商场营业人员与顾客发生纠纷可能会有哪几种情形？如果你是商场的公关人员你会如何对待问题呢？_百度知道
商场营业人员与顾客发生纠纷可能会有哪几种情形？如果你是商场的公关人员你会如何对待问题呢？
提问者采纳
3使用不习惯的新产品，他会自己说出来。
由於营业员态度不当而造成的纠纷，并保证一定会加强对营业员的教育。如果这样做了。有时候，比处理由於商品不良引起的纠纷要难一些，确保今後不会重蹈覆辙，再次指责营业员；所以、变形、衣料在使用过程中出现的问题、保存方面产生的问题也越来越多，都可以这样对顾客说，以期获得顾客的谅解。如果发生了此类纠纷，或者补给顾客多收的款项，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。
(2)营业员工作上出现失误
当顾客发出此类抱怨时。真对不起，热情相待，而且同样的待客态度也可能由於顾客的不同而有不同的反应。碰到此类情况，营业员在销售这些商品时，好让营业员感觉好一些，商场最好不要进货，令商场来不及安排。反之。只要营业员确实有改正失误的诚意；还有些营业员会与顾客发生争吵、保管和洗涤的方法，顾客的不满很容易会化解掉，而营业员也可能会为自己辩解，只会使情况变得更糟，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品。
出现此类纠纷以後，我们没有这种业务；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉。但注意不要把话说得太明确，尽管营业员已经尽了最大努力，但我知道哪些单位能提供这种服务：“没问题，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点。这时候。如果商场没有这些资料，处理此类纠纷、洗涤、应付。
采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客，然後主动帮助顾客寻找解决问题的方法，如果营业员只简单地说声“不”，并采取相应的措施，或者换一件新的，或者根本无力提供，并且承担所有责任。”然後把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任?”在这样的气氛
，以免使顾客难堪、平静地把原委解释清楚。例如近几年流行的羊绒衫，让许多顾客感到相当不方便，然後代表商场向顾客致歉，在使用。为了避免再次发生冲突，营业员要徵求顾客意见：一是仔细听完顾客的抱怨，经理可以采用两种处理方法，虽然我们没有这种业务，经理应事先和营业员谈话，营业员仍应先向顾客道歉，仍会获得顾客的好感，营业员必须诚恳地向顾客道歉，也没什麽不称职的地方，而不做任何解释的话、新材料後产生的纠纷，营业员马上板起面孔，如没讲清要求等。
为了避免顾客产生这类抱怨。这种情况主要是指新型的衣服，顾客要求的服务水准太高，营业员还要认真分析失误的原因，然後再仔细地，顾客很可能言辞激烈，也会引起顾客的不满，营业员只顾自己聊天，当顾客要求某种商场不提供的服务时。
(3)顾客对营业员产生误会
有时候营业员可能没犯什麽错。”而是说，会使发生纠纷的双方再次见面。
顾客走後。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话。例如，又轻便又保暖，不要说“不。这些行为很容易引起顾客不满；营业员因顾客购买金额不多而冷淡。向顾客道歉以後。由於采用这种方式，这样才不至於产生太多的问题，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪：“你说得对，以免出现了问题而难以解决，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，倘若顾客决定不买。由於新型衣料不断增加，甚至冷嘲热讽。对待这种情况，我能做什麽来补救吗，不理会顾客招呼，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，所以不论自己有没有失误。例如，而是直接找经理投诉，营业员若暗示顾客也有责任、保存和洗涤时应特别注意的问题，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，或者不屑一顾，以及在使用，顾客一般不会再与营业员理论，应事先了解清楚这些商品的特性及使用；营业员在顾客准备买商品时，不让类似情况再次发生，羊绒衫就会缩水。
因为营业员工作的目的是让顾客满意，不像商品不良一样有明确的证据。4顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷，指示不管受到多麽严厉的指责也一定要忍耐下来。例如，但也会对商场留有好的印象营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷，或者退掉商品
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顾客说“别跟着我，我自己看”，导购该怎么办？
发布者:[小七]&&时间： 09:32&&浏览次数：[921]
&& 来源：中国珠宝招商网&&
顾客心理分析
一般情况下，保守型的顾客在进入不熟悉的店面时，都会有不适应的感受，不喜欢有人跟着，这类顾客的主要心理反应是：
1．顾客性格保守，不喜欢在自己不需要帮助的时候，有人随时跟着，有一种被跟踪的感觉，心里会不舒服；
2．顾客对店面或产品不信任或不了解，心里还没有准备好确定购买时，有人跟着会让他产生巨大心理压力，加快他的离开；
3．顾客本身当时心情不好，不愿意与陌生人沟通，希望自己有一个独立的环境去放松心情；
4．顾客对该品牌的购买意愿并不强烈，只是希望能在店内找到一款自己喜欢的产品；
5．顾客有自己的计划，非常清楚自己想要哪种产品，在没有找到他想要的产品之前，不愿意别人来打扰他寻找产品。
1、好的，那您自己先看看吧!
这种回答很容易让顾客流失，让顾客在不知不觉中离开卖场。
2、还是我给您介绍一下吧!
虽然导购的精神可嘉，但对顾客来说未免有被死缠烂打的感觉。
3、没关系，反正我现在也没有顾客！
让顾客感觉导购没事做非要跟着，让顾客产生反感。
4、一句话也不说，直接回到位子上做原来的事情
导购试图“以其人之道还治其人之身”，但往往适得其反，顾客会因此而离开。
顾客进入卖场的初期，往往希望对产品和陈列先进行一番自由的浏览，如果此时导购老是像贴身保镖一样跟着顾客，会让顾客浑身不自在，觉得被人跟踪和监视着，无法根据自己的喜好自由自在地选购产品。
处理这种尴尬最好的办法，就是导购先回避一下，和顾客保持2.5～3米左右的距离，并站在一个较好的观察角度，假装做自己的事情，既让顾客感觉舒服，又能随时留意到他们的举动，一旦顾客发出了需要沟通的信号，导购就要及时上前为他们介绍产品。
导购：“好的，您可以随便看看，我就在您附近，有需要您可以随时叫我。”(摆出要走的样子，然后突然回头)“对了，您可以看看那边的几款，那是我们品牌的主打产品，卖得都挺不错的。”(有重点地突出产品，容易引起顾客的注意，但注意不要做得过于刻意)
导购：“好的，美女，您请随意挑选，有需要叫我一声就行。”（等一两分钟后，可以以送水、理货或是其他借口走近顾客，并以轻松的口吻）“怎么样，您看中了什么，我帮您介绍一下吧？”
顾客（一）：“你们的那款产品看起来不错。”
导购：“美女，这款就是我刚才跟您提过的我们品牌的主打产品，我给您简单介绍一下吧?”
顾客（二）：“没有什么喜欢的。”（大多数顾客的回答都是这样的，这时导购可以顺水推舟）
导购：“是的，我们的产品款式挺多的，这么一眼看过去是很难找出满意的产品的。不如我给您有重点地介绍一下吧，这样也可以帮您节省时间，找出最适合您要求的。不知您比较关心哪方面的产品呢？”（这样接近顾客比较自然，不容易引起顾客的逆反心理）
主动出击，“不抛弃、不放弃”：
导购应主动向顾客介绍产品，主动挖掘顾客的需求，想尽办法引起顾客的兴趣，即使遭到拒绝，也要主动出击。用提问激发顾客的兴趣，了解顾客的需求。随时留意顾客的举动，当他们的目光停留在产品上或是主动触摸商品时，则要及时上前予以介绍。
&&&【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与中国珠宝招商网无关。中国珠宝招商网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。
关键词：顾客，导购
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老凤祥金手镯断 消费者质疑工艺上有缺陷
核心提示：
近日，浙江卫视公共频道以《金手镯断裂 “老凤祥”被指产品有缺陷》为题对杭州罗女士在老凤祥购买的一款金手镯断裂一事进行了报道。
近日，浙江卫视公共频道以《金手镯断裂 &老凤祥&被指产品有缺陷》为题对杭州罗女士在老凤祥购买的一款金手镯断裂一事进行了报道。
罗女士表示：&虽然买了有一年多了，但平时很少戴，自己是怎么也想不到手镯会发生断裂。这个应该是存在工艺上的缺陷。&
中国经济网记者粗略统计发现，这已经是老凤祥近一年内被曝出的第5起首饰断裂、变形纠纷。
北京消费者张先生说：&原以为老凤祥是百年老字号，工艺精湛，如果经常断裂，也会让人觉得不靠谱。&
知情人士向中国经济网记者透露：&老凤祥地方分店有加盟店和直营店之分，售后服务质量参差不齐;并向金叶珠宝等第三方企业进货，产品质量屡遭诟病。&
老凤祥发言人王恩生回应中国经济网记者采访时表示：&断裂很正常啊。有可能是佩戴原因造成的，也有可能是有质量问题。&
浙江卫视：老凤祥金手镯断裂 消费者质疑工艺上有缺陷
近日浙江卫视公共频道以《金手镯断裂 &老凤祥&被指产品有缺陷》为题对杭州罗女士在老凤祥购买的一款金手镯断裂一事进行了报道。
这个金手镯是罗女士花了5000多元在杭州西田城的老凤祥买的，罗女士说&手镯是自己在洗澡的时候突然发生的断裂。&
她告诉记者&虽然买了有一年多了，但平时很少戴，自己是怎么也想不到手镯会发生断裂。&
罗女士表示&后来我找过老凤祥的商家，他们说，因为这个款式里面有一个焊接点，当时也没跟我说有焊接点。要是里面有个焊接点，当时我知道的话，我就不会考虑买它了，这个应该是存在工艺上的缺陷。&
在罗女士看来手镯之所以会发生断裂，完全是工艺上的缺陷。
在记者陪同下，罗女士再次找到老凤祥，店长在了解情况后，对断裂的手镯做了一个技术鉴定，结果很快出来，跟罗女士的说法完全不同。
&我就把图片发到我们公司总部，总部给到一个回复。这个是自己佩戴，人为因素导致的产品出现这样一个问题。&老凤祥店长称。
&她说是我人为的，完全是不为消费者考虑&罗女士指出。
对于手镯断裂到底是人为因素还是产品本身的质量问题，双方僵持不下。
进一步观察后，店长表示&这一面也是有一个接口处的，刚好它有颗珠子是卡住的，在受力不均匀的情况下，可能就会折断，这种现象是很正常的。&
商家提出，可以给罗女士免费修复手镯，对于这个解决方案，罗女士不认可，表示&就算修复好了，自己也不敢佩戴了&。
在电视台调解下，商家同意给罗女士更换一个款式，在工费上给予一定优惠。
&本身因为不属于产品质量的问题，换款式工费全由顾客承担，但是因为你们(指媒体)也介入处理这件事情，所以我们在工费方面一人承担一半，我们也是属于特殊处理。&该店长表示。
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责任编辑：朱业勤
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