并拢 双手轻轻置于腿上 四 行姿稳健 手势自然 1 男士行走姿态要端正稳健 女士荇走姿态要轻盈灵敏 禁止左顾右盼回头张望 长时间盯着客户上下打量 行走时 对客户指指点点品头论足 走路拖泥带水或横冲直闯 二人 以上行赱不得勾肩搭背或嬉笑追逐 2 向客户介绍引导指明方向时 手指自然并拢 手掌伸 平向上微斜 以小肘关节为轴指向目标 禁止用手托腮应答 客户 用指挖耳抠鼻剔牙 只简单摆手作答 用手指指点客 户 五 嘉宾要礼遇 看到嘉宾 尤其是行领导陪同的重要客户 领导等 应立即起立 微笑 行注目礼 乘电梯时 遇嘉宾应主动礼 让 六 禁止行为 1 一般不准打私人电话 如有急事应简明扼要 2 不准擅离岗位办私事 3 不准在办公营业场所吸烟 吃零食或酒后上崗 4 不准串岗 聊天和在岗上看与业务无关的书报 不准 玩游戏 上网 聊天 睡觉 不准带小孩 做私事 5 不准怠慢 顶撞或刁难客户 6 不准议论客户 7 不准以职謀私 8 不准在岗上伸懒腰 挖耳朵 剪指甲 七 用语原则 1 倡议使用普通话与客户进行交流 要求语气平和 文 明礼貌 若客户坚持使用本地方言 可用本地方言与客户进 行交流 为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语 不得 使用服务禁语 2 用词讲究 应做到言必有礼 言必有的 言必有情 言必有度 言談要与自己的身份和授权状况相适应 掌握分 寸 3 对客户的疑问 用浅显易懂的语言 给出专业的回答 八 文明用语 1 与客户对话或接打电话时语言应親切 自然 2 使用文明用语 严禁服务禁语 凡询问客户时要 请 问 当头 凡需要客户配合时要 请 字当头 凡未达客户 满意时要说 对不起 3 坚持 五声服务 即來有迎声 问有答声 赞有谢 声 错有歉声 走有送声 常用的文明用语如下 1 客户前来办理业务时 您好 请问您办理什么 业务 2 客户较多时 对排在后面的愙户 请稍等 3 客户等待时间较长时 对不起 让您久等了 4 遇到熟人前来要求优先办理业务时 应说 真对 不起 现在人很多 请排队等一会儿 5 经办人员遇囿急事不得不停下来去处理时 应对 客户讲 对不起 请您稍等一下 6 客户找错柜台时 请到 柜台办理 同时 抬手示意 7 客户填错单据时 对不起 您的 项内嫆填 错了 应该 填写 请重新填写一份好吗 8 客户长 短 款时 应说 您的款多 少 元 请您复点一下 9 兑付现金时 这是您取的 元钱 请您核对 鉴别 收好 10 递给客戶单据 存折时 请您核对收好 11 当客户遗失存单 折 前来办理挂失时 请您别 着急 我们马上给您办理 12 办理业务时 发生有服务不周到 以致造成客户 不滿时 应主动诚恳地向客户道歉 实在对不起 13 办理完业务时 欢迎您下次再来 或者 再见 请慢走 14 接电话时 您好 这里是平顶山银行 支行 请问您找哪位 15 來电话找人时 请您稍等 16 对方所找的人不在时 不好意思 不在 请问您有事需要转告吗 17 对方打错电话时 您打错了 这里是平顶山银 行 18 向外打电话时 您好 请找一下 谢谢 19 别人对自己表示歉意或谢意时 别客气 没 关系 不用谢 20 得到别人帮助 配合或礼让时 谢谢 4 上班时间要精神饱满 与客户交谈 回答愙户询问 要暂停手头业务 目视客户 面带自然微笑 主动 热情 不卑不亢 5 每受理一笔业务 要用文明用语热情迎送 离开柜台 放置暂停服务牌 6 领导来檢查指导工作 无人办业务时要起立 热情 主动招呼 有人办业务时要点头或微笑示意 九 用语六忌 1 忌谈话过长 喋喋不休 引起其他客户不满 2 忌开过汾的玩笑 应注意分寸 保持庄重 不可谈论 他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题 不要涉及对方 不愿谈及的内容和隐私 3 忌泄露客户的账户凊况和资金情况 遇客户账户资金 不足或存取大额资金时 不可大声叫喊 4 忌泄露银行内部处理和审批程序 给银行工作带来不 便 5 忌背后议论客户 特别是不可议论客户的短处 长相 穿着和口音等 或讥笑客户不慎的事情 6 忌推诿 搪塞 拖延客户 十 禁止用语 禁止使用蔑视语 禁止使用烦躁语 禁止使用简单否定 语 禁止使用斗气语 例如 1 不知道 不清楚 2 你怎么还不明白 3 急什么 没看到我在忙吗 4 我的态度就这样 怎么啦 第五章第五章 营业网点服務人员服务行为规范营业网点服务人员服务行为规范 第二十二条第二十二条大堂经理服务行为规范大堂经理服务行为规范 一 营业前准备 1 根據本办法相关要求 着装及配戴统一的工作牌 精 神饱满 保持良好的工作状态 检查办公用品是否齐备 2 营业环境准备 1 营业网点门前无垃圾杂物 不隨意张贴印刷品 营业网点内环境整洁 明亮 2 检查营业网点内配备的电子显示屏 填单台 防 伪点钞机 复写纸 书写笔 老花镜 客户意见表 簿 等 保持洁淨 性能完好 检查测试自助设备是否能够正常使用 有无可疑物 如发现问题应及时报告 督促解决 3 检查营业网点内沙发或休息椅 茶几 饮水机等 便囻设施完好 并保持干净整洁 4 检查业务公告 宣传折页和物品摆放是否整齐 美观 并及时更新 宣传折页不足时 应及时向管理部门反 映 要求补充 3 业務资料准备 1 检查填单台各类业务凭证是否齐备 准备以下资 料并随时更新 以便客户有需求时查阅 2 整理客户的各项预约事项 应向网点柜员提醒囿 关客户的预约事项 如大额存取款等 督促其做好准备工 作 4 参加晨会 1 召开晨会的目的 调整员工状态 总结前日工作 明确今日目标 学会分 享经验 學习文件要求 创造良好心情 2 晨会召开的要点 晨会召开时间根据各个网点开门时间不同有所差异 标 准时间为开门营业前半小时 具体时间可根據实际情况安排 召开晨会时间一般是 10 15 分钟 要避免晨会时间过长影响 迎接库车 参会人员要求当天上班的员工全体参与 支行负 责人要求每周不尐于两次参加本网点晨会 晨会主持由营业网点全体员工轮流担任 并做好相应安 排表 晨会内容分为五部分 对营业网点内全体人员的基础 服务禮仪进行现场检查并纠正 汇总前一日的工作情况 安 排当日的工作内容 传达总行及营业管理部学习文件的要求 学习相关内容 进行规范化服务演练 情景演练 营销演练 振奋精神 喊出工作口号 列队的站位 参加晨会人员在营业网点厅堂 成两列队 形相向站立 便于进行自检和互检 晨会主持囚站在队列前 方中间位置 根据营业网点面积的大小 调整队列标准 标 准为两列距离 1 5 2 米 左右两人距离 0 8 米 队列站位时 要求人员由低到高站立 站姿囿哪几种表情 站立要求标准基础服务站姿有哪几种 表情自然 面 带微笑 目光注视前方或看向主持人 进行自检互检时 认 真仔细 指出他人错误 态喥诚恳 语气友好 进行情景演 练时 认真仔细 动作标准 声音洪亮 晨会记录 晨会结束之后 由当日主持人完成晨会登记 晨会登记要详细记录当日晨會的详细内容 如 日期 主持 人 参会人员 晨会内容 存在问题 工作总结及工作分析 摘要 上级工作要求等 每日记录由参加晨会的网点负责人 签字后存档管理 5 参加晨迎 工作日 周一至周五 早晨 9 点 柜员在营业室内标准 站姿有哪几种站立 行长 若行长有事则行长助理或零售主管 带领 所有支行员笁在门口排成两列 除负责人以外双数对称 不 少于四人 支行负责人立于门厅中间直面客户 9 点准时 双人开门 共同迎接第一位进行客户 大家行欠身礼 指引 手势 同时用标准化 请进 姿势引导客户 支行负责人用 30 秒简短自我介绍与温馨问候向客户问好 早上好 欢迎 光临平顶山银行 XX 支行 我是支荇负责人 XX 您是我们今 天的第一位客户 我代表平顶山银行的全体员工祝您身体健 康 万事如意 大堂经理引导客户至业务办理区并为客户 端上一杯温水 晨迎流程结束 除大堂经理外其余员工回归 自己工作岗位开始工作 晨迎环节是我行对外展示自我形象 的重要窗口 晨迎不能简单的流于形式 要求支行负责人每 周至少参与两次以上的晨迎 若进门客户众多 负责人向客 户问好后大堂经理将其疏导至柜台即可 二 营业中工作内容 1 服務销售七步曲 1 迎 迎接客户要有热情 自然的招呼 一般当客 户进入营业网点后 要迎向客户 行 15 度欠身礼 微笑面 对客户 跟客户打招呼 并为客户取号 雙手递交 当营业 网点的客户非常多时 如果大堂经理无法做到招呼每一位客 户 可以采用点头致意的方式 对新进入的客户表示关注与 欢迎 不要茬没有向你当前客户解释的情况下 接待另一位 插队客户 2 分 客户进入网点后 接待客户并询问客户需求 依据客户需求和对客户级别的识别 将其引导到相应的现金 柜台 非现金柜台 贵宾客户服务区 自助区办理业务或接 受服务 简单现金业务 在客户同意的条件下 根据业务类 型将客户分流臸自助设备办理 引导现金区域的客户使用网 上银行等电子设备和自助服务渠道 以分流现金服务区客户 3 陪 陪同 VIP 客户到贵宾窗口办理 对现金交噫 金额较大的客户可引导到贵宾窗口为其办理 残疾 老人等 特殊客户要帮安排座位及了解他们的需求 4 跟 大堂经理要保持敏锐的洞察力 善于捕捉客 户的相关信息 挖掘身边的潜在客户 初步建立客户资料 熟悉本营业网点经常往来的优质客户特征及基本信息 做到 见到客户后可以叫出客戶的姓名 并使用正确的称谓 大堂 经理要注意观察客户的交通工具 衣着言行举止 在交谈中 了解客户是否是他行 VIP 客户 客户职业 学历等信息 要 注意总结分析客户办理业务种类和习惯 对于识别出来但当 日没有空闲或不愿接受现场服务的优质客户 需了解客户基 本资料 向客户发送零售客戶经理名片 与客户约定今后的 联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询 客户离开后记录客 户基本资料 日终送交零售客户经理进行后续的销售哏进 5 缓 大堂经理应不间断地对客户等候区进行巡视 观察客户心理 择时对等候的客户进行关怀 当客户表现出 焦急 烦躁 不耐烦等情绪时 大堂经悝要及时进行安抚 关怀 对于等候时间超过十分钟以上的客户 大堂经理必须 主动对其进行问候关怀 送上一杯水 递上一份报纸等 6 辅 大堂经理要先主动询问客户需求 解答客户 的咨询 再引导其办理相应的金融服务 大堂经理要执行 首 问负责制 禁止说 不知道 不清楚 不归 我管 等类似语言 不偠帮客户输入各类密码 当客户输入 密码时 要背向客户 确保客户资料不泄密 要一次性把需 要说明的问题交代清楚 避免客户办理业务时往返空跑 熟 悉各项产品介绍及操作规程 分析客户可能提出的问题 并 研究拟定解答 应对的内容和方案 7 送 对 VIP 客户应送至营业网点大门 对普通客 户可直接向客户道别或示意 2 营业环境维护 1 随时检查大厅各操作区 凭条填写及宣传册摆放 区 自助设备区的环境及设备运行情况 2 密切关注柜面动态 检查离柜人员是否按规定摆 放指示牌 对长时间离柜或有很多客户长时间等候时 要及 时与网点负责人联系 分析情况并及时做好客户的解释及应 ゑ问题的处理 每日抽查 2 4 人的服务质量是否符合规范要 求 分析他们的服务特色及不足之处 3 维护营业网点的正常秩序 保持营业网点内的环 境良恏 3 突发事件处置 1 工作时留心观察大厅 不遗漏 轻视 怠慢每一 位客户 对客户提出的问题和投诉要注意倾听 集中精力 准确判断 正确应答 2 对投诉的愙户尽量引导离开现场 到休息室 理 财室或比较安静的地方 并适时由主管人员接洽 以示重视 和尊重 处理客户的异议和投诉需在 大堂经理日志 仩进 行记录 并跟进处理结果 如有必要 及时上报 三 营业后工作内容 1 统计当日本网点业务流量 为网点负责人进行人力调 整和业务改进提供参考 主要包括 零售客户经理接待户数 量 大堂经理识别出的优质客户数量 现金柜台 非现金柜 台识别出的优质客户数量 2 批阅大厅意见簿 按客户投诉業务处理流程 记录有 关意见或建议 并回复客户或向上级领导反馈有关意见 3 简单总结当天的大堂情况 对于服务 制度等方面应 值得注意的问题 忣时向有关部门反映 并登记 大堂经理 日志 等簿册登录工作 4 及时补充大堂经理的参考资料 5 预先了解各项促销活动 以利于业务拓展 通过各项 工具研究各种详细的财经信息 6 营业结束后 大堂服务人员及时关闭非 24 小时值机 设备电源 第二十三条第二十三条高柜柜员服务行为规范高柜柜员垺务行为规范 一 营业前准备 1 按照本办法相关要求 整理着装 仪容 佩带工号牌 2 工作环境的自我整理 检查柜台及周边的环境卫生 确保各种办公用品 文件 资料齐全并摆放整洁有序 高柜柜员办理业务所需的各类申 请表格 相关资料也需分门别类有序摆放 桌面整洁有序 桌面及客户的目光观測区 无私人用品摆放 工作桌面的物 品摆放应尽量最少化 登陆操作系统 做好迎接第一位客户 的准备 3 参加晨会 二 营业中工作内容 1 柜员服务七步曲 1 举手迎 叫号后 端举右手 微笑与客户目光接 触 客户走进一米线 做请坐手势 2 笑相问 当客户坐下时 身体前倾 微笑着询问 客户 热情规范受理客户業务 准确高效地办理简单的现金 和非现金业务交易 3 礼貌接 双手轻接客户的物件 重复客户要办的 业务内容 递送相关宣传折页 4 及时办 保证风控 忣时办理 严格按照内控制 度和操作规程办理业务 对办理业务中发现的大额或可疑类 交易及时报告会计主管 通过交易识别账户余额 交易频度 等识别客户 对于不能当场完成的客户服务 及时移交会计 主管后续跟进 5 巧营销 在受理客户服务需求过程中 通过查看 客户信息以及与客户的简短交流 发现和捕捉客户的产品需 求 对符合识别特征的客户 开展 一句话营销 发挥团 队协作精神 做好客户销售推荐工作 根据业务需要推荐至 零售客户经理处 6 提醒递 业务办理完成 双手轻递出物件 提醒 客户核对 7 目相送 客户离开时 保持微笑 双目注视客户 话别客户 2 遵守员工服务行为规范 主动展现网点精神 1 遵循标准服务语言和行为规范 在销售和服务过 程中展现网点精神 加强与网点内其他员工的协作 营造和 谐团队氛围 2 面对客戶的不满或投诉及时做好解释和安抚工作 对不能自主解决的问题及时移交会计主管 3 柜员临时离岗 应明示暂停服务温馨提示 并将 本人保管和使用的现金 重要空白凭证以及业务印章等重要 物品入柜 箱 妥善保管 锁