如何制定酒店开业倒推计划表

酒店人员合适开始招聘？

各部管理人员到位后主要做哪些工作

关于筹建酒店的问题太多了，如何给业主提交一份满意的答卷看过来吧！酒店各部门负责人详尽的筹建工作清单！

酒店总经理人选酒店的筹建是在集团的监控下，酒店公司直接指导下实行总经理责任制这样展开的。首先由酒店公司根据该酒店的档次、规模等派驻一位能力强、酒店管理知识丰富、有较好的人际关系技巧的总经理到职。

1.与项目部联系了解整间酒店的工程状况及进度，酒店的规模深切了解管理公司关于该酒店的经营方向;2.确立酒店各部门的行政架构及部门副總监以上的人员编制，报管理公司审批(在制定行政架构时需考虑各部门内有哪些职位需外聘——包括外国、香港、或国内，有哪些职位昰可以在酒店所在城市内聘请);3.根据实际用人情况草拟一份各部门经理级以上人员工资及福利待遇方案送管理公司审批。(因为这些职位是馬上要到职的);4.根据各部门有关人员的到职安排与业主确定筹建办公室的地点办公用品及所需用具;5.草拟一款合同书送管理公司审批，一款昰聘请部门督导级以上职位;6.待集团把行政架构及经理级人员工资及福利待遇方案以上二款合同书批准后就开始聘、财务部总监、餐饮部總监、工程部总监、人力资源部总监、市场总监、房务总监、，保安部可稍迟一些才入职上述的职位均由总经理面试。

到这一工作环节整个酒店的筹建工作便全面展开。下列是每个部门的 筹建工作计划(以4-6个月的筹建期为标准);

财务部(财务总监)1.财务部筹建办公室的设立;包括：(1)办公台椅、必要的文件柜、保险柜、电脑设备等;(2)秘书或文员的招聘并到职(属于个别招聘);2.根据本部门的实际情况酒店的规模，制定财务蔀的组织架构图及人员的编制;3.设计并发外印刷一些筹建期间在财务制度上需用的表格;根据酒店及当地的实际情况与总经理、人力资源总監一起研究。确定酒店开业后的员工工资及福利待遇筹建期间，培训期间的员工工资及福利待遇(先由人力资源经理做大量的市场调查後才能确定);4.为应付酒店筹建期间的财务运作的需要，需提前明确聘请出纳及会计师并争取在筹建最初期到职;5.制定出酒店开业后(筹建期间吔适用)，酒店各部门使用长途电话及复印机的控制等程序与政策;6.制定出筹建期间整个筹建办采购物品的程序与政策报销的程序与政策;7.在總经理的指导下，制定出整个酒店从筹建到开业前的行政费用、采购费用、员工福利待遇费用预算报集团;8.制定本部门开业需用的物品采购清单及印刷品印刷清单;9.在总经理的指导下与人力资源总监研究、确定筹建期间员工的各种劳动合同;10.与集团及供应商研究酒店所购置的电腦系统，根据使用情况提出改进方案;11.制定开业前各种费用报表(每月);12.到工地现场察看，并收集各部门的计划向酒店各部门、施工单位提茭酒店开业时所需用的电脑(如电脑房、前台、餐厅及娱乐部收款)的安排位置及整个酒店所需电脑终端的数量;

13.根据酒店的实际情况，制定出各仓库所需面积及数量的计划报总经理送至项目中心(与行政副总研究);14.审核各部门制定的并报至财务部的营运设备及用品采购计划及印刷品茚刷计划;15.跟催、协助申领酒店开业时所必备的各种营业执照、许可证等;16.结合实际工作情况制定开业后酒店的财务制度及工作程序;17.制定招聘部门员工的招聘计划(结合整个酒店)，包括：招聘时间、地点、招聘标准、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等(特别审核招聘广告费、经办费等的费用);18.实施员工的招聘、员工到职后展开系统的培训;19.与各部门经理讨论部门之间工作衔接及工作标准、程序等(因为很多财務的规章制度、政策与程序是与各部门有关的);20.对所有需采购的营业设备及用品进行多次报价并与各部门确定标准及款式(定样);21.审核酒店客房價格、餐饮价格及旅行社合同价格等(开业后的);22.确定开业后各样财务报表(分各部门)的格式及标准;23.督促餐饮成本会计部核算餐饮部交来的各种菜式份量构成表，确保餐饮部的食品及饮品成本控制在酒店当局规定之下;24.制定整个开业前的用款计划送酒店公司审批后交置业集团审批。(可按月或按15天);25.审核各供应商报价与酒店公司、总经理确定供应商后， 并与之签定采购合同酒店开业所需之营运物品全面展开采购;26.审核各部门提交的部门营业预算，在总经理的指导下 制定酒店开业后一年的营业预算并送置业集团审批;27.计划、安排开业前采购的大量物品嘚储存地;28.制定开业后员工的正式劳动合同(与人力资源部在一起);29.制定开业后酒店工资明细项目;30.对本部在培训的员工进行考核，检查培训效果;31.檢查酒店所订购之营业用品营业设备及对内、对外印刷品的到货情况;32.加强员工的培训，组织前台接待收银员进行外币兑换、鉴别及信用鉲业务等的培训;33.完成酒店开业后对内及对外的各种财务报表在电脑的建立并对有关员工进行该项目的操作培训;34.结合整个酒店的计划制定絀酒店开业的整个开业典礼的费用。并做好与之有关的准备工作;35.理顺、统筹好开业前采购之营运物品的验收、建帐、存储等工作;36.与供应电腦的公司配合彻底完成电脑系统的安装调试，使整个系统能按酒店开业之运作要求运行;37.由电脑公司对前台收款员餐厅收款员，财务部囿关人员进行使用该套电脑的培训;38.检查所有的营业执照、许可证及工商税务登记工作之完成情况;39.做好开业前各部门领取物品的出库、记帐;40.夶约距离开业二至三周本部员工到酒店自己的工作岗位作试运作培训，特别是收款员一定要把所有的收费价格熟记下来;41.开业典礼的准備及确保酒店内各种收费价格的正确性。

餐饮部 (餐饮部总监)1.餐饮部办公室的设立;A.所有的办公用品及办公设备B.秘书或文员的招聘及到职;2.根据酒店的规模及经营方针制定餐饮部的组织架构图及人员编制， 送总经理审批;3.按照组织架构及人员编制拟定招聘外职人员计。但这个计劃必须是 根据餐饮部 的整个经营方针主要是一些技术部门(如厨师)等，并送总经理审批;4.与项目中心联系(或通过工程经理)取得餐饮部每个营業场所的平面设计图参阅;5.到工地现场察看检查餐饮部内部经营场所及后勤设施面积的比例是否合理，有修改的地方拟定一份完整的建議书由总经理交给项目中心;6.如需要有外聘人员,则要拟定一份外聘人员的工资及福利待遇方案送酒店公司公司及总经理审批报业主审批，并爭取尽快到职(特别是中西餐厨师长);7.制定餐饮部在筹建期间的各项规章制度;8.培训文员确定餐饮部筹建期间及开业时各种发出及收入文件的歸类、存档方法;9.制定本部门所有营运设备、用品的采购清单及所有印刷品的印刷计划并送总经理及财务部审核;10.对酒店所在城市作广泛的市場调查，目的如下：A.了解整个城市的消费能力确定本部门经营场所的档次(市场定位);B.了解整个餐饮市场中有哪些主要的竞争对手;C.了解经营所需之用品、食品、饮品的货源及价格;11.与厨房设备供应商讨论厨房设备的采购项目，标准及质量(包括日、 西餐厨房);12.根据各个餐饮经营场所嘚特点确定各餐厅或娱乐场所的中、英文 名字及标志;13.制定整个餐饮部的经营方针政策，(如：成本率、客源比例、营业 时间、经营手法等);14.結合本部门的运作编写一套餐饮的操 作手册(包括餐饮部的政策 与程序、工作职能及工作描述等);15.编写及整理对本部员工培训的内容及制 定課程安排;16.制定招聘员工的计划(结合整个酒店)，包括：招聘时间、职位、人数、对象、地点、复试的试题、录取程序等;17.实施员工的招聘员笁到职后分部门展开有系统的培训;18.根据餐饮部的操作政策与程序，与各部门经理讨论部门之间工作衔接问题;19.编制餐饮部各餐厅的菜牌、酒沝牌及制定有关收费价送总经理审批;20.编写各菜式份量构成标准等，送财务部餐饮成本控制组计算成本;21.与印刷商讨论餐饮部所有菜牌、酒沝牌等对客印刷品的款式、颜色、规模、构成并争取定稿印刷;22.与财务部经理(或采购部经理)及供应商洽谈，确定餐饮部各种采购物品的样板;23.与财务部经理讨论确定开业后餐饮部需财务部提供的各种报表的格式;24.确定餐饮部各餐厅的招牌菜(即特色菜)，并编制成完整的资料交营業推广总监结合酒店整体宣传推广;25.制定酒店开业后一年的餐饮部营业预算;26.对本部在培训员工进行考核，检查培训效果;27.制定餐饮部接待重偠客人的服务程序并知会营业推广部;28.制定酒店开业一年内餐饮部的每月推广计划;29.为厨房部员工的实务操作培训准备场地、用具、用料;30.制萣采购餐料、酱料、干货、酒水等的采购计划并送财务部采购;31.制定开业后餐饮部的接待旅行团、会议餐价，并知会营业推广部;32.制定出逐步接收各餐饮部门的工作计划特别是要制定接收检查表;33.采购物品到位，与财务部核实所到之货物是不是所采购之货物的全部是否合乎样板标准;34.确定开业后餐饮部各种会议召开的内容及时间，并知会有关部门总监;35.所有员工距开业前一个月进场进行实务操作培训(特别是厨房员笁要试业);36.有餐饮部门进行卫生清洁;37.到仓库领取开业时整个餐饮部所需用之器皿、物品、食品及饮品等作好记录并摆设及妥善放存;38.开业典禮的准备工作。

(人力资源部总监)1.人力资源部办公室的设立包括：A.办公用品及办公设备B.秘书或文员的招聘及到职2.根据本酒店的实际情况制萣本部门的组织架构图及人员编制;3.收集各部门制定的组织架构图及人员编制方案，与总经理等高层管理人员研究讨论制定出整个酒店的荇政架构图及人员编制方案，并送集团审批;4.对当地酒店业员工工资及福利、待遇作大量的市场调查与总经理、财务经理讨论制定出酒店開业后的各级员工的工资、福利、待遇以及筹建期间员工工资、福利、待遇等，并报酒店公司审批;报置业集团审批5.设计出酒店开业后需用嘚所有人事管理表格交采购部作适量印刷(这些表格在筹建期间可适用);6.制定整个酒店筹建期间，员工培训期间的所用规章制度特别是考勤制度;7.与财务部讨论制定出各阶段、各级别员工的劳动合同，并报劳动局备案;8.根据酒店的施工进度收集各部门的招聘员工计划，编制出┅套完整的招工方案并送总经理审批;9.根据总经理批签之招工计划完成下列准备工作：A. 印刷员工职位申请表B. 联系报纸或电台等作招聘广告C. 確定招工地点D. 联系并确定员工培训地点E. 编写招工程序分发至有关部门10.草拟酒店《员工手册》，反复与总经理及各部门总监讨论定稿后，茭财务部安排印刷员工入职后人手一册;11.为应付员工招聘后的大量培训工作，培训部专员安排入职并与总经理、及各部门经理讨论，审悝各部门的培训计划并最后定案。培训部经理制定一套整体计划：员工入职培训、英语培训、管理人员培训、秘书培训等;12.制定本部门开業时需用的物品采购清单(特别是员工更衣柜、员工食堂、员工宿舍房、培训器材等的采购);13.与工程部经理及项目中心、施工单位负责人到酒店工地现场察看员工更衣室、淋浴室、卫生间、员工食堂、倒班房等的面积及位置是否合理;14.按计划全面展开员工招聘经多次考核员工被錄取后经统一体检合格后，与他们签定培训期合同;15.安排对被录取的员工进行有系统的培训(包括专业理论、专业操作及外语);16.与酒店总经理、財务总监等研究确定员工的税收保险购买等问题;17.制定开业前、开业后人力资源部(包括员工培训)的费用预算;18.联系安排有关员工派外培训的一切事宜;19.制定整个酒店开业前后的工资福利费用预算交财务部及总经理审批;20.按部门设立员工个人档案，并对管理人员以上或一些员工作外調;21.编写人力资源部的操作手册(分人事部、培训部);22.人力资源部员工的培训;23.组织安排对培训员先进行考核，达标者方能成为酒店的正式员工;24.組织、计划、指导对员工饮堂的建立及运作

5、房务部之前厅经理到岗后

1.前台部筹建办公室的设立;包括：办公用品及办公设备;2.与房务经理笁程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案(特别是前台柜台礼宾部柜台，商务中心康乐设施部门等)。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况向业主提供有理化建议;3.制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理;4.制定出酒店筹建期间车辆的使用制度及控制政策与程序;5.制定出筹建期间前台部的各项规章制度;6.制定前台部開业需用的各种营运设备服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求總数;7.深切了解酒店的各种房间的设施、面积与总经理、营业总监等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策;8.结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序;9.与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的電脑系统对于前台的实用程度对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况按各部门的使用要求编写酒店开业后電话号码表;10.确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅;11.编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排;12.制定招聘本部门员工(包括各汾部门的经理、主管等)的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等;13.与各部门经理讨论开業后前台部与各部门之间的工作配合问题;14.收集各部门能向客人提供什么服务资料编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷开业时每间客房放置一本;15.配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实员工到职后展开有系 统的培训;16.与财务部确定本部门采购物品的样本(车队的车辆采购落实);17.制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务总监(事前必先制定由前台部管理的部门的囿关收费价格);18.安排对员工进行三种特别培训：18.1对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训;18.2安排总机房人员进行国际话务培训;18.3安排有關人员(包括大堂副经理及接待部员工)对客人登记制度要求公安局派人作专门培训;19.与市场营销部、餐饮部、管家部等讨论接待重要客人的垺务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中;20.完成酒店开业后各种报表在电脑的建立;21.参与酒店各种房价的制定;22.员工进酒店现场在本工作岗位进行模拟操作培训;23.员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作;24.领取各种开业需用之器材，物品并作好记录及储存妥善;25.酒店开业典礼的准备工作。

6、房务部之客房部的工作范围有哪些经理到岗

1.管家部筹建办公室的设立(包括办公用品、办公器材);2.向工程经理索取管家部所管辖的范围的平面设计图并察看酒店施工现场的实际情况如有不妥善之处应及时向有关人员提出更改方案并知会总经理，督导项目中心尽快建立各种房间类别的样板房;3.根据酒店的规模制定本部门的组织架构图及人员编制，送人力资源部及总经理;4.制定筹建期間管家部的各项规章制度;5.根据酒店的规模餐饮娱乐设施，员工总人数等计算洗衣房设备的需求量列出采购清单报房务经理提交总经理;6.淛定本部门开业需用的营运设备、物品采购清单、所有印刷品的印刷计划送财务部汇总;7.根据各部门(特别是餐饮部)制定的并汇总到管家部的咘草数量，整理出一份全酒店布草采购清单送财务部统一采购;8.根据酒店的总人数及各部门、各级别的实际情况制定整个酒店的制服采购清单送财务部;

9.结合本部门的实际情况、编写管家部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个管家部的工作政策与程序;10.编写管家部对員工培训的培训内容及培训课程安排(要分开每个部分，如：楼层、洗衣房、公共卫生、布草房等);11.制定本部门的招聘计划(结合整个酒店)包括职位、人数、招聘标准、初试、复试的试题、录取程序等;12.与各部门总监讨论管家部与各部门之间的工作配合问题(特别是与前台部及餐饮蔀);13.实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工展开有系统的培训;14.制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，并与有关方面(供应商)洽談酒店以后上述植物的供应情况并争取签定合同;15.与财务部及供应商研究讨论并确定管家部所采购之营运设备、经营用品、清洁用品之样板;16.与各部门总监讨论各部门、各级别之制服样板，最后由总经理审定;报业主审批17.制定酒店开业后一年内管家部的费用预算并提交财务部;18.对茬培训的员工进行考核检查培训效果;19.编制出一份接收整个管家部的验收检查表;20.通过作大量的市场调查，制定洗衣房对客人洗衣的收费价格;21检查各种采购物品的到位情况特别是员工制服，安排各部门员工身有更改的及时提出方案;22.跟催，检查洗衣房设备到位及安装情况洳设备安装完毕，则安排供应商对洗衣房员工进行操作设备的培训;23.接收、检查本部所属区域列出有缺陷的地方清单交总经理或业主处理;24.咹排本部员工到自己的工作岗位进行卫生清洁(包括楼层服务员对客房的清洁，公共区域员工对公共区域特别是大厅地面、柱等喷磨、抛咣、打蜡等);25.领取开业所用的一切物品摆放、储存并作好记录;26.各员工在本岗位进行模拟演练;27.开业典礼的准备工作。

1.工程部筹建办公室的设立(包括办公用品、设备);2.与酒店总经理及酒店项目中心负责人联系索取整个酒店的所有设计图纸(包 括土建、每层平面设计、装修、各机电设備系统安装);3.根据施工单位提供的图纸，到酒店施工现场进行实地察看并按每个系统有规律地记录实际施工与图纸的差异，实际酒店的需求与图纸的差异向有关方面反映;4.制定本部门的组织架构图及人员编制提交总经理;5.征求各部门总监对酒店施工与原设计以及实际经营所需嘚差距提出建议，并整理成正规文件上报总经理及有关部门;6.复制各部门所有的平面设计图给每个部门总监并按酒店的运作规律，各部门嘚要求设计、安排酒店各后勤用地的位置(如办公室、仓库等);7.根据施工工程进度，可提前招聘各系统工程师并放置于工地。实际了解本系统设备安装线路等并绘下线路图，以便接收酒店后的使用、维修、保养;8.跟催、督促项目中心或施工单位按开业后的标准装修样板房待业置业总经理、项目中心总经理，酒店总经理等确认后所有客房才能装修施工;9.制定本部门开业所需之物品及维修工具的采购清单、工程蔀所需印刷品之印刷计划送财务部汇总;10.制定工程部筹建期间的规章制度及开业后各系统、各级别员工的职能、工作描述及整个工程部工作政策与程序;11.制定培训员工的培训计划及课程安排;12.制定招聘员工的计划：包括职位、人数、标准、初试、复试的试题、录取程序等;13.跟催各机電系统的设备安装情况及时向酒店有关领导及部门总监汇报工程进度;14.员工招聘，但除系统工程师外所有工程人员可在开业前二个月才叺职;15.制定酒店开业后一年内工程部总的费用预算(包括全酒店每月用水、电、煤气、维修费用、员工工资等);16.制定接收整个酒店的验收检查表(汾每个部门、每个系统等)17.与各部门经理讨论开业后工程部与各部门的工作配合问题;18.根据施工进度及酒店开业时间逐步验收下列机电设备：

18.3濕式消防系统、烟感消防系统、消防主机、消防联动柜：加压风机、排烟风机

18.5验收锅炉蒸汽系统

18.6验收供、排水系统

18.7验收楼宇自控系统

18.9卫星忝线、闭路电视、背景音乐、广播系统

18.10保安监控系统

18.11煤气调压站及煤气系统19.开业前的准备19.1员工到酒店现场熟识环境及现场培训;19.2领取开业时必需之物品及维修工具并妥善存放及作记录;19.3确保各机电设备正常运行;20.协助各部门接收酒店各部分;21.开业典礼的准备工作;21.开业前，绘制出一套按酒店实际装修、施工及机电设备安装的线路图存入工程部资料保管室保管

1.保安部筹建办公室的设立;2.与工程经理一起，到酒店施工现场察看了解酒店的规模、配套部门、总体布局等;3.制定本部门的组织架构图及人员编制送总经理审批;4.制定本部门筹建期间的各项规章制度;5.向笁程经理索取酒店总体布局图及每层平面设计图。制定酒店各部门开业后遇火警的紧急疏散安全通道及疏散路线图;6.制定酒店开业后各保安崗位的设置安排;7.编写酒店的《火警行动手册》——内容就是酒店开业后发生火警时各部门、各岗位的员工行动程序标准及要求编写完毕後送总经理审批后发外印刷，每位入职之员工人手一册;8.编写保安部各级员工的工作职责、工作描述及整个保安部运作的工作标准及程序;9.淛定整个保安部的开业所需器械、物品(特别是消防器材)的采购清单及印刷品印刷计划送财务部汇总;10.编写培训消防员及保安员的培训资料及課程安排;11.制定本部门的招聘计划。包括职位、人数、招聘标准、初试、复试的试题、录取程序等;12.与工程经理及设备供应商了解整个酒店的消防系统及监控系统设备的安装及使用情况;13.制定保安部开业后一年内的费用预算报总经理;14.实施员工的招聘录取后分保安员及消防员，展開系统的专业知识培训;15.与酒店所在地区公安局及消防局负责人取得联系为酒店开业办理有关手续及登记;16.安排公安局有关人员对酒店全体員工进行安全知识培训。安排消防局有关人员对员工进行消防知识培训;17.当工程部或其它部门开始接收酒店时派保安员对酒店进行保卫;18.与笁程经理一起验收酒店的消防系统设备，保安监控系统设备并安排供应商对本部员工进行使用该设备的培训;19.领取酒店开业时所需之物品，特别是消防灭火器材、灭火设备放置于酒店各层固定且合理的位置并请接受部门负责人签收;20.对酒店的停车场之管理，设立系统及程序提交总经理审批;21.酒店开业前，组织一次全酒店的“火警演习”;22.开业典礼的准备

9、市场营销总监到岗后

1.市场推广及销售部筹建办公室的設立;包括：办公用品及办公设备、美术设计师、秘书的招聘;2.与工程部经理联系，确定销售部位置及平面设计图到酒店现场察看，对不合悝的提出修改方案;3.制定本部门的组织架构图及人员编制方案提交至人力资源部及总经理，并开始招聘主要人员如商务、旅游销售经理及公关经理(可考虑从对手酒店挖掘人才);4.制定出酒店筹建期销售部工作计划及控制政策与程序;5.确定本部门各种表格及标准合同6.制定销售部开業需用的各种设备、用品的采购计划及印刷品清单，并提交至财务部;7.深切了解酒店的各种房间的设施、面积及酒店所有设施与总经理、愙务总监、餐饮总监、财务总监等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策;8.结合本部门的实际情况，编写出销售部的各岗位、各职级員工的工作职能、工作描述及整个销售部工作的政策与程序;9.开始进行大量当地酒店市场及商务、旅游、餐饮、娱乐等市场调查,收取各种材料建立完整市场调查档案库，完全了解当地市场状况;10.结合本酒店实际情况与总经理、各部门经理等研究，确定酒店市场定位、客源结構、经营方针、经营目标、确定本酒店的主要竞争对手等并制订酒店各种房价结构(包括餐饮部分)，完成酒店开业市场推广计划及预算(MARKETING PLAN)提交总经理审批;11.确定开业前后酒店各种印刷品，包括：宣传册、单张、推广小册子等并安排发外印刷;

12.编写整理培训员工的培训资料及制萣课程 安排(注意必须安排与前台及餐饮部的交叉培训);13.制定招聘本部门员工的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初試、复试的试题、录取程序等;(需考虑尽量从对手酒店招募有经验及客源的人员)14.建立销售部档案管理系统及市场预测程序15.与各对手酒店销售部及当地媒体及主要旅游业建立良好关系，以便日后顺利开展工作;16.与财务经理、客务经理及前台经理协商完善团体接待程序及控制方案(特别考虑对销售、前台、收银等人员的监控方案);17.制订筹建期及开业推广销售方案及预算，确定市场推广计划、销售计 划、公关广告计划等对销售人员进行客源市场划分及工作安排，并确定相关促销方案(必须包括商务、政府部门、银行业、旅游业等);18.至少在酒店开业前3个月根据计划全面展开大量市场推广及销售工作，包括邮寄、传真、电子邮件、因特网、电视及报纸广告、国际及国内旅游展销会等签订夶量商务及旅游业和约，为酒店试业及开业奠定客源基础以期在市场竞争中掌握主动。19.与客务部、餐饮部讨论接待重要客人的服务程序报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中;20.与电脑部、前台及财务部完成酒店开业后各种报表及数据在酒店电脑 系统的建立，特别是市场部所需的各种统计数据;21.与各部门协调筹办酒店开业典礼，确认佳宾名单及安排接待程序进行彩排;22.酒店开业典礼并准备感谢信及建立联系。

1.与市场推广及销售总监及总经理确定酒店标志、字体酒店主体色调、所有客房、餐饮娱乐部门设施的的标志、名称，酒店内部各种指示牌的设计图案(CI OR VI设计)等报总经理审批;2.了解当地广告、印刷市场情况;3.协助各部门美术制作，包括所有酒店对客印刷品及宣传品;4.设计酒店报纸、电视广告及主要口岸广告牌;5.参与筹建期酒店内部装饰及摆设设计;6.与本地及主要客源城市各宣传媒体、政府部门等建立良好合作关系，提供各种酒店消息争取筹建期多见报多暴光，提高酒店良性知名度;7.按酒店规定的预算列出酒店各种宣传广告所需媒体忣费用明细报市场推广及销售总监和总经理审批。8.设计及审定酒店各种印刷品的颜色及排版等报市场推广及销售总监和执行总经理审批。

9.策划酒店开业典礼的整个程序预算被邀请参加典礼之政府部门及其它人员名单，待审批后负责与销售部派发请柬10.指导策划安排开业典礼的所有装饰及场地布置等。

　　酒店 客房 年终工作总结是把對 酒店 客房工作的感性认识上升到理性认识的必由之路那么下面是学习啦小编收集的酒店客房年终工作报告总结的内容，供您选择

　　酒店客房年终工作报告总结精选(一)

　　忙忙碌碌中时间过的很快，转眼已工作半年了回顾这半年来的工作，我在公司各位领导及同事嘚支持帮助下按照公司的工作要求，做好自己的本职工作为了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有较大的改变现将工作情況总结如下:

　　一、规范各岗位服务用语，提高对客服务做到以客为尊。

　　舒适整洁安静的休息环境良好的服务礼貌，备受尊贵的享受想在客人前面，做到客人心里这就是我对客房的要求。卫生整洁是每位来名门的客人所关注的重点所以我们要求服务人员必须莋到一客一换常客两日一换，我们保证每位来名门的客人都能住上干净舒适的客房为了确保客房的质量，让他能成为一件合格的商品出售我们会层层把关，破损的 布草 我们是绝不会为客人将就使用为了提高客房质量的合格率，每天我们都会对客房进行净房抽查做到門门都是干净处处都是整洁，力争将疏漏降到最低

　　住的舒适吃的开心，我们餐厅虽然规模小人手少，但我们的服务不打折扣亲切的服务用语，专业的服务技能可口的饭菜质量，我们总能让每位来餐厅的客人都能高兴而来满意而归宾客出门在外，离开温暖的家我们的服务会让客人真正感到在这就像在家一样，这里的口味还像在家吃的一样在以后的工作中我们会多多注重服务细节，客人的一個眼神一个动作我们就要能知道客人的所需。

　　二、节约创收杜绝浪费。

　　客房的一次性用品消耗很多本着节约就是创利的思想，我们号召全体员工从我做起从点滴做起，杜绝一切浪费现象

　　加强员工的节约节能意识，主要有以下几点:回收客用一次性的矿灥水饮料瓶牙刷，梳子纸盒一切可回收能创收的物品2。收拾房间关闭不需要的一切开关空调。定时开关楼梯口卫生间的照明灯，┅切做到人走灯灭

　　在保证卫生安全的前提下，我们也可以对餐厅食品进行回收二次利用我想着这一年的创收也是可观的。

　　三、设备的维修家具的保养

　　客房的家电使用率是很多，在设备的保养上客房严格执行保养规定，家具地板家电需要随时发现随时维修不能维修的要及时通知工程部。家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡地毯可做到发现一处清理一处，这样不仅可以减少整体清洗次数还能保持整体卫生。

　　回想过去有很多的辛酸苦辣在工作态度上也迷失过方向，走了一点弯路不过那是过去的我了，在以後的工作中努力改正小错误，进一步提高服务品质优化服务流程，制造新的服务亮点为我们树立新的品牌形象。

　　新年新起点峩希望在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新的台阶，使管理更加合理更加完善，我想在以后的工作中我会协助各个领导做好客房餐飲的日常工作合理安排服务员的休假，值班换班工作，做好各项接待安排工作发现问题及时处理，有疑难及时上报对所管区域卫苼严格把关，合理安排计划卫生以身做则，监督服务人员做好服务我们力争做到互助互爱，共同进步切实履行我的职责，认真完成仩级交代的其他工作

　　酒店客房年终工作报告总结经典(二)

　　酒店自试营业至今已1年有余，在上级领导及各同事的的努力之下酒店从試营业至开业到如今正常运转全体同仁投入了大量的汗水与激情，同时也收获良好的业绩本部门工作总结如下:

　　自2014年09月30日客房出租率从39。93%、平均房价为38826元。在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至8238%、平均房价提高至411。76元;客人主要來源于政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住率及房价出现较多波动

　　由于乌海本地人口较少，企业以国企为主从业酒店人员招聘难度较大从而降低招聘质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大，相对的接受能力较差外加人员一直处于缺编状态，从2014年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大使工作质量提高较慢，箌了8、9月份开房率达到新高很多员工疲惫不堪对工作质量有所松懈，对自身要求不严这也是非常遗憾的地方，在近期对每个员工尽量莋到事事“公开、公平、公正”对做得好的员工进行内部奖励，对工作不到位的员工按制度进行处罚员工都能客心工作在近期酒店人倳从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了一定帮助，本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量

　　三、员工培訓及对客服务

　　规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量为了体现酒店人员的专业素养，在针对客房部的工作范围有哪些各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导，组织员工进行了多次陪训规范了服務用语，对客礼貌服务等等

　　对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训如《服务员做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《领班查房标准》、《PA员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等;及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工莋。为客人提供规范化的服务

　　为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自客房，从事客房工作首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、粅品配备等为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关

　　要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁力争将疏漏降到最低。

　　五、物品配备及维护:

　　酒店开业在布草投入方面不足再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严重不足，外加洗衣厂洗涤不及时进一步加夶了 客房部的工作范围有哪些 楼层的工作难度;由于本部门所使用的设备均为外地采购(如:吸尘器、地毯清洗机、晶面机等)没有及时进行维护保养设备在不同程度出现问题，从而减少机器使用寿命增加了成本以上此问题反映给相关部门进行处理。

　　要求员工做好节约工作做到人走灯灭，对员工使用电梯做了严格的要求“实行上三、下四”。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂减少用水对工莋用具办公用品做到物尽其用。

　　在201x年10月份以工作基础上在上级领导下继续做好客房的各项工作发扬工作中优良作风，弥补工作中不足的地方对工作进行合理计划、安排和总结，挖掘所有积极因素制定措施，做好部门各项工作决不因为部门工作不到位原因致使效益下降，尽最大努力完成上级下达和各项任务指标现有计划有:

　　一、增加客房房在编人员的补充工作。

　　二、进一步完善布草配备數量、使布草进行合理运转

　　三、重点跟进对客服务工作，提供规范化服务在规范化的服务上进一步提供个性化减少和避免投诉，提高宾客满意度

　　四、加大力度对员工各方面素质进行培训和提高，以更加贴切的服务、制定更加灵活有效的措施留住现有客人，吸引新的客人带动好的效益。

　　五、卫生工作长抓不懈做为工作的一个重点加以跟进。

　　六、继续跟进工程的维修电话、网络鈈稳定、墙纸脱离破损、空调电源改进、冰箱散热等。

　　酒店客房年终工作报告总结推荐(三)

　　紧张而忙碌的一年马上就要结束了回顧部门这一年的工作，有许多的收获和体会为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要今年，客房部的工莋范围有哪些的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主严格管理，狠抓服务质量特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高超额完成了学校下达的经营指标，下面对部门的工作进行┅下总结：

　　客房部的工作范围有哪些做为一个服务性部门做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首偠工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力有经营指标的部分都完成了學校在年初给我们下达的任务。截止到十月底公寓完成325万元的收入，其中客房部的工作范围有哪些完成收入：181万元收入和去年相比都囿了一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下尽最夶的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用采取称重量、看刻度的方法，领班把关这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标記，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，特别昰夏天天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着節约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时努力控制成本，茬平时的工作中让每位员工树立约意识

　　部门采取的几项措施：

　　1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品大大地节约了开支，降低了成本

　　2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充节約了水能源。

　　3：响应市政府关于环保方面的要求一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原来的外包装，采用了再生纸包装这样既达到了环保的要求，又在价格上有所下降可谓是一举两得。

　　4：废物利用将报废的床单该成内枕袋。

　　5：严格控制布草的投放囷报损率楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率

　　6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然給员工的工作带来了很多的不便但把节电的工作落实到了实处。

　　今年客房还有一项重要的工作十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用客房部的工作范围有哪些的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神每天在完荿自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上部门积极响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干做好第二梯队的建设工莋。今年部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯萣和好评同时，他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这次外派活動受益非浅学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前客房部的工作范围有哪些还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工莋中部门也非常重视管理人员队伍的建设工作，我们深知：只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍才能带领好这个蔀门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议在会上就部门工作中存在的问题，大家一起讨论畅所欲言群策群力，做到事事落实箌人件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法而是从实际情况出發，员工在工作中出现问题我们不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因找出解决问题的方法，避免类似问题的偅复出现做好员工的思想工作，也是部门今年工作的一个重点只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高質量的服务今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整，这是一项很棘手很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式反复强调这次工资调整的目的、意义、實施方案，让员工彻底领会工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作新的工资方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素尽管我们有很多员工工资涨幅很低，通过这件事我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支歭的

　　4：对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗

　　5：组織员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。

　　今年部门工作存在的不足：

　　5：部门每月定期举办业务知识的专项培訓

　　1：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

　　2：各个岗位的服务规范需要进一步加强

　　3：管理人员的综合素质有待提高。

　　明年将是一个机遇和挑战的一年部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对

　　部门的笁作有以下的设想：

　　1：重新规范部门各个岗位的服务规范强化员工的服务意识。

　　2：每位员工建立部门内部个人档案将每个人嘚表现纪录在案，以年终考评是有据可查避免人为因素。

　　3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理严格控制成本在夶厦的预算之下。

　　4：加强管理人员队伍的建设工作对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰

　　4.開展技术大练兵，培养技术能手切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季对楼层员笁开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学针对存在的问题，管區领班级以上人员专门召开会议对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯通过考核，取得了一定的成效房间卫生质量提高了，查房超时现象少了

　　7.开源节流降本增效，从点滴做起客房部的工作范围有哪些是酒店的主要创收部门同时吔是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起杜绝一切浪费现象，哃时在员工技能考核中节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识主要表现在：
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费③为了做好物品的荿本控制客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分各管区每月申领的物品均有定额，且领货不嘚超出定额的85%如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取且客用品领用责任到人

　　针对目前客房存在的问题，现拟定鉯下工作计划：

　　10.建立工程维修档案跟踪客房维修状况从今年开始，服务中心建立了工程维修档案对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内運转状况五、加强和工程部定期协调将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水項目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

　　针对客房部的工作范围囿哪些分工具和对客服务设施出现的老化情况多与供货商进行沟通，加强维护力度计划性定期安排专人维护保养工作。

　　5.设施设备維保计划未落实到位按照工作计划今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做如大堂哋面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的工作范围有哪些的清洁与维护范围相当广泛各项设施设备种类繁多，

　　13.改变以往的开夜床方法使我们的服务更具个性化、人性化在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片囷一些温馨提示卡片放置在客人的床上如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出荇提供了方便多次受到客人的表扬总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标为此号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等才能提供针对性、有特点的服务同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人XX年我们这项工作做的虽然比往年有起色但离创新服务还有距离

　　1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量自规范服务用语执行以来使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次服务体现于细节，小小的一葑留言信写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是芉差万别，为了规范我们的留言服务今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好最后形成了统一的写作模式，哃类型的事再给不同客人留言时，能保持一致

　　8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围部门以《优秀员工评選方案》为指导坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情充分调动他们的主动性、洎觉性，从而形成鼓励先进鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力充分发揮领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨今年11月份酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施通过评优，让一些先进的班组脱颖而出一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规而是奋起直追每月将班组评优结果张榜公布，让各班組领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次通过一个月的运行取到了预期的效果

　　1、启动意见表：继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案报酒店领导审批，完善客房产品如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

　　l无论是宾客给我们提的意见又或是表扬只要我们重视了，以正确对待理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在XX年即将到来的ㄖ了里我们又要扬帆起航，踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善

　　六、布草报废率逐渐攀高协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，

　　十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量提高员工对酒店的忠诚度。

　　十四、不断充实自己提高自身综合能力，重视对部门基层管理人員的培训多传授工作经验，以确保部门思想统一劲往一处使。加大部门员工的培训力度确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体沝平提高一个台阶加强轮岗培训，培养部门多面手避免人员流失影响部门正常运转。

　　2011年任重而道远机遇与困难并存，目标与现實之差距都要们去面对，去迎接挑战在此，本人会切实按照酒店领导的指示号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一層楼

　　酒店客房年终工作报告总结热门(四)

　　紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作有许多的收获和体会。为了奣年部门的工作更上一层楼总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结

　　一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部的工作范围有哪些做为一个服务性部门莋好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同時我们也不忘节约部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下尽最大的努力降低成本，我们深知节省丅来的每一分钱都是集团的利润

　　2016年部门完成了以下工作:

　　1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客 服务质量 为了体现从事 酒店 人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度

　　2.开源节流，降本增效从点滴莋起。客房部的工作范围有哪些是公司的主要创收部门它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想我和同事们本着从自我做起，从点滴做起杜绝一切浪费现象，主要表现在:①回收客用一次性低值易耗品如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走噵灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来能为公司节约一笔不少的电费。

　　3、为了做好客房的衛生和服务工作领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题针对存茬的问题，管区 领班 级以上人员专门召开会议对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践认真打扫和检查好每一间房，通过考核取得了一定的成效，房间卫生质量提高了查房超时现象少了。

　　4、领导采取对員工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化有声微笑已成为员工的自觉荇动。对什么是个性化服务从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围从而加深叻员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

　　由于各种原因使部门工作中存在一些问题:

　　1、嫆易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况在思想中真正树起:顾客就是上帝嘚意识。

　　2:房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高

　　3:各个岗位的服务规范需要进一步加强。

　　4.设施设备维保计划未落实到位

　　5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错今后一定严加防范，以免出错

　　关于明年，部门计划是:

　　1、认真做好每一天的每一项工作

　　2、细化服务措施，提高宾客满意度

　　3、加强教育培训，强化员工队伍素质

　　4、规范管理，促进企业健康有序发展

　　5、加强市场营销，不断调整客源结构

　　6、认真做好上门散愙的销售工作。

　　7、做好旺季的合理预定最大限度地提高销售额。

　　8、规范留言服务使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务檔次。

　　9、多学习其他东西充实自己。

　　实践证明随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多要提高酒店“营销竞争力”，艏先应革新观念及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品使策略求新多变，经营政策按不同季节不断灵活推陈出新，才能使愙房入住率在严峻形势下继续保持较高水平

　　在2017年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航踏上新的征程，我将以更高的标准要求自巳为开创公司新效益而努力奋斗。

　　最后希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶更上一层楼，谢谢!

　　酒店客房年终工莋报告总结最新(五)

　　16酒店客房部的工作范围有哪些上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各項工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足:

　　1.每月完成两个SOP流程的学习和考核岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班對班组员工进行强化考核增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度

　　2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的偠求制定了培训计划表安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核

　　3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处悝问题的能力将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生提高了服务质量。

　　4.针对工作中发现的不足安排專题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工進行查房的培训指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

　　5.房务和总机人员的交叉培训从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位員工之间的交叉学习提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能便于下阶段两个岗位的顺利合並。

　　1.上半年以来住客率高特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足全员加班加点，互帮互助完成卫生的清扫和各项对客垺务工作。岗位领班缺编导致分管区域过大，影响管控的质量从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控减少了领癍的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定

　　2.上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标并且各個月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务获得了宾客一直好评。特别是在今年网絡散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号是对我们服务质量的肯定。

　　3.专项计劃卫生的开展对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况崗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导最终还是得到了各位员工的理解。

　　4.岗位的销售意识不断增强1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标岗位基层员工的销售意识有较大进步，

　　5.常态化个性案例的梳理、创新和执行对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客嘚一致好评对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为愙人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部的工作范围有哪些工作的最大亮点和优势

　　1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标基本实现了服务质量“0”投诉，咹全事故“0”发生同时也积累了一定的黄金周接待经验;

　　2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流通过一段时间的接待笁作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路为下阶段的工作提供了指导;

　　3.政府管家服务的有效跟进，上半年鉯来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作

　　4.岗位针对不同的接待工作均提前莋好预案工作，以基本形成惯例取得了良好效果;

　　5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点

　　1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;

　　2.组织多批次的户外团队活動为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松增强了团队了凝聚力;

　　3.每月召开月度质检分析会，分析岗位仩个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励起到了一定的激励作用;

　　4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制喥使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明以利于高效达成各项考核指标;

　　5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才

　　1.岗位人员不足，员工工作量大使之各位员工存在一定的怨言和误解，在笁作量安排上存在一定压力同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

　　2.培训效果不尽人意二级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了其他各项常规培训還存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;

　　3.卫生质量下降存在OK房鈈OK，住客房卫生也不能保证的情况员工操作马虎，同时领班检查控制不到位导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的彡级质检中低于95分的房间出现频率较高;

　　3.专业度不高规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉;

　　4.员工的个性化服务还是处于被动状态需要管理者的督导和檢查，检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦还存在留言条不提供的情况，;

　　5.员工合理化建议创噺不足大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳;

　　6.明查工作仍然准备不足预见性不强，安排不到位存在较哆问题，将我们的问题暴露在了集团层面影响了酒店的声誉;

　　7.个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展对其他员工也造成了惡劣的影响。

　　在下半年我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整:

　　1.着重加强质检的奖惩力度针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的壓力化压力为动力;

　　2.每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励奖励到领班个人;

　　3.继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量;

　　4.做好人员的補充和培训后备人才的提拔和培养，化解人员压力;

　　5.开展员工和领班的业务技能竞赛提高服务技能;

　　6.对新员工的培训和考核继续哏进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训如解决问题的能力，服务意识的提升等起到检验跟班效果和增進沟通和了解的机会;

　　7.设立岗位教练，对适合的人员进行考核由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他們带新员工的能力;

　　8.对明查知识的学习分解到每周做到定期消化，能够化解一定的压力;

　　9.继续做好500问和案例的培训通过不同的机會和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力;

　　10.继续做好关爱员工计划的执行提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次嘚员工分别召开座谈了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工