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天猫营销活动报名基准规则更新公告
&&& 为了帮助商家更好的服务消费者，天猫今年提出了“服务分层化”的理念， “让消费者不再等待”成为目标之一。结合天猫多年来对消费者服务满意度调研，其中商家的服务效率，特别是退款效率最影响消费者满意度。
& & &与此同时，天猫商家也认同这一理念，并有意提升消费者退款满意度，但现有 “退款纠纷率“指标维度单一，并不能体现商家改进服务的努力。考虑到该指标对商家参加天猫营销活动有一定影响，结合商家建议，天猫即将推出能更全面体现商家服务能力的售后服务综合指标，以取代之前的退款纠纷率。以下是营销活动报名基准的变化部分，请大家仔细研究，尽快有针对性的进行提升。
& & & 《天猫营销活动报名基准规则》中原退款纠纷率的要求，将会更新为售后服务综合指标。售后服务综合指标是包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名
小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。
& & & &三项指标的具体计算逻辑如下：
1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数
2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数
3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数
& & & & 售后服务综合指标查看方式如下：
后台路径：商家中心-商家成长-体检报告-客服-售后。
&&& 规则调整的生效时间定为：2014年7月24日。
&&& 在新规生效前，我们将继续按照现有天猫营销活动报名基准规则，对商家进行营销活动准入处理。
&&& 具体DSR评分及售后服务综合指标排名要求如下表：
一级类目名称
DSR前三项均值
售后服务综合指标排名
户外/登山/野营/旅行用品
运动服/休闲服装
女装/女士精品
运动/瑜伽/健身/球迷用品
服饰配件/皮带/帽子/围巾
箱包皮具/热销女包/男包
女士内衣/男士内衣/家居服
运动包/户外包/配件
商业/办公家具
ZIPPO/瑞士军刀/眼镜
新车/二手车
本地化生活服务
个性定制/设计服务/DIY
摄影/摄像服务
电影/演出/体育赛事
乐器/吉他/钢琴/配件
床上用品/布艺软饰
超市卡/商场购物卡
汽车/用品/配件/改装
摩托车/配件/骑士装备
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺
饰品/流行首饰/时尚饰品新
特色手工艺
珠宝/钻石/翡翠/黄金
网店/网络服务/软件
古董/邮币/字画/收藏
网络店铺代金/优惠券
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰
彩妆/香水/美妆工具
美发护发/假发
美容护肤/美体/精油
粮油米面/南北干货/调味品
水产肉类/新鲜蔬果/熟食
零食/坚果/特产
居家日用/婚庆/创意礼品
玩具/模型/动漫/早教/益智
孕妇装/孕产妇用品/营养
清洁/卫浴/收纳/整理用具
厨房/餐饮用具
购物提货券/蛋糕面包
茶/咖啡/冲饮
童装/亲子装
童鞋/亲子鞋
尿片/洗护/喂哺/推车床
奶粉/辅食/营养品/零食
宠物/宠物食品及用品
保健品/膳食营养补充剂
大麦电商干货邮箱订阅服务
免费为您提供各类型高质量电商干货，方便您随时阅读感兴趣的干货！提升退款纠纷自主解决率，吸引流量参与更多淘宝活动
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| 回复:3056
都是自己解决
hao &xiaoxi !
支持淘宝网论坛&&& 本店正在关注中
加油！用心服务每一个买家！
恩，一起期待透明、公正的完善与建设
我店雪地靴& 羽绒服&& 全部原厂正品，国内全部包邮，假一赔三，如有需要，进店选购，进店看看不收费，我店地址&
公平，应该对买家与卖家相对平等，买家退款高的也要有所提示，这样卖家才公平
哈哈....&貌似&规范化了啊...新店铺表示压力很大
退款率退款率，要加入7天无理由退换，还要控制退款率，我勒个去
卖家服务做好，买家支持理解，才能共创淘宝和谐社会
黑的东西处理完，白的才有见本质的时候！
呵呵，公正就好。。&有空来逛逛小店哦 & & 品质生活 家欣与您一起努力
老实说，淘宝现在说的都只是做的另一套，只要是买家要退款或投诉，淘宝基本不理3721都偏向买家，我们作为卖家的权利一点也保证不了，举个例，前一段时间，本店有位客户買了的东西涨价了，本店是做代购的，收费按1：1结算，由于客户買的东西涨价了，我必须联系买家問他还要不要，但这个客户联系了几天都不给答复，后来我让她申请退款好了，她退款了，我也把钱全数退了，居然这个客户去投诉本店不按时发货，真是晕死，旺旺上的聊天记录都清晰记录着我联系了这个客户几天了，可是这个客户一直不回答，本店的买家须知也清晰写着我店是代购小店收费按1：1结算，因此价格高了的就要补差价，不接受的可以申请退款或不要拍，淘宝客服居然跟我说，就算我在买家须知写了也没有用，必须要在旺旺上说明，因为买家没有看到，所以要我店赔偿买家损失。什么的道理啊？难道淘宝上的这么多条条点点淘宝客服都没有在旺旺上跟我們卖家一一说明，我们就可以说我没看到吗？去银行开卡开账户，我們难道也可以跟银行职员说，申请单后面的条款你們没有跟我一一说明，我没有看到或我没有必要去看吗？淘宝最后还是维持原判，扣了我店3分还要我赔那个客户6元，淘宝啊，就是生怕得罪了买家們，怕买家們过档去拉手网、赶集网这些地方买东西不来这了，所以什么都不讲理就偏向客户！有时候啊，我们这些小卖家真是觉得有冤无路诉啊！
讲得有道理。我们要多铺点网才行啊。说不定哪天就被整死了。
原帖由 691楼 越野摩托车
发表 这退款是不是也要看是那方责任啊 要是责任在于买家呢 是不是该赔 的也要陪呢&你说的这个情况已经发生在我店身上了！！
原帖由 692楼 chendan_china
发表 我怎么觉得在无理的买家也越来越多了&就是因为淘宝对他们宁纵勿枉的行为，助长她们越来越无理！
原帖由 698楼 卡洛缇娅旗舰店
发表 已经看了 毕业运营课的时候听陆聪老师说过 退款时间尽量缩短 尽快确认为好&潜意思就是=不管是你对还是你不对都要退！
只要不是遇到极品买家就好&
原帖由 701楼 远方的你118
发表 碰到不良买家，怎么处理？总是卖家吃亏。我正好有一退款纠纷。我给买家的留言：你出1元邮费，我出了9元邮费。1元邮费，快递公司会帮你送货么？你的退货邮费，我帮你买了退货运费险，退款成功后，保险公司会给你。买家给我的留言：那你就不要把运费写1元 既然写了1元那我也给了你足够的运费 快递肯不肯为了这一元帮我送货我也不知道。我说过，等我淘宝开不下去了，我当纯买家时，全部给卖家差评。淘宝不会为卖家着想的。&说的对极了，淘宝现在根本就是不为卖家着想的！
这个我们一向都做得很好的
退款率高达45%，纠纷倒没有&&
使用有问题？
匿名回复（匿名回复的情况，大家不会看到你的身份）
点,您的助威点数还有点
提醒:评论最多输入30个汉字，不支持英文和数字怎么提高自主完结率？怎样退款，才能算自主完结率？
不要等时间过了系统帮你做事，自己同意退款，确认收到货
5月14日 22:43&
可以刷，让人拍了马上申请退款
5月15日 0:54&
好的，谢谢。
可以刷，让人拍了马上申请退款
5月20日 20:02&
自己尽快结束处理退款申请就，另外可以做预处理机制，，就是说看到对方顾客已经发出退货了，并且查到物流信息了，都可以先处理退款，快速！
5月20日 21:23&
@你关注的人或派友
亲，先登录哦！
电商加油站o为梦想加油
日-6月28日
[20期]广州
[30期]广州
日-7月19日
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派代随身——电商人的成长社区
您的反馈对我们至关重要！售后服务综合指标即将影响天猫营销活动
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各位天猫商友：&& & 为了帮助商家更好的服务消费者，天猫今年提出了&服务分层化&的理念， &让消费者不再等待&成为目标之一。结合天猫多年来对消费者服务满意度调研，其中商家的服务效率，特别是退款效率最影响消费者满意度。&& & 与此同时，天猫商家也认同这一理念，并有意提升消费者退款满意度，但现有 &退款纠纷率&指标维度单一，并不能体现商家改进服务的努力。考虑到该指标对商家参加天猫营销活动有一定影响，结合商家建议，天猫即将推出能更全面体现商家服务能力的售后服务综合指标，以取代之前的退款纠纷率。以下是天猫营销活动报名基准规则的变化部分，请大家仔细研究，尽快有针对性的进行提升。&& & 规则调整的生效时间为：日&一级类目名称DSR前三项均值大于等于售后服务综合指标排名小于等于户外/登山/野营/旅行用品4.7490%运动服/休闲服装4.690%运动鞋new4.6190%男装4.6590%女装/女士精品4.6590%女鞋4.6690%流行男鞋4.6690%运动/瑜伽/健身/球迷用品4.6790%服饰配件/皮带/帽子/围巾4.6890%箱包皮具/热销女包/男包4.6990%女士内衣/男士内衣/家居服4.790%运动包/户外包/配件4.7590%教育培训4.990%商业/办公家具4.6990%ZIPPO/瑞士军刀/眼镜4.7690%新车/二手车4.790%休闲娱乐4.1490%本地化生活服务4.490%个性定制/设计服务/DIY4.5390%住宅家具4.5690%摄影/摄像服务4.5890%电影/演出/体育赛事4.6390%五金/工具4.6590%乐器/吉他/钢琴/配件4.6590%床上用品/布艺软饰4.6690%超市卡/商场购物卡4.6790%汽车/用品/配件/改装4.6890%摩托车/配件/骑士装备4.6890%鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺4.6990%基础建材4.6990%家装主材4.6990%手表4.790%饰品/流行首饰/时尚饰品新4.7290%天猫点券4.7290%特色手工艺4.7290%珠宝/钻石/翡翠/黄金4.7390%家居饰品4.7390%电子/电工4.7390%网店/网络服务/软件4.7990%古董/邮币/字画/收藏4.890%网络店铺代金/优惠券4.8990%洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰4.790%彩妆/香水/美妆工具4.7290%美发护发/假发4.7390%美容护肤/美体/精油4.7590%餐饮美食4.6790%粮油米面/南北干货/调味品4.7790%水产肉类/新鲜蔬果/熟食4.4690%零食/坚果/特产4.6590%酒类4.6690%居家日用/婚庆/创意礼品4.6690%玩具/模型/动漫/早教/益智4.6890%孕妇装/孕产妇用品/营养4.6890%清洁/卫浴/收纳/整理用具4.790%厨房/餐饮用具4.790%购物提货券/蛋糕面包4.7190%茶/咖啡/冲饮4.7390%童装/亲子装4.7390%童鞋/亲子鞋4.7390%尿片/洗护/喂哺/推车床4.7390%奶粉/辅食/营养品/零食4.7490%宠物/宠物食品及用品4.7490%保健品/膳食营养补充剂4.7490%书籍/杂志/报纸4.7590%OTC药品/医疗器械/隐形眼镜/计生用品4.7690%传统滋补营养品4.7690%音乐/影视/明星/音像4.7690%手机4.6790%大家电4.5690%网络设备/网络相关4.5990%3C数码配件4.6390%厨房电器4.6390%电玩/配件/游戏/攻略4.6390%平板电脑/MID4.6490%MP3/MP4/iPod/录音笔4.6690%笔记本电脑4.6790%数码相机/单反相机/摄像机4.6890%生活电器4.6890%闪存卡/U盘/存储/移动硬盘4.6990%个人护理/保健/按摩器材4.7190%电脑硬件/显示器/电脑周边4.7190%影音电器4.7190%台式机/一体机/服务器4.7290%办公设备/耗材/相关服务4.7490%电子词典/电纸书/文化用品4.7490%手机号码/套餐/增值业务4.7190%网络游戏点卡4.8990%移动/联通/电信充值中心4.8990%&&售后服务综合指标定义及说明：1，指标定义：什么是售后服务综合指标？售后服务综合指标是包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比，例如综合指标展示&售后服务综合指标10%&，则商家店铺处在top10%的位置，可以说明店铺服务综合情况相对较好；反之，如果提示是&售后服务综合指标91%&，则表示您的各项指标较差，将不能参加天猫基准营销活动，还需要不断优化。&2，指标计算逻辑三个指标的具体计算逻辑：1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数&3，&售后服务综合指标查看方式展示位置一：商家中心-商家成长-体检报告 -客服- 售后链接：展示效果：指标查看TIPS：该版块的数据，请大家只看以下4个数据的检查结果（即图中红框部分），数据明细及趋势可以查看右侧&趋势图&：1，售后服务综合指标：显示的是百分比，这里是第百分之几的排名，如上图就是该商家的售后服务综合指标在同类目中排名第51%。2，退款纠纷率：只需要看检查结果中的绝对值，后面的高出百分比请先忽略，具体敬请期待后期在&客服数据&中的独立展示3，退款自主完结率：只需要看检查结果中的绝对值，后面的高出百分比请先忽略，具体敬请期待后期在&客服数据&中的独立展示4，退款完结时长：只需要看检查结果中的绝对值，后面的高出百分比请先忽略，具体敬请期待后期在&客服数据&中的独立展示&&展示位置二：商家中心-商家成长-客服数据&（目前尚未正式上线，预计7月下旬会上线，敬请关注相关通知）&4，如何提升售后服务综合指标？关于如何提升售后服务综合指标，天猫商家服务提升部从2013年开始就一直在努力，以下是整理的部分提升方法论，欢迎广大商家朋友主动学习交流，以提升自己的综合指标，确保接下来的天猫日常营销活动和双十一大促能顺利报名。同时从本周开始，天猫也会在各市场分别进行指标讲解和方法论的线上课程培训，后期会陆续给大家推送相应的培训视频链接.
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售后服务综合指标生效后，之前的数据还算内吗？
厉害 学习了！
今天提示98%，什么活动都无法报名，郁闷了我
楼主分享的很不错，赞一个
为什么看不到&售后服务综合指标&这个，其他项目都看得到...
挂不得官方报名都没法报了，现在，原来这个指标不符合了。哭
学习了~感谢分享~
为何我们后台查询售后综合指标没有这块内容呢？
今天提示96%，什么活动都无法报名，郁闷了我
学习啦 谢谢
天猫淘宝店铺设计、装修、宝贝描述、模版，解决您店铺的所有烦恼，联系电话：
/ 首页-创域视觉文化传播-淘宝网
我刚开店的都是100%啊 &没有退款 &这可怎么办？&
退款纠纷 应该卖家问题的才可以计入才行，而且比重可以适当增加，如是买家问题不应该计入。
没弄明白怎么算的哈。期待小二解答一下哈。
双十一活动大家一起讨论群：
原帖由22楼
泽宝母婴专营店 发表
为何我们后台查询售后综合指标没有这块内容呢？
我这边也是，看不到这个指标啊？
真心厉害的哈
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我是上海帝元影视，专业拍摄制作产品图片和视频。我们可以通过将您现在的产品进行包装，比如：视频导购的形式，让您的宝贝更能受到买家的亲睐。 欢迎您的光临
退款就一笔，结果是99%，双11都没得报了呀
学习 了，94%，肿么上11.11啊
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