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电子商务平台菜鸟为何开始着急了？
标题：电子商务平台菜鸟为何开始着急了？
& & & &大家好，今天跟大家分享下：两次回应批评 菜鸟为何开始着急了？
　　一、菜鸟被商务部公开批评，一前一后两种不同的回应
　　7月11日商务部电子商务司副巡视员聂林海在“2014中国国际电子商务大会”上，公开批评马云的菜鸟网络，“走歪了，到处建物流基地建仓储”。聂林海认为“马云准备做菜鸟平台，因为根据他的逻辑，他不是做虚拟平台，从淘宝、天猫、支付宝还有云计算，如果他做一个物流的第四方智慧平台，我觉得对我们国家作出重大贡献，但是发现他走歪了，到处建物流基地建仓储，因为经不住诱惑。”
　　低调沉默一年的菜鸟，随之启动官方微博@菜鸟网络，两次回应批评：
　　第一篇，狡猾而尖锐的回应，意在“我很牛逼”
　　内容如下：
　　1、菜鸟网络的整体计划是，在5-8年内打造遍布全国的开放式、社会化物流基础设施，建立一张能日均支撑300亿网络零售额的智能骨干网络，让全中国城市的网络包裹在24小时内送货必达。
　　2、菜鸟过去一年，希望通过大数据及仓的建设，为商家和物流公司提供支持和支撑，到今天已经与14家主要快递公司建立密切合作，共同开发出各种创新的物流服务。大数据方面，过去一年，菜鸟的物流数据共享平台已经有对物流数据雷达，天气预警、物流预测等产品投入使用，帮助商家和物流公司准确决策，提升货物流转效率。
　　3、地网仓储中心的建设，从去年5月至今，我们先后在北京、天津、上海、广州、杭州、武汉、郑州、重庆、成都等15个城市布点仓储中心。
　　菜鸟回应商务部的语言中的压轴内容是：你能不能看懂菜鸟不重要，关键是消费者、商家、物流公司能不能感受到菜鸟提供的服务和价值。菜鸟一直在路上！
　　内容发出后20分钟删除！
　　第二篇，寻找退路的回应，表示“菜鸟要解决的10年以后的物流问题，商务部你不要急”
　　也许是考虑到前面回应的内容过于尖锐。在第一篇@菜鸟网络 微博的内容删除后，转发了一个名为@horsetigerbaba的长微博，标题内容为：“关于聂司长批评的两点回复”。该微博账号属于阿里巴巴CMO王帅。内容如下：
　　1、尽管我们在云计算领域取得了快速的发展，但是坦诚的讲，我们还是无法解决把物流基础设施建立在云端的难题，我们也无法把全国的仓建在一个仓。在全国各个物流中心区域建设仓储中心，搭建连通全国的高标准仓储体系是支撑智能骨干网的“下半身”。这个下半身，事关命根子，实在缺不了。
　　2、我们希望在5-8年的时间内，建立一张能支撑日均300亿（年度约10万亿）网络零售额的智能骨干网络。客观的讲，跟西方发达的物流体系相比，我们的仓储，不是多了，而是少多了。我能告诉您我们也在国外拿地吗？全球化来的比我想象的还要快。（这条信息，您是第一个知道的！）
　　3、菜鸟要解决的是今天就要动手做的——十年之后的事情。历史一次次证明，人类对未来尤其是超过今天的未来，能够达成共识的东西真是太少了，况且是对之前人类还没做过的事情。我们不能着急，您也不要太急。
　　4、您的批评让我们坚信，路走对了，就不怕走歪。祝您满意！
　　二、深度解析：菜鸟为何开始着急了？
　　其实，菜鸟原来并不着急的！
　　今年4月，我在微博（@黄刚-物流与供应链）中发表过观点：
　　菜鸟是否成功，其实马云并不着急。曾有人问：马云菜鸟搞了快一年了，为何没见实质东西？落地的仅仅是圈了一堆地，至于后台的天网基本上看不出。我回答：其实菜鸟压根没有成功标准，反正不亏，菜鸟对阿里上市的铺垫，已经完成了马云寄予的使命。不着急原因：
　　1）整合三通一达顺丰，只能整，不可能合，只能这样了；
　　2）物流园区圈地，政府谈判，这是只赚不赔的事，政府和马云两头受益；
　　3）物流骨干网的干线整合，马云暂时没必要下手，国内德邦这样的企业不可能被整合，而安能、卡行、传化这样平台还未全面成型，（时至5月，菜鸟开始尝试投资干线，投资了卡行天下，成为卡行第二大股东）；
　　4）系统与数据，其实是水到渠成的事。但有一个前提，业务前面没有整合，一切系统都是浮云。
　　在6月份，菜鸟前任CEO沈国军回应媒体：菜鸟十年不打算赚钱！
　　所以，过去马云对于菜鸟是否能飞，其实并不着急。
　　从7月份发生的一系列事情来看，菜鸟开始着急了！
　　1、商务部的批评，菜鸟为何开微博先后两次回应？
　　很明显，阿里巴巴计划9月启动IPO，如果上市前有任何政府、社会对菜鸟的质疑的声音，都会对上市带来不乐观的影响。（这个方面，要特别提一下，京东做得比阿里聪明多了，京东在上市之前，提前半年在物流方面做了很多积极的铺垫，并通过各种媒体呈现给行业和华尔街投资者。）
　　在回应商务部批评的语言中，语言非常艺术（可以说狡猾也不为过），根本没有陈述拿地与建虚拟平台的前后关系，只是不断强调在5-8年的时间内建立一张能支撑日均300亿（年度约10万亿）网络零售额的智能骨干网络的社会价值。
　　2、“三通一达”为何要抱团启动“蜂网”？
　　7月17日，快递杂志消息，三通一达“抱团深耕产业链，2亿蜂网投资平台近日正式上线。蜂网的股权结构中”三通一达“四家快递企业各占25%股份，董事长由圆通董事长喻渭蛟担任，董事由申通董事长陈德军、韵达董事长聂腾云、中通董事长赖梅松组成。蜂网对外宣布主要聚焦四个方面：
　　1）整合快递上下游进行投资，包括智慧快递、物联网、云计算等；
　　2）面向社区、校园和公共场所投资智能快递柜，占领末端；
　　3）跨境电商快递资源整合；
　　4）为“三通一达”搭建集中采购的平台，获得巨大的议价能力。
　　不难看出，蜂网的启动，其实是“三通一达”抱团博弈的重要起步。在马云眼里，一直是瞧不起“通达系”的，就连2013年10月申通20周年庆，马云也不到场，很不给陈德军面子。菜鸟启动时候“三通一达”、顺丰各占1%的股份，1年后蜂网正式启动，可以看出“通达系”醒了，要拯救自己、成功转型，寄希望别人是不可能的，究竟谁玩谁大家心里明白。
　　一旦“三通一达”抱团整合，这对于菜鸟驾驭整个快递是绝对不利的。菜鸟的包裹流量大部分是控制在“三通一达”手上。
　　3、菜鸟建的物流园区，究竟有多少品牌入驻？
　　这个问题，外行的朋友一般看不明白，只有电商物流圈内人士才明白。菜鸟的物流园区，究竟有多少品牌愿意入驻呢？
　　1）大型B2C电商会入驻吗？2014年B2C电商洗牌后所剩无几，大型的电商已经完成自有物流体系的建设，所以不管是否与阿里是否有竞争，大型电商是不会入驻的，目前他们大多入驻普洛斯、安博、嘉民等物流园。
　　2）O2O的品牌会入驻吗？2014年全零售时代， O2O是主流趋势，传统线下品牌会在天猫、京东、1号店、微信、自有电商平台、线下渠道等多渠道铺货，以菜鸟物流园区的运营管理能力，更本不可能帮助传统品牌托管整体物流运营，因此自有物流体系的传统品牌，基本不可能入驻菜鸟的物流园区。
　　3）大型淘品牌会入驻吗？像茵曼、韩都衣舍、GXG等淘品牌，他们已经具备了自建物流的能力，因此成熟的、具备一定规模的淘品牌基本不会选择菜鸟物流园区入驻。
　　4）小型的淘品牌和淘宝C店会入驻吗？也不可能，这样的品牌和C店，他们机会是前店后仓的运作模式，根本不需要鸟枪换大炮的折腾。
　　所以，能够入驻菜鸟的，顶多是中型的，成长型的淘品牌。这与马云寄希望的所有商家入驻菜鸟的初衷差别太大太大。
　　4、加入菜鸟的物流企业也不傻了
　　菜鸟一直强调自己是一家互联网公司，马云及其高管也一直强调菜鸟不会做物流，不会抢物流企业的饭碗。这话是真的，马云也瞧不起物流里挣的那点幸苦钱。在今年6月，菜鸟与13家快递公司签约的过程中明确，将联手这些合作伙伴进一步开放彼此数据，联合打造国内首家物流大数据分享平台。这一平台未来可实现快递市场分析、质量指数服务、客户挖掘、数据预测等功能。
　　互联网时代，谁也不傻，这些数据的价值远远比物流运营赚的前更有价值，这将延伸出来控制交易、控制金融。
　　2014年的今天，快递、零担企业也不傻了。业界有一个传闻，德邦与菜鸟的合作，本来是寄希望获得更多的零担的流量，但自从加入菜鸟过后，两件事情傻眼了：
　　1）电子面单的启动，控制了商业信息；
　　2）支付宝在物流结算的推动，德邦的代收货款业务直接没了。
　　所以，不管快递也好、零担也罢，聪明的物流企业现在都会防备的心里。
　　同时，菜鸟网络又确实在各处拿地。正好菜鸟网络的策略又能带来大量投资，与地方政府需求不谋而合，使得菜鸟网络能够以低廉的价格拿到土地。
　　5、菜鸟与京东、顺丰之争
　　1）社区最后一公里之争：
　　京东整合1万家便利店，并下沉二三线及农村市场；顺丰的嘿客悄然启动，计划今年启动3000家，未来将布局3万家，陆续全面布局各大社区。这一切是菜鸟暂时不能够布局和渗透的。即使现在和邮政合作开放网点合作，恐怕是长路漫漫。
　　2）农村物流市场之争：
　　顺丰，4月底顺丰推动农村战略，以采用代理模式渗透到乡镇。
　　京东，在IPO后下沉渠道占领农村家庭，新希望战略合作+整合农业基地，物流陆续渗透到县级城市。据小道消息，京东正在与某些快递和落地配企业探讨布局。
　　菜鸟也不敢示弱，7月10日阿里宣布全面启动渠道下沉战略，菜鸟网络联合日日顺物流，全面激活全国2600个区县的物流配送体系，实现全国93%的区县家电送货入户。
　　农村电商市场潜力巨大，城镇化、农民工回归带动农民网购的发展，在本人7月组织的“黄刚有约-川西行”中，亲眼目睹藏区的网购人群带动了藏区物流快递的发展，不可忽视。同时农产品电商的发展，双向的电商流量对于农村电商物流来说都是一个巨大的市场。
　　中国14亿人口，目前网购人群超过4亿，还有10亿的开发潜力在县级及以下市场，扣除3亿永远不网购，至少有7亿的人群需求，完全可以再造一个阿里巴巴+京东。
　　因此，菜鸟必须争夺农村物流的大市场，但目前看来，依托三通一达、顺丰不可能，邮政不可靠，唯一可能的是日日顺。
　　总结：
　　从以上5个角度分析，菜鸟开始着急了。
　　这个着急，不是菜鸟圈不圈地的问题，是整个商业业态的发展，促使其着急。
　　这个着急，是三通一达、零担等合作物流企业开始醒悟带来的变革。
　　这个着急，是园区圈地后，根本没有多少品牌入驻带来的经营压力的着急。
　　这个着急，是菜鸟内部人才缺乏，以及经营内耗带来的着急。
　　这个着急，是有关部门、社会、行业舆论所带来压力的着急。
　　这个着急，是阿里9月IPO华尔街资本对其关注的着急。（京东IPO，物流是投资商关注的重点，因此阿里IPO也不例外）
　　我曾经在微博（@黄刚-物流与供应链）中说过：刘强东自建物流与马云整合物流，3年差异定中国电商物流的格局。刘强东在年大力投资物流，抓住国家物流振兴规划政策，全国圈建"亚洲一号"，自建供应链系统，建立配送队伍，成就中国电商最大自建物流队伍。马云2009年投资百世，2010年投资星辰，后推动大物流计划，2013年启动菜鸟…马云比刘强东晚重视物流3年，格局就成这样了。
　　中国的电商物流平台，一定是加盟和直营共生的状态。京东直营与阿里菜鸟的整合，以及顺丰全网布局做物流业的百货公司，都是共生状态。希望菜鸟在当前压力的状态下能够抓住核心该做的事情。就算老板（马云）思路清晰，下面不给力，一切都是白搭。
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A、B类集团成员的 满意度为78 明确了现阶段集团客户 服务提升方向 ?“集团产品”、“集团 业务/服务宣传”是集团 客户评价相对较低且对满 意度起着重要影响的商业 过程指标，是下一阶段的 服务提升方向交流内容一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广围绕规模拓展与快速销售的整体目标，集团业务渠道建设工作 是集团客户服务营销渠道体系建设工作中的重要内容集团客户服务和信息化拓展＝市场拓展：发展捆绑客户、提高 业务量和范围整体策略1个字? “快”“新跑车” 和“快车道”“快鱼吃慢鱼”！集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售。集团业 务代理集团服 务热线电话客 户经理集团网 站专区拓展集团业务代理渠道的重要意义通过拓展集团业务代理渠道，可以弥补集团客户渠道的不足，加强对于集团 客户的规模覆盖；同时也可以占领和控制优质渠道资源，为全业务竞争做好 战略准备。广东移动直接渠道客户经理 服务厅/ 体验店 电子渠道间接渠道代理商AB类集团客户C类集团客户实现高价值覆盖实现规模覆盖集团业务代理渠道可以有效满足集团客户服务营销工作要求不同类型的集团客户、不同特性的集团产品对服务营销渠道存在差异化的需 求。不同类型集团客户对渠道 服务能力的差异化需求 不同类型集团业务对渠道 服务能力的差异化需求高功能模块复杂性 价值交付能力 交互性 时间灵活度 场所灵活度 成本 服务培训要求 市场排他性 移动SCM 企业名片 企业信息机 GPRS集团接入 移动宽带接入 无线DDN 主机托管 移动媒体 集团VOIP低企业邮箱 集团彩信 集团短信 集团彩铃短号短信 企信通 短号集群网 集团总机覆盖能力低 高依靠代理商、客户经理等 接触性较高的渠道，选择 性使用服务厅及电子渠道可以通过代理商、客户 经理、服务厅及电子渠 道进行销售集团业务代理商的主要类型营销代理商拥有丰富的企事业客户资源，代 理推广与销售集团移动信息化产 品，如IT企业、广告公司等成果共享服务代理商拥有企事业客户服务经验，代理 集团移动信息化产品的服务、客 户培训，激发客户信息化使用需 求，如信息服务/咨询服务公司等解决方案 提供商为企事业客户提供嵌入移动信息 化应用的解决方案，在销售中捆 绑移动信息化产品，如独立软件 提供商、系统集成商等营销代理商――销售酬金 服务代理商――服务酬金 解决方案提供商――销售酬 金（＋服务酬金） 营销伙伴可以既作为营销代 理商，也作为服务代理商集团业务营销伙伴的资质要求1已在工商行政机关注册，具备企业法人营业执照，且已在税务机关办理税务登 记手续 在申请集团业务代理当地有独立的、固定的办公场所 在申请集团业务代理当地有良好的商业信誉和客户资源 具备一定的资金实力，能够正常开展集团业务代理工作 具备一定的集团业务销售和服务能力，包括开展集团业务代理工作必要的人员、 设备和资料，有一年以上相关行业销售和服务经验 对于拥有优势集团客户资源，具有完善的业务代理合作商业计划的申请单位， 在引入时予以优先考虑234562007年集团业务代理渠道建设工作目标? 集团业务代理渠道建设采用“宽进严管、促优扶强”的策略，加快拓 展集团业务代理渠道，促进集团代理规模化拓展与销售，重点培育优 秀的代理商；积累经验，加强管理，完善代理渠道的系统支撑工作。 ? 实现代理渠道信息化收入占整体信息化收入比重20%： 一类公司到达25%；二类公司到达15%；三类公司到达10%。战略 目标提升自营渠道效益力价值型增长战略提升社会渠道掌控力 提升电子渠道掌控力意义渠道为王零售制胜整合营销合作共赢系统领先2007年集团业务代理渠道建设工作计划工作项目发布集团业务代理管理试行办法 制订集团业务代理管理细则全省代理商招募活动建立省级集团业务代理管理流程完善集团业务代理系统支撑优化集团业务代理管理办法 集团业务代理分级制度代理商发展不同阶段收 入 培育期 发展期 成熟期 收入 代 理 商 数 量政策 合理 方法 正确 流程 顺畅推进 规模发展支撑 完善集团业务代 理拓展正值 培育期代理商数 量时间整体策略1个字? “快”“新跑车” 和“快车道”“快鱼吃慢鱼”！集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售。集团业 务代理集团服 务热线电话客 户经理集团网 站专区3个阶段，4个层面推进集团热线建设运营在集团公司的指导和支持下，广东公司作为全国集团热线建设试点省份，于07年1月开 始对全省集团热线建设进行统一规划和推进。 试点建设（3-5月）正式推广（6-8月）C 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）优化提升（9-12月）C 丰富IVR自助服务内容（增加业务 查询，业务（预）办理功能） C 针对集团关键人的”绿色通道服 务“ C MAS业务故障预处理等专业服务 C 全省21地市集团热线话务由客户 服务中心分区域集中处理丰富服 务功能 扩大覆 盖范围 加强运 营管理 完善业 务支撑C 业务咨询，简单业务办理 ，投诉、故障处理（受理 ）等基础服务 C 在线业务推荐等主动营销 服务C 广州、深圳、东莞、佛山 分公司C 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理 C 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理 C 统一集团热线接入方式（ 10086－8） C 建立月度运营分析机制 C 建立月度投诉分析机制C 由客服区域中心负责处理客 户来话 C 市公司提供集团业务信息/ 知识支撑，跟进处理区域中 心传递的集团业务工单 C 集团业务知识库建设 C 业务培训制度 C 区域中心与市公司，集团热 线与客户经理等实体渠道之 间的业务协作流程C 制定人员配置标准，补充专职人员 C 设计运营指标体系 C 建立质量监控机制C 集团业务IVR内容上载流程 及规范C 集团业务热点、难点问题解决措 施定期沟通机制 C 集团产品商用前质量评测机制开展的主要工作总体思路：依托成熟的热线运营管理体系，明确部门职责分工，合理配置相关资源， 逐步丰富业务内容，强化运营支撑，建立全省‘规范化’的集团热线运营体系。重点开展了以下5方面的工作。1.跨部门协同，组织资源开展工作 2.搭建业务流程，纳入公司热线整体运营体系 3.完善运营支撑，提升热线运营成效4.建设IVR服务模块，提升集团热线服务价值5.探索渠道协同，进一步提升服务营销能力1、跨部门协同，组织资源开展建设工作集团热线的建设运营涉及人员资源配置、服务业务管理、系统支撑等多个环节，广东 公司围绕总体工作思路，成立了跨部门虚拟团队，并调配、补充集团热线前后台人员， 为集团热线建设运营工作的顺利开展提供了良好的基础保障。 省 公 司 试 点 市 公 司 其 它 市 公 司广 州 分 公 司 深 圳 分 公 司 东 莞 分 公 司省集团客户部 客 服 广 州 中 心 云 浮 分 公 司省客户服务中心 客 服 深 圳 中 心 客 服 东 莞 中 心 客 服 佛 山 中 心 客 服 江 门 中 心省市场经营部 客 服 汕 头 中 心省业务支撑中心佛 山 分 公 司江 门 分 公 司汕 头 分 公 司珠 海 分 公 司目前全省客户服务中心共配置 了50名左右的专、兼职集团热 线前台客服代表，计划到年底 前增加到190名，同时配置相 应的后台支撑管理人员。。。。2、搭建业务流程，纳入公司热线整体运营体系业务咨询 业务办理 投诉故障集团热线服务窗口10086－8 集团业务 IVR菜单 IVR自服务转人工服务电话队列集团客户 （潜在客户）客服代表在知识 库的支撑下，解 答客户问题 需求处理前台客户服务代表 无法处理的问题， 通过工单系统提交 后台处理后台人员无法处理的 问题，根据派单标准 ，通过工单系统转派 市公司相关部门处理集团业务SI 否前台客服 务代表商机处理客户信息 统一视图 集团业务 知识库 客服代表解答 产品咨询时适 时进行业务推 荐及预约登记后台综援 务人员可否 解决？是市公司集团业务 主管部门处理后台人员处理并 回复客户结果客户经理 网维 ITC/业务支 撑 集团业务SI市分公司处理1，业务咨询、办理退出短号集群等“简单问题”在接入过程中“直接处理”； 2，集团业务投诉、产品故障等“复杂问题”通过“客服CSS系统”进行工单传递，由市公 司集团业务主管部门进行二次处理； 3，一般服务类投诉、服务/销售预约等需求或商机由集团热线后台直接转派工单到市分公 司（客户经理等实体渠道）跟进处理，并回复客户； 4，涉及网络、计费、系统等问题由集团业务主管部门二次派单至网维中心、ITC等后台支 撑部门处理，处理结果由集团业务主管部返回到集团热线后台，由其后台人员回复客户； 5，需要SI紧急处理的问题（如校信通等个人应用类业务投诉），集团热线后台可通过电 话、邮件方式与SI联系，SI处理后，由集团热线后台人员回复客户处理结果。服营厅代理商工单 处理 人员业务 支撑 人员集团业务主管部门 处理?集团客户工单处理纳入全省统一的“CSS客服系统”中，有效支撑了集团热线的日常运作及与其 它服务界面的协同服务说明：该系统具有流转、分派、统计集团客户咨询、预约、业务办理、投诉故障等工单等功能。?建立了业务咨询、业务办理（预办理）、故障处理（受理）、预约销售等业务流程投诉处理流程 销售预约流程流 程 相关文档 相关要求开始客户 致电反馈/投诉集团 业务问题 集团热线人员 了解具体情况开始1、客户致电集团热线进行集团产品预约申请， 10086必须记录客户的集团名称、公司地址、需求 产品名称、联系人、联系电话五大信息内容。是是否能立即解决否集团热线 接到客户预约需求紧急服务系统 （110工单）2、集团热线将客户需求及相关信息形成110工 单，根据客户公司提供的注册地址，转派到相应 市公司相关区域集团业务主管部门。集团热线人员 落投诉工单 综援员 提取工单投诉工单客户经理 接口人将需求单进 行分配3、接到客户需求的相关部门，应在24小时内，将 用户预约单转派相关客户经理或集团业务代理 商、服务厅等跟进联系客户，预约业务办理时 间。 4、客户经理或集团业务代理商、服务厅应进一步 了解客户需求，告知客户业务办理流程及条件， 并将预约办理时间、跟进的客户经理的相关信息 反馈给接单部门的负责人。是是否解决否综援员 分类处理属重大投诉客户经理 客户经理联系客户 处理需求需其他部 门协助处理重大投诉处理子 流程 综援员回复协助处理投诉子 流程投诉处理协 作单客户经理 接口人填写需求单 处理结果5、接单部门的负责人应将：负责用户需求跟进的 客户经理信息（姓名、电话）、客户预约办理情 况（客户反馈的意见），在110回单中注明。回复客户回复是否解决是否集团热线 接到处理结果反馈 后，工单归档6、集团热线接到回单，应通过电话、短信方式回 复客户，并将需求单归档。综援员 处理回复结果、记录 归档 结束结束3、完善运营支撑，提升热线运营成效1）建设集团业务知识库，保障集团服务热线顺畅运作集团业务知识短 号 集 群 网 优 惠 、 活 动 信 息集 团 彩 铃企 信 通企 业 名 片企 业 邮 箱梳理 上挂校 信 通农 信 通。 。 。示例:客户服务（广州）中心知识库集团业 务专区2）制定运营规范，保障整体服务水平集团热线建设目标和思路 C“依托公司成熟的热线运营管理体系 ，合理配置资源，逐步丰富业务内容 、强化运营支撑，建立“规范化”、 “体系化”的集团业务热线服务模式 ”集团热线业务说明 C服务号码 C服务时间 C服务对象及服务内容 －与10086的功能区隔集团热线服务规范（试行） C分区域集中运营模式 C人员配置要求 C部门职责分工 C集团业务信息维护机 制 C集团热线业务流程 C集团热线服务规范 集团热线运营管理规范集团热线日常运作模式3）建立运营分析通报机制，发挥集团热线“服务传感器、导航器”作用4、建设IVR服务模块，提升集团热线服务价值? ??6月份初启用统一的集团热线接入方式“10086－8” 6月底广州、深圳、东莞、佛山、江门、汕头启用集团业务IVR自助服务模块（提供集团业务信息 、优惠促销信息等查询、播放服务） 8月底全省范围内启用集团业务IVR自助服务模块1,满足业务咨询等基础服 务需求；2，丰富集团业 务宣传途径；3，可作为 集团业务查询、办理（预 办理）平台，提升服务效 率 短号集群网“越打越优惠”活 动介绍请按1 XX优惠请按2。。请按3。。 集团业务IVR模块 最新优惠－1 XX业务介绍－2 其它业务介绍－3 人工服务－010086一级目录 客户拨打 10086 语言选择集团客户 （潜在客户）话费信息查询－1 最新优惠－2企业名片业务介绍请按2XX业务介绍请按1 XX介绍请按2。。请按3。。 广、深、东、佛、江、 汕公司由区域中心负责 话务处理 其它15个地市由市公司 安排人员负责话务处理停开机业务－3 梦网业务－4 集团业务请按8 人工服务－0前台客服 务代表5、探索多渠道协同，提升服务营销能力? 充分挖掘、发挥集团热线服务窗口功能，建立与实体渠道的协作联动机制，有效促进集团客户服 务及集团产品营销推广效率的提升优惠信息、新业务信息、活动 通知、服务项目。。邮件信件 宣传单张 短信群发实体渠道完成业务办理， 销售签约服营厅集团热线广告宣传下发工单客户经理 代理商最新优惠－1 XX业务介绍－2商机挖掘 业务调度 解释、解答 需求挖掘、引导集团客户 （潜在客户）具体情况怎样？ 如何办理业务？其它业务介绍－3 人工服务－0前台客服 务代表。。。联动 推广 联动 服务客户服务（深圳）中心4名热线专职人员，采用“在线销售＋联 动推广”的方式，除承接呼入话务外，月成功推广集团产品100 单，约相当于20名普通客户经理的月推广量。 对于原需要客户经理独自承担的“个性化”服务营销活动，如指 定号码的特殊优惠办理等，在明确协作分工的基础上，集团热线 可为呼入客户提供详细的咨询解答和业务办理调度等服务。每人每月约可承接电话3000 个，挖掘销售机会50个，成 功联动推广25单，是客户经 理单一推广的5倍。 与原来单靠客户经理执行相 比缩减了3/4的业务流程， 服务响应时间由原来的1－2 天甚至更长转为只需几分钟话务情况月，广东公司集团热线（80XYZ222）人工服务需求量达45 万，实际完成人工服务总量为37.1万，月均完成人工服务量5.3万个左右，平均每月增 长11.1%，总体接通率为83%。00
90.2% 88.9% 88.0%
% 85.3% 84.4% 83.8% 84.00% 82.00%
88.00% 86.00% 90.00% 92.00%1月2月3月4月需求量5月完成量6月接通率7月说明：广东公司6月份启用“10086－8”接入方式，新接入方式话务量暂无法统计运营成效? 凸显服务窗口功能，分流客户经理基础服务压力，提高整体服务效率 ? 挖掘客户接触商机，拓展集团业务营销推广模式 ? 建立集团业务IVR服务模块，提升推广能力基础 服务上半年集团热线共完成集团业务人工咨询量约30万个 ，处理集团客户投诉6万多宗，办理个人客户加入/退 出短号集群网等简单集团业务6.4万笔。产品 拓展采用“在线销售＋联动推广”的方式，由集团热线前 台客服代表与市公司客户经理、代理商、服务厅等实 体渠道进行协作，从三月份起每月实现集团业务销售 签约400多单。凸显服务 窗口功能， 助力集团 业务规模、 快速发展业务 宣传7月份全省集团热线（10086－8）的呼入量为117万， 按20％的经验值估算，大概有23万客户通过IVR服务模 块接触到集团产品业务介绍及集团业务优惠信息。整体策略1个字? “快”“新跑车” 和“快车道”“快鱼吃慢鱼”！集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售。集团业 务代理集团服 务热线电话客 户经理集团网 站专区电话客户经理特点：低成本，高 效率，能够有效覆 盖大量客户群体新渠道需求功能：基础服务维 系、标准产品营销 推广全省集团业务合作代理渠道尚处于规划、建设阶段，客户经理人手不足 ，急需尽快引入合适的渠道加强对C类集团的销售推广及服务力度??现有客户产品渗透率低，客户满 意度较低，客户关系松散 缺乏成本低、高效的渠道提供服 务维系及进行业务拓展目前对C类集团的 服务营销覆盖不足 市场潜力大、可 开发价值高C类集团是重要 目标市场之一竞争对手的重点争 夺领域建设电话客户经理队伍，建立“低成本”、“高效率”的C类集团服务模式，既 是满足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争， 快速、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。试点情况简介广州公司/客服（广州）中心 ?试点时间 深圳公司/客服（深圳）中心 C3月13日-16日、4月23日 C 5月15-18日（短期阶段性）C3月初－5月底 C2526家C类集团联系人CC类集团客户资料梳理 C客户关怀 C集团业务外呼推广 C10名专职电话客户经理 C呼入承接＋主动外呼 C主要与服务厅、集团业务代理 商进行“业务协作” C华为客服系统、BOSS系统 CCSS/110派单系统 COCRM系统 C?服务对象C 8639 家C类集团联系人CC类集团客户资料梳理 C“企信通”外呼推广 C由银卡电话客户经理兼职 C主动外呼 C主要与客户经理进行“业务协 作” C华为客服系统、BOSS系统 CCSS/110派单系统?服务内容?运作方式?系统支撑?服务号码C试点主要成果广州公司/客服（广州）中心C获取2300家左右集团12项信息（90％ ） C成功接触70％的联系人，建立关系（ 抽样调查服务满意度100％） C集团业务口头成功推广456家，实际 办理318家（18.2%、12.5％）深圳公司/客服（深圳）中心C成功收集客户信息5418家（62.7%） C针对800家集团成功接触364家（60％ ）推广企信通，有意向105家，已办理 5家（截止6月13日）?服营收益?经验积累C C C C C积累了服务营销经验（“外呼脚本”、“应答口径”、“业务知识”等） 摸索出集团产品在电话渠道推广的适应度规律（基本上都适合） 分析总结了主动服务频次标准及服务内容设计原则（”服务＋业务”） 搭建起电话客户经理与实体渠道之间的协作模式（业务流程等） 提供了C类集团电话客户经理需求测算方法及配置标准（1：1000）基本结论? C类集团数量规模远小于 银卡客户 ? 依托成熟的电话客户经 理运营管理体系 ? 增加或整合现有资源， 可以有效促进集团业务的规 模发展和服务提升 ?服务成本较低1：250 ＝》1：1000?服务覆盖率高3月内接触2次，成功率65％发展潜力大?服务满意度高满意100％，非常满意68％?业务推广效果好?运营管理完整的人员培训、项目管理、 运营分析等机制电话客户经理 渠道价值运营成功推广业务318家?经验知识丰富的电话外呼、电话营销实 施经验及专业知识等运作能力足? C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足 ? 电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖?系统支撑完备的电话客户经理工作支持， 质量监控，统计分析等支撑整体策略1个字? “快”“新跑车” 和“快车道”“快鱼吃慢鱼”！集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售。集团业 务代理集团服 务热线电话客 户经理集团网 站专区新专区-上半年工作总结1、门户网站新集团客户专区（下称新专区）于今年3月起组织开展改版工作，在 市公司群策群力下，新专区已于7月2日正式上线。新专区在设计和建设过程中 得到各市公司的积极配合，其中广州、深圳、东莞公司在框架设计、自助服务 功能的测试工作中非常积极、认真和负责。 2、根据公司关于电子渠道“统一规划，集中运营”工作思路，经与市场部和客服 中心协商并同意，专区被纳入全省电子渠道一体化运营管理。今后，专区的规 划管理、信息管理、功能开发、网站设计与宣传推广、虚拟运作团队五方面专 区纳入全省电子渠道一体化运营管理，实现从部门级运营上升到公司级运营。 3、编写完成《中国移动广东公司集团客户专区运营规范（试行）》，即将下发全 省试行。 4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。新专区概述新定位新专区作为广东公司门户网站的集团客户专区，定位于集宣传、展 示、体验、营销、使用、服务、合作管理为一体的集团信息化融合平台， 深度营造网络“ONE CM”整体形象。? 目标客户新专区目标客户为各类企业（B-B）、企业成员（B-B-E）、企业的 客户(B-B-C)、合作伙伴。? 新栏目新专区设七大一级栏目：产品中心、成功案例、最新动态、客户服务、 合作伙伴、了解我们、城市频道。37新专区概述－新栏目整体架构 产品中心 产品目录 最新产品推荐 按需求分类 案例展示 按业务活动 按客户规模 按行业分类 产品导购 产品资料下载 产品资费38成功案例 最新案例 案例列表最新动态 最新优惠 最新消息 集团客户活动 《制高点》客户服务 预约订购 常见问题解答 投诉建议 服务渠道建设合作伙伴了解我们 服务理念 我们的优势SI 代理商关联产品新专区概述－新功能介绍为强化客户需求识别、实现服务一体化、增强电子渠道在 线销售能力、实现产品导向型营销向客户导向型营销的过渡， 新专区作为网站、ADC和KAMM的融合平台，增加了自助服务和 产品导购两大特色功能。（BOSS2.0的市公司可使用）为展现市公司地域特色的产品、解决方案、成功案例及相 关优惠信息等，增加了城市频道。市公司可自行在城市频道上 发布本市信息。新功能介绍－自助服务? 自助服务实现单点登陆。 ? 集团联系人可进行集团业务管理（查询集团产品开通情况、 查询和邮寄集团产品帐单及发票、对集团短号、VPMN和集团 代付成员进行修改等）。集团成员可直接使用已经在ADC上开 通的集团产品，实现使用平台的融合。新功能介绍－自助服务面对集团客户的统一 服务/ 营销门户 面向客户经理的辅 助营销工具动力100导购、预约 定购读取客户身份鉴别 基本资料 账单信息CSS合作伙伴转向SI申请、进入管理10086热线自助服务集团联系人、成员 单点登录传送客户经理预订购的订单转向具体业务使用KAMM业务管理及运营同步客户信息EC门户SI门户BOSSADC…… 企信通即开即通、成 员使用企业名片3M …行业经理后台支撑人员
新功能介绍－城市频道信息发布方式新专区使用后台发布管理 系统进行网站资料更新 每个地市都有独立的帐号 去建设和管理自己的专有 区域页面43新专区－新运作方式按照公司对电子渠道实现“集中规划、集中建设、集中管 理、集中监控、集中推广”的工作思路，新专区作为全省电子 渠道建设的一部份、广东移动门户网站的集团客户专区，在“ 规划管理、信息管理、功能开发、网站设计与宣传推广、虚拟 运作团队”五方面融入全省电子渠道一体化运营管理。新专区-寄望打通集团业务售前、售中、售后的营销流程和服务流程 多渠道联动方式简化业务办理、投诉处理流程 推动流程及集团业务管理规范通过网站系统固化 有效分解客户经理压力 使集团业务高效运作起来。对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营 的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！服营界面 资源检查签订合同 疑难咨询 投诉受理?集团客户部负责检查、确认资源 和方案可行性 负责签单后受理和监 控订单 投诉处理中心接受、 分派、处理客户投诉网维中心??热线、服务厅、体验 店、客户经理、门户 网站集团专区等渠道 协作执行营销沟通、 销售以及客户服务活 动 识别及获取销售商机方案制定资源确认 资源配置 排障处理? ? ????设计、验证技术方案 加载或删除业务参数 查询、分配、激活、释放 、测试网络资源 监控、排除网络故障网络施工工程管理中 心新技术规划技术 部客户服务中心?业务支撑中心 客户投诉 客户预约??负责接受集团客户的咨询 和投诉 负责预处理和最终答复工 作。 转派无法处理的投诉工单产品提供 销售代理 业务实施 客户投诉 排障处理集团业务合作伙伴?资费实现 客户投诉 排障处理? ? ?根据订单资费实现 制定计费方案 处理客户投诉，及业务层 面监控到的故障，并对处 理全过程进行跟踪监督根据具体合作形式和分工，负 责售前售中售后的各项支撑工 作对渠道建设工作的一些体会：通过后台系统打通才能有效促进 渠道协同，全面提升服营能力客 户 服 务 界 面 服 务 平 台 、 业 务 系 统 支 撑 系 统集团客户 （潜在客户）营业厅客户经理网站SI 集团业务用户门户代理商10086KAMM动力100专区导 购、预约订购动力100接口EC自服务门户 (ADC)合作伙伴门户 (ADC)华为客服ICD 平台? 通过后台BOSS、ADC、 CSS系统之间的相互接口， 实现不同渠道界面在业 务咨询、业务办理、投 诉故障处理等环节的协 作联动。BOSS ADC平台ADC与 BOSS接口CSS客服系统? BOSS、动力100专区、 10086系统分别为不同的 渠道界面提供系统支撑。ADC统一接口平台总部 OMS接口 SI接口总部OMS系统SI应用系统行业网关统一网管系统 （EMOS）AMS报障系 统（红色圈为在开发中的 接口）交流内容一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广客户经理管理：07年工作思路“数量”和“素质”兼顾，打造专业化团队，强化能力基础，保障集团客户工作 的持续、高效开展。重点工作 1. 建立服务营销人员数量配置模型， 推动人员迅速到位 2. 建立合理的客户经理、行业经理 岗位职级体系和岗位认证机制 3. 建立科学的客户经理绩效评估体 系和长效激励机制. 4. 完善培训课程体系，开展人才磁 化交流，促进素质能力提升 5. 强化日常工作支撑，提升工作 效能 推进要点? 建立客户经理、行业经理、集团服务 热线代表、电话客户经理数量配置模 型，提供人员配置方案 ? 较高起点、发展空间充足的职级体系 ? 基于职责定位的岗位能力模型和上岗 认证制度 ? 基于综合绩效导向和销售业绩导向的 弹性薪酬激励机制 ? 全省100名左右的“骨干员工参与”磁 化交流“ ? 组织实施行业培训? 完成BOSS系统客户经理日常工作支撑 管理模块，提供使用手册及管理办法建立集团客户经理人员数量配置模型建立人员数量配置模型，为客户经理队伍规划、建设奠定基础。典型的单位集团客户所需工作量 单位：小时/月10.413.840.83集团单位/企业的服务 针对关键个人的服务 集团产品销售推广客户数量? 19010家? 38020家? 133070家客户经理数 ? 约1267人? 约951人? 约712人建议配置标准 ? 190家/人客户经理总的工作 量占比约为12％? 40家/人? 15家/人行政内部事务气泡的大小代表工 作量的高低程度“模型”根据“行为事件研究法”的基 本思路建立，充分考虑了客户经理职责 转型，其它服营界面分流支撑等因素， 为下一阶段公司开展人员招聘、调配等 工作提供了基本参考依据。完善集团客户经理激励模式建立科学合理的考核办法及与绩效考核结果相挂钩的弹性薪酬激励机制， 拉大绩效好坏的收入差距，充分调动客户经理工作积极性及创造力。激励模式一：绩效导向的月度弹性薪酬激励机制 固定收入 总收入 综合绩效收入绩效弹性系数② ①根据职级确定 ②与考核成绩挂钩 基数①激励模式二：基于销售业绩导向的激励模式 固定收入 总收入 销售业绩收入销售激励系数② ①一般为标准产品 ②根据激励需要设计 业务拓展量①? 客户经理每月收入中的一部分定义为“浮动 收入” ? 绩效弹性薪酬系数范围及系数区间可根据激 励要求而设定（例如范围可设为0.8－2.0， 区间可设为2.0,1.6,1.3,1.1,1.0,0.9,0.8）? 根据阶段销售推广要求，确定需要纳入阶段 性销售业绩激励模式的集团业务种类? 根据激励力度需要设置“激励封顶”数（一 般为客户经理原总收入的2－3倍）完善客户经理考核激励模式，在增加一定人工成本的基础上，可以获得较大的业绩 提升，同时有利于促进客户经理的工作转型。加强能力培养构建“素质能力提升平台”，打造专业化服务营销团队，促进绩效提升。123通过四大虚拟培训中心组织开展基础技能培训?集团产品、解决方案知识 ?演示销售技巧 ?营销推广方式 ???基础技能提升开发基于岗位职责内容、发展方向的专业课程专业能力培养? 面向企事业单位的销售流程与方法 ? 面向行业客户的解决方案设计与市场推广 ? ??组织开展集团客户线条人才磁化交流活动优秀经验复制? ? ? ?行业信息化拓展； 重点产品推广； 跨省跨市、重点/大型集团客户服务； ??加强日常工作管理下发《集团客户经理日常工作管理指导意见》及《集团客户经理“四三工作 法”指导意见》，明确了集团客户经理的核心职责以及日常的服务方法，提升客 户经理工作效率。12345明确职责定位?集团客户关系 的建立及维护 者梳理核心工作?信息收集 ?需求挖掘、服务 方案设计；优化工作方法强化考核评估?基于结果导 向的KPI考核 ?基于过程管 理的CPI考核提供支撑保障 ?系统支撑 ?培训支撑?“三查” ?“三定”?公司营销策略 的执行者?集团信息化业 务销售推广者?客户发展、关系 维系及客户挽留?集团信息化拓展 ?内部管理工作?“三落实”?“三处理”?流程支撑?资源支撑 ?管理支撑大力推动全省集团客户经理实现“从客户服务到关系管理”及“从业 务推介到销售推广”的两大转型！完善系统支撑集团客户管理系统（KEY ACOUNT MANAGEMENT MODULE）以客户经理、行业经理、后台 支撑人员、管理者等多视角分解需求，优化工作流程，提高整体执行力和工作效率。主要工作 V1（2007年1月上线） V1.5（2007年4月上线） V2（月分步实施）实现客户需求信息维护，客户 客户拓展 解决方案维护，客户接触历史 纪录，营销战役支持非标产品跨部门的开通 流程 根据业务需求持续优化V1与V1.5 版本功能 实现13类集团客户预警 客户维护 实现集团信用管理 加强渠道联动功能（门户网站、 实现客户关怀基本功能 热线） 实现客户经理工作日志、任务 加强流程支撑功能（EMIP接口） 日常管理 提醒、请求协助、客户分配功 跨市集团及相关业务 加强经营分析功能（与BI互动功 能 能） 实现客户经理的“一站式”工 工作平台 实现行业经理工作台 作平台产品开通 支持标准化集团产品开通 资源使用 实现资源一线管理部门入库 到客户端的管理交流内容一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广集团信息化营销推广整体思路? 客户经理产品推广五步法 ? 深入分析客户 ? 发掘销售机会 ? 主动客户拜访 ? 快速开通业务 ? 持续售后服务 ? 挖掘标杆企业案例，形成行业 推广工具包 ? 利用产业集群，使标杆企业成 为行业效仿典范 ? 利用全省营销方案和传播力量，集中资源，规模发展? 信息化体验月→跨越? 信息动力 ? 从时节营销挖掘ADC产品应用重点 ? 6-8月：就业、招聘、培训――企业人才交流频繁期? 7-10月：旅游旺季――企业促销信息发布高峰期? 9-10月：中秋、国庆――企业内通外联密集期1借助全省营销，推进规模拓展形成科学推广方法与模板2集团信 息化34加强客户培训与业务使用扩大销售与服务渠道，提升渠道效能? 拓展代理渠道，利用代理商的客户资源和通路优势 ? 立足本地，加快代理商招募 ? 加强具有集团属性的集团产品代理销售与服务 ? 加强“电话客户经理”渠道建设? 运用培训营销方法，加强客户培训 ? 开展信息化体验之旅，寓教于乐， 使企业一把手了解业务最新信息 ? 发挥服务代理商的作用，持续开展 二次销售 ? 制订明确的服务要求，考核SI与 代理商的售后服务统筹资源投入，形成规模效益统筹资源投入，策划全省统一营销活动，从营销方案、整合传播和渠道执行方 面形成一致的步调和声音。推进重点产品和行业应用重点拓展，关注并提升集团客 户稳定度与成员捆绑率。 ? 既加快业务推广，也促进业务使用 ? 通过预存赠送优惠和联系人积分激励加 快短号集群网、集团彩铃、企业邮箱、 移动总机的规模推广 ? 通过预存升档购机加快手机邮箱的拓展 ? 既注重新增客户拓展，也注重存量客户捆绑 ? 加强集团统付和集团成员的预存捆绑 ? 面向集团客户中信息化积极分子提供升 档购机重点推广 ADC类业务 企业名片 企业邮箱重点推广 MAS类业务 MAS服务器 手机邮箱 Blackberry信息化体验月07年5月至07年7月跨越?信息动力07年6月至07年9月信息化体验月07年10月至07年12月控制营销节奏，推广重点业务重点推广ADC产品? 通过“倾城寻味”美食评 选和体验抽奖活动推广 企业名片 ? 通过“三个一”计划（营 销方案、宣传计划、培 训服务）提升企信通活 跃客户占比 ? 通过“开箱有礼”节庆营跨越? 信息动力? 通过全省统一营销，集 中资源，推广重点集团 产品，拓展重点行业 ? 通过预存赠送充值卡/话 费/优惠积分，以及关键 人激励，重点发展7项 标准化集团产品 ? 通过手机营销专项补贴重点推广MAS产品? 通过全国统一专端营销 包、关键人激励和各地 市产品路演活动，推广 手机邮箱（Pushmail） ? 通过MAS服务器优惠购 机方案，拓展MAS业务销激发企业邮箱开户和成员增长，重点拓展5大行业应用07年5月至07年7月07年7月至07年10月07年9月至07年12月营销方案全省统一步调和宣传，集中资源，开展集团客户营销活动? 通过预存赠送优惠加快企信通、企业名片、企业邮箱等ADC业务的 规模推广 ? 借助关键人推广ADC业务，根据新增号码数量或使用流量情况给予 充值卡或积分奖励 ? 对于重点行业，承诺捆绑信息化业务，给予优惠购机（省公司专项补贴手机成本）产品 企信通目标客户 新、老客户 新客户优惠政策 ? 预存企信通套餐，赠送手机充值卡或优惠积分同时 赠送3个月“越发越优惠”短信 ? 免费试用至11月30日 ? 预存企业名片功能费，赠送手机充值卡或优惠积分 ? 免费试用至11月30日 ? 预存企业邮箱功能费，赠送手机充值卡或优惠积分企业名片新、老客户 新客户企业邮箱新、老客户宣传物料业务移动词典 企信通标准 产品物料清单电视广告、电台广告、平面稿、海报、 吊旗、软文、业务手册、营销手册 平面稿、软文、营销手册 平面稿、单张、展板、flash 平面稿、软文、营销手册、flash 电台广告、平面稿、软文企业邮箱 移动总机 短号集群网集团彩铃手机邮箱/Blackberry 校讯通 农讯通行业 应用平面稿、软文、单张、flash平面稿、软文、业务手册、营销手册 电视广告、平面稿、专题片 平面稿、手册、单张、展板、专题片 平面稿、手册、单张、专题片 手册、单张、展板、专题片 平面稿、手册、单张、专题片 平面稿、单张 平面稿、软文 平面稿、软文医药通 警务通 银信通 财信通营销 方案新春营销 跨越信息动力营销方案运用科学方法，有效推广集团信息化产品分析筛选客户根据行业特征和需求，筛选出符合目标客 户特征的集团客户，收集集团客户资料、 关键人资料、企业通信费支出信息 分析集团客户通信行为，套入集团产品卖 点，准备案例资料，与合作伙伴支撑人员 共同制订集团产品销售方案 电话约见客户，激发客户兴趣，联合合作 伙伴支撑人员，上门拜访集团目标准广人 物，做好产品演示与销售方案展示 跟踪集团客户反馈，对于成功签约的客户 及时完成产品开通工作发现销售机会主动拜访推介快速开通业务加强售后服务推进客户服务，向集团客户经理或服务代 理商下达培训计划，持续开展二次销售根据五步法制作集团产品推广 攻略，成为客户经理“红宝书”扩大销售与服务渠道，提升渠道效能【客户经理】 “绩效激励＋素质提升”提升渠道能力。以 珠海为例，通过试行基于销售业绩的客户经理激励方案，10 个月内集团市场占有率由60.23%上升至63.30%，新增集团成 员117428户。另外，计划推行“集团信息化产品顾问式销售 能力提升”和“行业信息化拓展能力提升”项目，全面提升 客户经理素质。 【体验店】“打造体验式综合营销服务平台”。以深圳为例 ，体验店共年开展各类活动187场，其中客户信息化体验推 广活动108次，参与体验客户2230人，办理集团业务18342单 ，占集团业务全渠道工单数的1.2％ ，直接促成业务项目合 作41单。 【集团热线】“提供便捷的普遍服务”。以深圳为例，4名 热线专职人员，采用“在线销售＋联动推广”的方式，承接 话务外，月成功推广集团产品100单，约相当于20名普通客 户经理的月推广量。 【电话客户经理】“实现对C类集团的高效服务看管和业务 拓展”。以广州为例，按照1：250的比例，由10名专职电话 客户经理，试点对2500家C类集团进行主动服务。采用“电 话推广＋渠道办理”的方式，月成功推广集团产品30单。 新增集团成员增长近10倍， 而客户经理工资总额、人均 工资的增幅仅为41％和37％ ，充分体现了“杠杆效应” 。 通过跟进体验客户意见反馈 后促成销售的产品数量平均 每月占总销售量的10％。 每人每月约可承接电话3000 个，挖掘销售机会50个，成 功联动推广25单，是客户经 理推广的5倍。 服务看管范围（可达1:1000 ）为客户经理的10倍，业务 推广效率可达3.5倍。 利用网站专区（电子邮件＋ 电子期刊）实现精确营销， 传播有效到达率100％，传 播效能约是纸媒的6－8倍。自集 团 业 务 渠 道 体 系有 渠 道【网站专区】“构建新型的互动营销平台”。“动力100” 网站专区电子期刊总流量超过2万人次，每一期重点推广的 业务均列“产品与解决方案”模块业务点击量前3位；行业 读者反响强烈，问卷调查结果显示业界意见领袖的满意度达 91%。代 理 渠 道 【代理渠道】 “大力拓宽销售渠道”。6月全省共有集团业 务代理商369家.全省集团业务代理商带来的信息化收入约 2186万，较上月增长30.3％，占整体信息化收入的17.76%。拓展代理后集团客户增长率 提升23％，信息化收入增长 率提升95％。持续开展二次营销，提升客户使用流量持续开展二次营销，通过服务代理商， 提供集团业务售后服务与促进流量提升 工作：包括业务安装调测、维护支持、 投诉处理、辅助升级，以及挖掘客户需 求、培训客户使用、提升业务流量。创我数字化部队 周记食品周记企信通流量提升成效月份06年9月 06年10月 06年11月 06年12月短信量（条）79,262 106,529 104,662 149,876 178,721提供上门/电话服务? 功能操作培训：使客户熟悉企信通各项操 作 ? 增加操作ID：为客户提供发送信息的窗口 ? 提供月流量清单：保障客户放心、安全使 用 ? 网络故障检测：帮助客户解决网络故障07年1月提 升 293.4%07年2月07年3月 07年4月178,949211,218 200,40207年5月07年6月 07年7月253,458293,227 311,789MAS营销推广手机邮箱推广目标? 机械、制造行业 信息系统很完善，需要移动办公 ? 金融、保险行业 邮件依赖程度大，信息化程度高 ? IT、通讯行业 移动信息需求大，对资费不敏感 ? 咨询、服务公司 邮件使用极频繁，业务需求强烈 ? 能源、物流行业 移动办公需求强，网点分布广泛发展目标 年内全省手机邮箱PushEmail到达1200户。 核心卖点 “邮箱在手，成竹在胸”产品优势 业务实施便捷：企业侧邮箱系 统只需作简单配置，即可实现 邮件推送； 功能强大：支持邮件过滤，支 持包括图片、视频等多达13 种附件的阅读 兼容性好：支持Microsoft、 Symbian、linux等主流操作系 统手机 安全可靠：邮件加密存放、加 密传输手机邮箱全省营销方案业务类型手机邮箱 28档 手机邮箱 98档 手机邮箱 148档预存期限业务收益营销策略1年336赠送优惠积分10000分（价值相当于200元）1年1176 同期手机营销活动优惠升一档 或赠送优惠积分35000分（价值相当于700元）1年1776举例： ? 多普达P800的市场均价为6300元，协议价约为5350元，营销包价格为6330元。 ? 若客户原来属于第五档购机用户： 预存使用手机邮箱28元套餐12个月，即可赠送优惠积分10000分。 预存使用手机邮箱148元套餐12个月，即可升级至第四档购机。手机邮箱新增全国集团专用营销方案业务类型手机邮箱 98档 手机邮箱 148档预存期限1年 2年 1年 2年业务收益76 3552营销策略1412元优惠购买索爱M608C手机一部 736元优惠购买索爱M608C手机一部 1312元优惠购买索爱M608C手机一部 436元优惠购买索爱M608C手机一部索尼爱立信M608C是中国市场上唯一一款同时支持手机邮箱和BlackBerry业务的终端。集团 公司拟将索爱M608C引入到此两项业务的市场营销工作中。? ? ? ? 全国统一索爱M608C手机营销包 全国统一手机采购谈判与订货 针对手机邮箱和BlackBerry业务，全国统一样式的终端包装 仅针对集团客户销售另外，集团客户成员10人以上使用98档或148档手机邮箱服务，且承诺捆绑使用两年以上， 可赠送无限立通MAS服务器（低档）1部。手机邮箱关键人推广激励方案集团联系人、决策人在产品推广与销售其中担当着非常重要的角色，通过合理的 激励措施，调动和激励集团关键人物的积极性，促进产品推广。产品当月净增开通用户数20～39赠送话费/优惠积分（每关键人）200元话费或12000优惠积分 400元话费或24000优惠积分 600元话费或36000优惠积分手机邮箱40～59 60以上? ?优惠积分用于指定的特约商家消费，1分相当于0.02元。 每家集团客户奖励的关键人为1-2名，按月为周期计算奖励。MAS服务器营销方案MAS服务器1元优惠购机低档集团短信/集团彩信月消费额度 预存期12个月，每月消费≥1200 ≥2200 ≥3200 ≥1400 ≥2200 ≥2600 ≥2000 ≥2600 ≥3200 ≥1200 ≥2000 ≥2200预存期24个月，每月消费≥600 ≥1100 ≥1600 ≥700 ≥1100 ≥1300 ≥1000 ≥1300 ≥1600 ≥600 ≥1000 ≥1100无限立通中档 高档 低档华为中档 高档 低档中兴中档 高档 低档若雅中档 高档举例：1元购买华为低端MAS服务器 ? 集团客户预存1年集团短信1500元套餐? 集团客户预存1年集团短信1000元套餐与1年集团彩信500元套餐? 集团客户预存2年集团短信300元套餐与2年集团彩信300元套餐MAS推广传播1.整合传播将现有业务进行整合，如以“企业邮箱整体解决方案”为主题进行宣传；告知企 业客户中国移动针对不同客户群的需求打造了多层次的产品体系。2.多层次的传播体系大众 传播 分众 传播? 在大众媒体上进行较大声量的宣传造势，形成阶段性传播热点。? 通过线上线下整合传播手段，加深目标人群对业务的了解，促进业 务体验，增加销售机会。? 通过DM杂志、帐单夹寄、楼宇广告、专业杂志网站等媒体进行投放 ? 包装成功案例，针对物流、制造等重点行业组织论坛或写字楼营销点对点 传播? 通过对重点目标人群进行点对点公关宣传，寻找行业突破口，树立 行业标竿，为规模推广奠定基础。? 深化销售五步法的应用，树立行业标竿。谢谢！
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